Как получить положительные отзывы на сайте

Репутация и отзывы крайне важны не только для бизнеса, но и для продвижения сайта в поиске. 88% потребителей при выборе интернет-магазина, товара или услуги изучают отзывы (по данным компании BrightLocal). При этом 9 из 10 потребителей доверяют отзывам в интернете также, как и советам своих друзей и знакомых.

Как сделать так, чтобы ваши клиенты писали много положительных отзывов? В этой статье мы ответим на этот вопрос и дадим рекомендации, как добиться того, чтобы эти отзывы были развернутыми и преимущественно положительными.

Как и где появляются отзывы

Чаще всего желание написать отзыв появляется в двух случаях: когда тебя обидели или наоборот превзошли все твои ожидания в качестве продукта или обслуживания. Первое, к сожалению, встречается гораздо чаще. Поэтому крайне важно отслеживать отрицательные отзывы в сети и вести работу по их нейтрализации. Но это уже другая большая тема, которую мы опишем в следующих публикациях.

По личному опыту могу сказать, что 80% моих отзывов связаны с негативным опытом. Но недавно у меня был и обратный опыт. Небольшой магазин принадлежностей для плавания оказался настолько клиентоориентированным, что осуществил бесплатную доставку товара из-за задержки в работе транспортной компании, а когда товар все равно не подошел, повторно бесплатно привез товар на замену и осуществил возврат. При этом доставкой занимался непосредственно владелец бизнеса. Не часто сталкиваешься с таким сервисом, особенно, когда речь идет о крупном онлайн-ритейле. Такое отношение к клиенту невольно заставляет потянуться к ПК и оставить везде, где только можно, хвалебную оду.

Чаще всего жалоба распространяется на сайте компании (если есть соответствующий раздел), на Яндекс.Маркете и прочих агрегаторах отзывов (irecommend.ru/, www.otzyv.ru/, www.yell.ru/ и т.д.), в том числе и на тематических (banki.ru, autonews.ru). В случае с западными компания отлично работают жалобы в социальных сетях. Отечественные крупные компании также научились реагировать на социальный негатив, но обычно это занимает больше времени, и отклик приходит с приличным опозданием, чаще, когда проблему уже удалось разрешить. Именно с этими каналами и нужно работать в первую очередь.

Делаем вывод, если клиент доволен вашим обслуживанием, товаром или услугами, у вас большие шансы получить положительный отзыв. Но не стоит полагаться на волю судьбы, мотивируйте клиентов оставлять отзывы о вашем сотрудничестве.

Какие тут существуют способы?

Предлагайте делиться опытом

Помните, что человеческая натура такова, что все мы любим давать советы другим, используйте это себе во благо. Предлагайте клиентам поделиться своим опытом с другими покупателями, такими же как он сам. Скорей всего он не сможет вам отказать. Люди активно делятся своим мнением, если их просто попросить или дополнительно стимулировать к этому.

Пример письма с просьбой оставить отзыв после получения заказа

Вы нам отзыв – мы вам бонус

Такая схема крайне распространена среди продавцов на площадке Яндекс.Маркет. Вы нам отзыв, мы вам скидку на следующую покупку.

Пример письма с бонусом за отзыв на Яндекс.Маркете

Некоторые компании не стесняются прямо на сайте предлагать посетителям оставить отзыв и получить некую сумму на телефон:

Отзывы на сайте

Реализуйте на сайте форму, где пользователь мог бы легко и быстро оставить отзыв. Например, после оформления заказа на странице с данными заказа можно попросить оставить отзыв.

Форма должна быть простой и понятной для заполнения, а главное — не требовать от клиента каких-то дополнительных усилий.

Отзывы в социальных сетях

Отзывы в соцсетях — особенно актуальный способ, если вы реализуете свои товары или услуги через странички Facebook, VK и т.д. Там можно создать раздел с отзывами и персонально просить клиентов оставлять отзывы. Когда обращаешься напрямую к человеку, чаще всего процент отказа резко снижается. Легко можно рассчитывать на пару строчек практически от каждого второго довольного клиента. Основной минус данного способа заключается в том, что это преимущественно ручной труд, который потребует довольно много времени и сил. Но для молодого бизнеса, а также для бизнеса с молодой ЦА социальные сети — это беспроигрышный вариант.

Офлайн отзывы

Если вы работаете в офлайн, не забывайте про отзывы в Google+ и на картах Яндекса, а также различный сервисах, как tripadvisor.ru.

Чаще всего это отлично работает для ресторанов, кафе, отелей, химчисток и прочих сервисов обслуживания. Мотивация тут может простая — бонус в виде бесплатного напитка, скидки, доступа к Wi-Fi и прочее.

Тригерные рассылки

Пожалуй, наиболее эффективный и малозатратный способ — тригерные рассылки. Иными словами, рассылка, привязанная к какому-то событию, например, получению клиентом товара. В этом письме должен быть призыв оставить отзыв о товаре или услуге. При правильном подходе таким образом можно собрать большое количество положительных отзывов.

Тут самое важное – правильно определить время отправки письма, которое зависит от специфики бизнеса, товара или услуги.

Если вы торгуете скоропортящимися продуктами питания, то период отправки не должен превышать срока реализации товара (чащей 1-2 дня), в противном случае пользователь может успеть забыть о своих впечатлениях от продукта. Аналогичная ситуация с сервисами, предоставляющими услуги с определенным сроком действия (сайты купонов, услуги такси и прочее).

Средний период отправки подходит, когда необходимо некоторое время, чтобы успело сформироваться впечатление от использования товара. Например, в случае с покупкой бытовой техники, косметики и парфюмерии, мебели и т.п. Самое главное тут верно определить время отправки письма, чтобы человек не успел привыкнуть к покупке. Обычно данный период не превышает нескольких недель.

Длительный период актуален, когда для формирования впечатления покупателя необходим определенный период эксплуатации товара. Краски, автомобильные масла и т.п. В случае с краской важно не только понять, как она ложится на дерево, но также оценить ее стойкость к воздействию внешней среды. В таких случаях срок отправки письма может варьироваться от месяца до полугода. При этом у пользователя не происходит привыкание к продукту, так как он эксплуатирует его на протяжении всего этого периода, чтобы понять его эффективность.

Подведем итоги

Собирать отзывы не только полезно, но и не так сложно при правильном подходе. Но не забывайте, что успех начинается с качества продукта и сервиса. Это основное слагаемое вашей положительной репутации.

Еще больше материалов по теме в блоге iSEO.