Репутация компании в сети является индикатором общественного мнения, так как интернет прочно укрепился в жизни современного человека. Репутация определяет то, что будут думать потенциальные клиенты о компании, посчитают ли они её надёжной и заслуживающей доверия. Это напрямую влияет на успех деятельности. Международное диджитал-агентство 
Artox Media Digital Group совместно с партнёром «Сравни» составило отраслевой рейтинг, оценивающий качество репутационных работ в сегменте «Банки». Участники проекта рассказали Sostav, для чего разрабатывалось такое исследование, и какова его методология.
В каждой сфере есть свои особенности использования инструментов управления деловой репутацией. И, безусловно, банковская сфера отличается тем, что на неё приходится большая доля негатива, которую нужно своевременно нивелировать.
Валерия Гавриленко, аналитик AMDG:
Основной негатив в банковской сфере касается работы мобильного приложения и сервиса в филиалах. Люди обращают внимание на удобство и комфорт в первую очередь. Открытием для нас стал тот факт, что низкий процент негатива зафиксирован в любом виде защиты (информации, финансы, данные).
Методология рейтинга
Специалисты AMDG провели маркетинговые исследования, а коллеги из «Сравни» оказали помощь в разработке методологии. Для составления рейтинга было выбрано 24 банка России.
Никита Ларионов, руководитель продукта пользовательского контента «Сравни»:
Для того, чтобы сделать банковский сектор максимально прозрачным и упростить сравнение финансовых продуктов, мы развиваем рейтинг «Сравни». Направляем его данные для других отраслевых рейтингов.
Мы собрали и предоставили коллегам информацию по тому, как оценивают работу банков пользователи «Сравни».
За прошлый год у нас значительно выросло количество отзывов о банковских и страховых продуктах. За январь 2022 года мы получили около 4 000 отзывов. В январе 2021 года — 1 204 отзыва. Кроме того, растёт и вовлечённость представителей банков и страховых компаний.
Чтобы взглянуть на российские финансовые учреждения со стороны простого потребителя, были выбраны следующие критерии:
При подготовке рейтинга было проанализировано:
Были рассчитаны коэффициенты и присвоены баллы каждому банку. От квартала к кварталу за 2021 год уверенную позицию лидера занимал «Тинькофф Банк».
Если рассматривать показатели «Тинькофф» на протяжении всех периодов, то можно кратко охарактеризовать его как «стабильно хороший» банк. Если переносить это в реальную жизнь, то мы получаем качественное обслуживание клиентов с минимальными недочётами. Методика рейтинга специально разрабатывалась так, чтобы дать шанс небольшим банкам проявить себя и компенсировать, например, малое количество упоминаний другими качественными показателями. Поэтому достаточно ценна и показательна победа такого крупного банка как «Тинькофф». Это доказывает то, что можно успевать обрабатывать обращения клиентов в социальных сетях, заниматься пиаром и следить за своими показателями на площадках, даже при больших оборотах и базах клиентов.
Очевидно, что негатива в сети не избежать любой компании. Потребители банковских услуг становятся всё более требовательными. Большинство из них выбирают банк, анализируя отзывы, сравнивая предложения, читая статьи, поэтому репутация в интернете становится важным фактором при выборе. А создание репутации — это целый комплекс инструментов, которые, безусловно, помогают сформировать и поддержать имидж бренда.
Анна Богуминская, руководитель отдела репутационного маркетинга AMDG:
Всегда есть, как минимум, один банк, который даётся нам «свыше». И, как правило, это банк от работодателя, а также зарплатный проект в нём. Но не всегда этот, отчасти навязанный банк, удовлетворяет всем запросам потребителя.
И тогда появляются дополнительные карты для путешествий, карты с кредитами и просто карты банков, в которых не страшно хранить свои деньги. Почему же это не тот самый банк Х, куда приходит зарплата? Для ответа на этот вопрос достаточно прочитать несколько страниц отзывов: ставки, списания за обслуживание (иногда неожиданные), отвечающая сутками техподдержка. Казалось бы, некоторые проблемы можно запросто решить. Подробно и прозрачно расписать на сайте условия обслуживания/кредитования, сделать удобный калькулятор, нанять ещё троих сотрудников в клиентскую поддержку. Но не всегда представители банка видят проблему. Хотя заметить её достаточно просто.
Большинство потребителей судят о качестве сервиса или продукта на основе мнений в интернете, поэтому важна скорость обработки отзывов банком. Ведь пользователи выберут тот, который в случае неприятности сможет оперативно дать обратную свзяь и решить вопрос.
Да, идеальных банков не существует, однако есть лидеры. И узнать, кто во главе гонки, можно прямо сейчас, на сайте рейтинга.