Сколько человек вам позвонили с сайта? Звонки против заявок
Как увеличить количество обращений с сайта в вашу компанию? Создайте несколько «точек входа», благодаря которым пользователь может обратиться в вашу компанию наиболее удобным для него способом.
Самый распространенный способ связи – это звонок. Выделенный крупно и четко номер телефона для связи на сайте поможет посетителю не искать ваши контакты, а позвонить с любой страницы. Причем, желательно указывать не мобильный, а городской номер – это повышает доверие к компании. Для того, чтобы отследить количество звонков с сайта, существуют технологии call-tracking, которые избавляют вашу статистику от огромной погрешности и человеческого фактора в вопросе «Откуда вы о нас узнали?».
Если вы используете различные инструменты интернет-продвижения – контекстную рекламу, seo-оптимизацию, баннерную рекламу, рекламу в социальных сетях и т.д., можете с легкостью отследить количество звонков в компанию с каждого интернет-источника. Для этого на сайт устанавливается специальный скипт, который подменяет номер телефона на сайте в зависимости от источника, с которого пришел посетитель. Так, посетитель, который попал на сайт с контекстной рекламы на Yandex. Direct, звонит на один номер телефона; посетитель, пришедший с Google Adwords, — на другой, и т.д.. Все звонки переадресуются на ваш городской номер, по которому ваши менеджеры общаются с клиентами. Этот процесс невидим как для пользователя, так и для менеджера, отвечающего на звонки. В результате вы получаете доступ к системе, которая фиксирует каждое обращение с сайта с разделением на каналы, и в конце отчетного периода можете точно подсчитать, сколько человек позвонили вам с сайта, и сколько звонков вам принес каждый канал интернет-продвижения.
Альтернативный способ связи с клиентом, который незаслуженно игнорируют многие компании, — это заявки, или как их иначе называют, — лиды. Лид – это контакт вашего потенциального покупателя, заинтересованного в вашей услуге. Запись на вебинар, заявка на получение презентации, регистрация с целью получения расширенного описания услуги и т.д. – лиды потенциальных покупателей имеют такую же высокую ценность, как и телефонные звонки.
Есть определенные требования к оформлению заявок на сайте, которые влияют на конверсию из посетителей в обращения. По данным статистики, количество полей для заполнения не должно превышать 3-4. Достаточно попросить заполнить тип услуги, имя человека, телефон и e-mail. Указав на сайте анкету с 10 обязательными полями для заполнения, вы рискуете не только остаться без целевого контакта, но и обрести недовольного и нелояльного пользователя.
Генерация лидов, или по-другому «процесс автоматического наращивания потенциальной клиентской базы» во многом зависит от того, насколько оперативно клиентская служба обрабатывает полученные контакты. Существуют ли в вашей компании утвержденные сроки по времени ответа на клиентские обращения? Доказано, что если полученная заявка не обработана в течение 12 часов, это снижает интерес клиента к вашей компании на 30%. В случае, если ваши менеджеры не связались по заявке в течение суток, можно смело расстаться и с клиентом, и с деньгами, потраченными на его привлечение.
Совсем недавно в компании «Аллока» провели собственное исследование и выявили прямую зависимость между типом обращений и тематикой отрасли.
В сферах бизнеса с высокотехнологичным либо сложным по своей структуре продуктом (страхование, кредиты, системы автоматизации или CRM) предпочтение отдается заявкам. Заявка служит неким маячком для менеджера – «ага, этому клиенту интересна моя услуга, я должен предоставить ему всю необходимую информацию и замотивировать на покупку». Конечно, полученный контакт – это еще не сделка. Однако если рекламная кампания настроена качественно и в заявке указаны обязательные поля для ввода телефона и e-mail, это такой же ценный вид связи с вашим целевым клиентом, как и телефонный звонок.
Телефонный звонок уверенно лидирует в таких сферах, как оптовая торговля, продажа спецтехники, — в отраслях, где в силу особенностей целевой аудитории используется «старый дедовский способ связи».
Альтернатива традиционной телефонии — сервис онлайн-звонков Zingaya, бесплатные звонки с сайта. Сервис подходит для компаний, которые хотят увеличить конверсию сайта и предложить посетителям дополнительные способы связи. Нажав на «звонящий баннер» Zingaya, посетитель автоматически отправляет вызов в вашу компанию и при этом не тратит собственные деньги. Компания оплачивает входящий трафик и получает новых довольных клиентов.
Для стремительной и активной аудитории, которые зашли на сайт и хотят быстро получить ответ на свой вопрос, есть чат Google Talk или онлайн-консультант (например, Netrox SC). Эти сервисы дают возможность пользователю быстро выйти на связь, а представителю компании – в живом общении убедить посетителя совершить покупку. В этом случае основной и самый важный фактор – скорость ответа представителя компании на всплывающие сообщения. В случае, если вопрос остается без ответа более 10-30 секунд, пользователь закрывает сайт и обращается к более расторопным партнерам. Устанавливая подобные сервисы, убедитесь, что менеджер будет оперативно реагировать на появление новых сообщений, а также, на всякий случай, проведите с ним диктант. Если менеджер пообещает отправить прайс-лист клиенту «в течении» 10 минут, впечатление о компании может быть безнадежно испорчено.
Звонки, заявки, звонящие баннеры, чат Google Talk и онлайн-консультант – каждый из этих способов связи с компанией имеет свои сильные и слабые стороны. Используя все эти средства комплексно, вы значительно можете увеличить конверсию сайта а, следовательно, и ваши продажи.