Социальные медиа, как возможность для брендов узнать больше о клиентах

T: Привет, Алексей. Чем ты занимался до YouScan, и чем занимаешься в компании сейчас?

АО: Я уже более 20 лет в ИТ-бизнесе с опытом работы от крупных международных компаний до стартапов. В 2009 я основал и до сих пор являюсь CEO YouScan. Сейчас я управляю стратегическим развитием компании, отвечаю за её операционную деятельность, занимаюсь поиском новых талантов в нашу команду, развитием внутренней культуры и стратегического партнерства, участвую в развитии наших продуктов.

T: В чем отличие YouScan от других компаний, занимающихся мониторингом соцмедиа в России и Украине?

АО: Мы первыми запустили на рынке профессиональный бизнес-инструмент для мониторинга упоминаний в социальных медиа и управления репутацией бренда, которым и является YouScan. С самого первого дня мы сосредоточились на упрощении работы (большинство наших пользователей - не технари, поэтому дружественный интерфейс просто необходим) и качественном клиентском сервисе. У бренд-менеджеров и маркетологов не так много времени на мониторинг соцмедиа, поэтому мы постоянно стараемся упростить им жизнь, предоставляя уже готовую к использованию аналитику и качественную техподдержку (например, сами настраиваем поисковые запросы для клиентов, даем рекомендации по самому процессу мониторинга и т.д.).

Я бы сказал, мы фанатичны в стремлении удовлетворить наших клиентов, и стараемся, чтобы мониторинг социальных медиа приносил им реальную пользу.

T: На какие компании ориентирован ваш сервис?

АО: В основном, мы работаем с крупными потребительскими брендами, как локальными, так и международными, представляющими самые разные направления: FMCG, фармацевтика, операторы связи, бытовая электроника, ритейл и многие другие. Например, с нами работают такие гиганты, как Nestlé, Coca-Cola, Unilever, Michelin, Carlsberg и McDonalds.

Другой тип наших клиентов – это маркетинговые и исследовательские компании, диджитал-агентства. Они используют наши инструменты для мониторинга социальных медиа в интересах своих клиентов, также крупных брендов.

T: Сейчас вы переходите от простого мониторинга социальных медиа к более глубокой аналитике и поиску инсайтов. Почему?

АО: Мы развиваемся вместе с социальными медиа с 2009 года, и каждый год наблюдаем множество изменений. Объем информации в соцмедиа растет каждый месяц, а с ним растет и объем информационного «шума». Этот «шум» варьируется от классического спама в социальных сетях, доля которого сегодня является огромной (особенно в Twitter), до информации, которая просто бесполезна для брендов. Сегодня уже никто не в состоянии вручную анализировать весь поток этой информации.

Со временем мы заметили, что наши клиенты заинтересованы в более глубокой аналитике, сфокусированы на актуальных вопросах (таких, как негативные отзывы клиентов, размещенные в социальных сетях, требующих немедленной реакции бренда), и получении полезных инсайтов. Поэтому мы стараемся предоставить им эту информацию при помощи развития функциональности нашей системы мониторинга и формирования более интеллектуальных автоматических отчетов, а также за счет профессиональной аналитической поддержки нашими специалистами.

T: Какие вызовы ждут YouScan на пути предоставления клиентам бизнес-инсайтов и глубокой аналитики?

АО: Мы уже построили мощную платформу мониторинга, сформировали очень сильную команду. Поэтому планируем расширять присутствие наших решений по мониторингу социальных медиа на международном рынке. Но мы понимаем, что эти рынки уже достаточно насыщенны и конкуренция высока, что само по себе является для нас еще одним большим вызовом.

T: Мог бы ты привести пример, как ваш клиент изменил подход к коммуникации на основе анализа информации, полученной благодаря вашим инструментам?

АО: Один из наших недавних кейсов, который мне очень нравится, связан с выходом бренда японских подгузников на наши локальные рынки. Потребителям действительно понравилось качество продукта, но мониторинг обсуждений бренда в социальных медиа помог маркетологам компании выявить одну существенную проблему. Анализ дискуссий на форумах и группах для молодых родителей показал, что многим из них сложно разобраться в японской размерной сетке, в результате чего многие родители покупали подгузники другого размера.

Определив эту проблему, компания адаптировала упаковку для локальных рынков и решила проблему потребителей. Я бы сказал, что мы не только помогли бизнесу клиента, но и помогли многим малышам избавиться от неудобств из-за неправильного размера подгузников :)

T: Какие каналы получения информации сейчас наиболее актуальны для ваших клиентов из России и Украины в плане мониторинга и бизнес-инсайтов?

АО: Конечно же, ВКонтакте сейчас №1. Это наиболее популярная социальная сеть в Украине, России и на смежных рынках. Также сильны доски объявлений и сайты отзывов, где большая часть обзоров и потребительских отзывов достаточно важны для брендов. А вот Twitter, наоборот, не так актуален из-за большого объема спама.

T: Какая социальная платформа имеет больший потенциал для ваших клиентов в будущем?

АО: Последнее время «восходящей звездой» был Instagram, но его планы закрыть доступ к API делают перспективы в плане мониторинга неопределенными. Это одна из сложностей нашего бизнеса – мы сильно зависим от третьей стороны (социальных платформ и поставщиков API), чтобы обеспечить наших клиентов необходимым покрытием социальных медиа.

T: Есть ли какие-то социальные площадки, закрытые сегодня для вас, которые были бы интересны для мониторинга и принесли бы явную пользу вашим клиентам?

АО: Это Facebook. Очень жаль, что они закрыли доступ к API поиска, т.к. многие наши клиенты исключительно заинтересованы в мониторинге обсуждений на Facebook для улучшения качества взаимодействия с клиентами.

T: Какие медиа-платформы, которые вы еще не мониторите, могут заинтересовать вас в будущем?

АО: Мессенджеры типа WhatsApp, Телеграм, Viber, и другие аналоги очень интересны. Там множество открытых каналов с тоннами контента, потенциально очень интересного брендам.

T: Каковы отличия украинского и российского рынков с точки зрения мониторинга социальных медиа и поиска бизнес-инсайтов?

АО: Основная специфика, отличающая рынки Украины и России, – языки. Адаптация технологий мониторинга (особенно разметки тональности) под разные языки требует дополнительных инвестиций. Также есть разница в локальных ресурсах, в каждой стране есть свои форумы, сайты отзывов, доски объявлений и социальные сети, которые необходимо охватить для качественного мониторинга.

T: А существует какая-то специфика на этих рынках, которая отличает их от остальной Европы?

АО: Думаю, что нет. Цели, которые преследуют бренды, мониторя социальные медиа, везде одинаковы: поддержка клиентов, маркетинговые исследования, поиск инсайтов и управление репутацией брендов.

T: На чем вы фокусируетесь, когда речь идет о запуске нового продукта или выходе на новый рынок?

АО: Мы только что запустили новый проект, ориентированный на глобальный англоязычный рынок, - LeadScanr. Он действительно уникален, т.к. использует собственные технологии, позволяющие найти посты в Twitter, которые содержат проблему или намерение пользователя. По сути это "горячие" лиды для бизнеса, который может сделать их своими клиентами. Мы уже генерируем лиды для трех очень востребованных профессий – копирайтеры, разработчики и дизайнеры. В ближайшем будущем планируем серьезно расширить этот список.

Мы полагаем, что у этого проекта большое будущее, потому что лидогенерация – огромный глобальный рынок, и существуют миллионы компаний и фрилансеров по всему миру, которые с удовольствием воспользуются новыми каналами для привлечения лидов.

T: Как ты думаешь, как изменится индустрия мониторинга СМИ и социальных медиа в ближайшие 5-10 лет?

АО: Я верю в то, что эта индустрия будет активно развиваться и от использования базовых инструментов мониторинга перейдет к более интеллектуальному программному обеспечению, которое будет использовать технологии искусственного интеллекта для анализа данных. Появление новых социальных платформ, таких как мессенджеры, даст брендам новые способы исследовать потребительское поведение и взаимодействовать с клиентом.

Но я бы не делал прогнозы более чем на несколько лет. С такой быстрой динамикой развития социальных медиа очень сложно говорить о том, что будет через 5-10 лет. Ну, а мы, как разработчики и поставщики услуг мониторинга и анализа соцмедиа, просто обязаны постоянно адаптироваться к переменам на рынке и потребностям наших клиентов.