Управление репутацией в поиске — SERM

Наиболее важным словом в этом длинном термине является репутация. Репутацией можно назвать сложившееся мнение о ком-либо (к примеру, политике) или о чем-либо (бренде, компании и так далее).

С появлением интернета современное общество изменилось. Постоянное развитие технологий привело к тому, что большинство из нас получают основную порцию информации на различных интернет-ресурсах, а не по телевизору или в газете. Именно поэтому термин SERM все более важен для любого бренда. Люди привыкли обсуждать на форумах и в социальных сетях практически все, начиная от новой музыкальной композиции и заканчивая появлением в продаже последней модели автомобиля. То же самое касается отзывов и обзоров. Вы ведь прекрасно понимаете, что никто не захочет воспользоваться услугами вашей фирмы, прочитав плохой отзыв, а вот хорошие отзывы обеспечат вам приток новых клиентов.

Что такое SERM и как это работает

Под термином SERM понимают ряд мер, направленных на увеличение количества положительного контента о компании, бренде, определенном товаре. Возможно, кто-то из вас задастся вопросом, зачем это вообще нужно? Как уже было сказано выше, сейчас интернет является незаменимым спутником современного человека. Собираясь улетать в отпуск, приобрести новый телефон, выбирая автомобиль той или иной марки, человек отправляется на просторы Сети в поисках нужной ему информации. Так или иначе, он натыкается на обзоры, от которых во многом зависит его окончательное решение.

С тем, что такое SERM, мы разобрались. Но как можно и нужно управлять отзывами? Введите в строчку любой поисковой системы фразу «Сбербанк отзывы». Перед вами будет несколько страниц, на которых, например, собраны отзывы по поводу того, стоит или не стоит держать вклады в данном банке:

Основной задачей SERM является вытеснение всех негативных отзывов с первых позиций поисковой выдачи. Наиболее верный для этого способ — публикация большого количества положительной информации о компании, с последующим ее продвижением в поисковых системах. Несмотря на то, что у нас SERM не столь развито, как за рубежом, можно выделить несколько способов управления репутацией в поисковиках:

• Повышение сервиса обслуживания, что, безусловно, может привлечь клиентов и подтолкнуть их оставлять о компании хорошие отзывы.
• Активность в социальных сетях — создание тематических групп, где будут вестись обсуждения, а вы сможете их контролировать и фильтровать ненужные комментарии.
• Выпуск пресс-релизов и другие виды PR-активностей, направленных на рост репутации и благоприятного имиджа компании.

Все перечисленные способы помогают компании в борьбе за положительный контент в поисковой выдаче. Новая информация со знаком плюс вытесняет со страниц негативные комментарии, отпугивающие потенциальных клиентов. Для поиска негатива в Сети можно, например, использовать сервисы Socialbakers или Youscan.

Кому необходимы технологии SERM

Управление репутацией в поиске требуется каждой компании и частному предпринимателю, желающим расти и развиваться. SERM просто необходим для увеличения количества продаж.

Ярким примером того, как SERM может повлиять на развитие компании (и ее доходы) является кризис крупнейшей корпорации «Тойота», который случился в 2010 году. Тогда руководству компании пришлось принять достаточно нелегкое решение об отзыве свыше 8 млн автомобилей, в которых присутствовала проблема с акселерацией и тормозами. Представьте, как выглядели тогда первые страницы в поисковиках с отзывами об автомобилях данной марки. Корпорация не стушевалась и приняла сразу несколько шагов, которые помогли ей восстановить репутацию:

• Был открыт канал “Toyota Conversation”, на котором компания демонстрировала различные твиты, статьи, видеоролики об автомобилях.
  

• В Сеть был запущен видеоролик, в котором основатель компании искренне извинялся перед клиентами.
• Далее были выпущены видеоролики, которые рассказывали о безопасности вождения.
• Наконец, крупнейший концерн «очистил» результаты в поисковых выдачах по всем необходимым ключевым запросам, включая отзывы.

Это был 2010 год. Взгляните, на каком пике своего развития «Тойота» находится сейчас.

А вот пример анти-SERM уже из нашей действительности, когда недовольными автолюбителями был даже создан целый сайт, где они борются с концерном «Фольцваген Групп рус» из-за некорректной работы коробки передач. При этом сам концерн не проводит никаких работ по вытеснению этого негатива из Сети:

Основные плюсы и минусы

Главной выгодой SERM для компании является повышение репутации — наиболее ценного нематериального актива. Создав специальный отдел или наняв фирму, которая будет следить за репутацией, вы гарантируете оперативное реагирование на появление негативных отзывов о бренде или продукте. Вы сможете контролировать, чтобы потенциальные клиенты, которые ищут отзывы о товаре или услуге вашей компании, находили только положительную или нейтральную информацию.

Но все это не такой уж и простой процесс. Настоящий отзыв всегда лучше и эффективнее «липового». Совершенно необязательно обладать высокой эрудицией, чтобы отличить комментарии реального потребителя от фейкового. Самое ужасное, что поддельные комментарии используют не только для того, чтобы повысить репутацию компании, но и для того, чтобы убрать с рынка конкурентов. Это еще один момент, почему стоит как можно скорее начать работать с SERM.

Зарубежные компании уделяют особое внимание SERM, активно работая с данным фактором. То же самое касается и специальных органов, отслеживающих написание и размещение липовых отзывов. Например, не так давно несколько американских фирм были оштрафованы на немалую сумму за написание и публикацию выдуманных положительных комментариев. В нашей стране с такими отзывами если и борются, то пока не везде и порою не очень эффективно.

Хочется надеяться, что данная статья помогла понять важность значение SERM для развития бренда и компании. Несмотря на то, что в нашей стране SERM пока не столько популярно, данный вид услуг найдет широкое распространение уже завтра (по аналогии с продвижением сайтов). Начните работать с репутацией в поиске уже сегодня, это поможет вам опередить конкурентов и увеличить доход вашего бизнеса.