Зачем брендам нужно мониторить социальные медиа — кейсы и только кейсы

Недавно мы на примере Instagram показали, как узнать, что пользователи думают про изменение интерфейса и логотипа сервиса, и какие выводы можно сделать из этого. Сегодня мы покажем еще несколько примеров, как мониторинг социальных медиа помогает узнать мнение пользователей по поводу тех или иных изменений в вашем продукте, маркетинговой коммуникации и не только.

Первый из них — нашумевший кейс Кинопоиска, который решил сменить дизайн, вложил в это много времени и денег, но пользователи встретили перемены откровенно говоря негативно. Люди не могли найти многие функции, жаловались на непривлекательный дизайн и были настолько недовольны, что Кинопоиску пришлось сделать откат к старой версии. Новый дизайн продержался 2-3 дня, но быстрая реакция на развиваюшиеся события и мониторинг социальных медиа помогли Кинопоиску не потерять своих пользователей и дать им то, чего они хотят.

С помощью мониторинга можно отследить и реакцию на изменения во вполне себе оффлайновых продуктах, совсем не обязательно менять дизайн сайта, например, изменение упаковки продукта часто влияет на его восприятие.

К примеру в этом кейсе мамочка связывает сыпь, возникшую, у ее ребенка, со сменой упаковки детского питания. Скорее всего простое совпадение, но когда вы меняете упаковку, люди зачастую проецируют перемены на весь продукт и начинают искать в нем изменения, оценивать его заново. Тут то и важно послушать их мнение, и для этого не нужно собирать никакие фокус-группы или проводить тесты. Что важно, в Сети люди оставляют свой отзыв не потому что вы их попросили, а по собственному желанию, а значит тут они с вами честнее. Еще пример из той же оперы — смена упаковки шампуня Пантин, после которой пользователям резко разонравился шампунь бренда, хотя поменялась только упаковка.

Следующий кейс — это применение мониторинга для продуктов, у которых обновления — неотъемлемая часть работы, например, мессенджеры. Обновления для них происходят практически каждую неделю, поэтому тут реакцию пользователей следует отслеживать регулярно.

Нет лучше тестировщика, чем пользователи. Они будут первыми, кто напишет о баге, появившемся вместе с обновлением, и тут можно убить сразу несколько зайцев:

• решить проблему этого конкретного потребителя,
• устранить баг, пока он не взбесил других пользователей,
• показать вашему клиенту насколько его жалоба важна для вас и насколько он крут, что смог помочь вашему бизнесу.

Помимо багов пользователи могут подсказать, что какие-то фичи просто работают неудобно, рассказать, как они используют функциональные возможности сервиса, и тем самым давать ценную информацию для улучшения.

Итак, на какие же вопросы нам поможет ответить мониторинг социальных медиа:

1. Заметили ли пользователи изменения в вашем продукте?
   Допустим вы производитель пива и в вечной погоне за сокращением издержек вы решаетесь на удешевление формулы продукта. Используя мониторинг вы сразу увидите, заметили ли пользователи это по сообщениям типа “пивас уже не тот” “испаганилось пивко” и т.д. А дальше вы уже можете использовать полученные данные для исправления ситуации.
2. Понятен ли посыл, который вы вложили в перемены?
   Допустим вы производите все то же пиво и решаете поместить на банку изображение какого-то популярного футболиста. Футбол и пиво — все логично. И тут этот футболист проигрывает важный матч, прямо перед запуском новой упаковки, а потом еще серию матчей. Как воспримут ваш посыл потребители? Будут вас ассоциировать с футболом или с неудачами? Захотят ли они покупать пиво с футболистом-лузером? Найти ответы поможет мониторинг.
3. Что нужно подкорректировать? Какие баги/недочеты есть в новом продукте?
   Часто изменения не идут гладко: обновления программ обязательно влекут за собой новые баги, новые упаковки становятся мучением для пользователей. Есть шанс быстро найти и устранить такие недочеты.
4. Нужно ли делать откат/отменить изменения?
   Довольно важный и сложный вопрос. Насколько критична ситуация? Нужно ли делать откат? Отслеживая ряд показателей, связанных с негативом, вы можете принимать важные для компании решения, не дожидаясь пока упадут продажи.
5. Сколько людей вообще заметили изменения вашего продукта?
   Это вопрос PR и кейс с Instagram является ярким примером. Такое количество обсуждений вокруг темы привело только к еще большей узнаваемости бренда и даже те, кто не пользовались ранее, наверняка захотели скачать приложение и посмотреть, что же там изменилось. С помощью YouScan вы можете отслеживать насколько увеличилась обсуждаемость вашего бренда в связи с изменениями.
6. Бонус — мониторинг изменений помогает вести диалог с пользователем.
   Можно и нужно объяснять, как работает новая фича, чего именно коснулись изменения. Ведь парочка негативных сообщений об изменении скорее всего свидетельствуют не о том, что фича плоха, а о том, что надо пояснить как она работает.

В завершение хочется вернуться к кейсу Кинопоиска. Вроде бы все правильно — использовали мониторинг и быстренько все откатили, все довольны, happy end. Но времени и денег, потраченных на редизайн, это не вернет. Поэтому необходимо действовать проактивно — сначала промониторить, что нужно клиентам, а потом уже внедрять изменения. К примеру, если вы производите обезболивающее, и в социальных сетях часто всплывают посты о том, что пожилым людям сложно открыть крышечку лекарства, возможно стоит отложить смену этикетки, а вместо этого заняться разработкой новой упаковки. Кстати, для таких целей вы можете мониторить не только отзывы о вашем продукте, но и информацию по отрасли в целом. Узнавать, чего хотят люди, чего ждут от вашей категории продуктов, и внедрять это первыми, опережая конкурентов.

Давайте использовать силу социальных медиа для принятия верных решений!