Как сеть кафе здорового питания делает своих клиентов лояльными при помощи мониторинга социальных медиа

Среди наших клиентов есть много крупных брендов и агентств, у которых мы уже не раз спрашивали, как им помогает мониторинг социальных медиа. Но следить за тем, что говорят о бренде в Интернете, важно любому бизнесу, поэтому в этот раз мы пообщались с сооснователем сети кафе “Рецептор” Надеждой Пак.

YS: Давайте начнем про сам бизнес, как вы вообще пришли к идее открыть свое кафе?

НП: По основному образованию я юрист, окончила РУДН с двумя красными дипломами и была приглашена на бюджетное обучение в аспирантуру. Параллельно с обучением и преподаванием в ВУЗе работала юристом в крупной международной компании и была в принципе всем удовлетворена.

Но кулинария всегда занимала особое место в моей жизни — в нашей семье любят и умеют готовить все, я научилась готовить в 6 лет, и это всегда доставляло мне удовольствие. У нас с Александром на даче собиралось огромные тусовки друзей, и я их всех кормила от души. И друзья часто всерьез говорили, что мне пора открывать кафе, и они все будут туда с удовольствием ходить. Так появилась мечта — открыть свое кафе.

Эта мечта реализовалась в 2009 году, когда мы с Александром (по второму образованию режиссером, а по первому – бизнес-аналитиком) открыли свое первое кафе. Мы хотели сделать кафе, куда приходили бы кушать мы сами и наши друзья, которым нравилась моя стряпня.

YS: Интересный путь к реализации мечты, наверняка все было не так просто?

НП: На начальном этапе нам казалось, что сложностей нет, так как мы много чего не знали. Ни я, ни Александр никогда не работали в сфере общепита, поэтому нам было море по колено. Мы искали экономичное помещение, но в центре, нашли подвальчик на Большой Никитской. Многое в ремонте делали своими руками: красили и старили мебель, отмывали б/у оборудование, которое нам досталось в наследство от предыдущих арендаторов, разукрашивали стены.

Я продолжала работать юристом и к 19:00 после основной работы бежала в “Рецептор” и работала до закрытия. По началу мы с Сашей сами обслуживали гостей, рассказывали о нашей кухне и собирали обратную связь. Конечно, допускали много ошибок. Очень много. Но все решали интуитивно. Интуитивно мы написали стандарты, также на интуиции подбирали людей в команду.

Сначала гостей было очень мало, около 5-10 человек в день, но постепенно люди по сарафанному радио рассказывали друг другу о нас, и примерно через год в ресторане ежедневно был полный зал. Из профессии окончательно я ушла, когда мы решили открыть второй “Рецептор”.

YS: Помимо сарафанного радио вы как-то привлекаете клиентов? Все-таки домашнее кафе и целая сеть — разные вещи.

НП: С самого открытия мы не занимались пиаром, не потому что пренебрегаем этим инструментом, а потому что не умеем этого делать. Сейчас мы тесно сотрудничаем блоггерами и лидерами мнений.

Кроме того, мы сильно ориентированы на сервис. У нас есть правило «вкусно или бесплатно», по этому правилу, если вам что-то не понравилось из нашего меню, то вы вправе не платить за него. И мы не будем спорить с гостем, что блюдо приготовлено по технологии или нет, мы просто исключим его из счета. Это наш шаг навстречу нашему лояльному клиенту, и наш гость это ценит.

Наши сотрудники ежемесячно проходят тестирование на знание стандартов, меню и корпоративной культуры. Согласно нашей корпоративной культуре, гость — наш босс, и если сотрудник не разделяет это правило, то мы прощаемся с таким сотрудником. Еще у нас есть служба Тайных гостей — это также один из важных и рабочих инструментов, которые мы активно используем. 2 раза в неделю в каждый «Рецептор» приходит по 2 Тайных гостя и оценивают заведение по 100 вопросам на качество еды, сервис, чистоту и другие важные для нас параметры.

YS: Как появилась идея попробовать мониторинг социальных медиа? Как вы используете этот инструмент?

НП: Как я уже говорила, для нас очень важна обратная связь от гостей, а они оставляют свои отзывы о нас в том числе и в социальных медиа. Сначала мы искали эти отзывы вручную, но со временем поиск стал занимать очень много времени, так как появляется все больше инструментов. Помимо всем знакомых Afisha.ru, Tripadvisor, Foursquare, Facebook, Вконтакте, Instagram есть еще масса сайтов, где люди оставляют отзывы. Иногда это переписки или ответы на посты с упоминанием слова “Рецептор”. Поэтому мы начали использовать YouScan, что помогло значительно экономить время.

Мы с Александром лично отслеживаем все упоминания “Рецептор” и стараемся быстро отвечать, независимо от того позитивный или негативный отзыв. Вообще в нашем бизнесе очень важно давать быстрый фидбек, поскольку даже один негативный отзыв, оставленный без ответа, может серьезно подорвать доверие. Ведь этот отзыв прочитают друзья гостей, друзья друзей и т.д. Фактически мы отслеживаем каждый отзыв в социальных сетях, и это дает нам понимание точек развития. Так, если мы видим негативный отзыв, то все сотрудники заведения уведомляются о нём, мы пишем гостю личное сообщение с приглашением прийти к нам ещё раз, и мы постараемся изменить его отношение к нам на самое лучшее. Если же отзыв позитивен, то тоже поблагодарим гостя лично, и это сообщение также увидят наши сотрудники.

YS: А сколько отзывов оставляют? Какое распределение тональности?

НП: Например, за июнь 2016 года о нас было 210 упоминаний, из них непосредственно отзывов клиентов было 113.

Из этих 113 отзывов было 53 позитивных и 12 негативных, львиную долю отзывов оставляют пользователи Facebook (31%), за ним следует Вконтакте (27%), третье место занимает Instagram (21%), а четвертое Tripadvisor (7,5%).

YS: Может быть у вас уже есть какие-то наработанные тактики работы с отзывами, помимо отработки негатива, поделитесь?

НП: Конечно. У нас около 70% постоянных гостей, многих я знаю в лицо, люблю делать им неожиданные подарки. Когда я вижу в YouScan, что человек прямо сейчас сидит у нас в одном из заведений, прошу менеджера угостить друга заведения чем-нибудь вкусным со словами: «Привет от Надежды». Гости, конечно, приятно удивляются. Такие сюрпризы повышают лояльность, и вы понимаете, что дело не в подарке, а во внимании.

YS: Есть ли у вас планы на дальнейшее развитие?

НП: Планируем вырасти в сеть 100 заведений по всему миру, для этого уже сейчас мы готовим франшизу и пишем свою ERP систему. О ней много писали деловые издания, например, Ведомости.

Нам остается только поблагодарить Надежду за интересное интервью, и спросить у всех читателей нашего блога: «А как вы используете силу социальных медиа?». А если еще не используете, то самое время зарегистрироваться и протестировать нашу систему.