«Авито» обновил голосового бота службы поддержки, сделав его «более человечным и персонализированным», рассказали Sostav в компании. Теперь вместо роботизированного голоса клиенты будут слышать приветствия и инструкции от реальных сотрудников Центра клиентского сервиса. Обновленный голос запустят 29 июля во всех регионах России.
Чтобы определить претендентов на озвучку, провели конкурс для всей команды. Участники читали два текста: фразу, которая сейчас используется в боте, а также стихотворение Корнея Чуковского «У меня зазвонил телефон». Произведение было выбрано не случайно — оно посвящено телефонной поддержке и отражает суть работы Центра клиентского сервиса, пояснили в компании.
Кастинг длился 30 дней. За это время было получено более 90 заявок. В итоге выбрали двух победителей — сотрудников петербургского офиса «Авито» Александра Смирнова и Марию Жилинскую.
Победители конкурса озвучили более 1,5 тыс. фраз из стихотворений и произведений литературы. На их основе синтезируются новые реплики для голосового бота.
Шьям Намбиар, руководитель Центра клиентского сервиса «Авито»:
Сейчас клиенты будут слышать голоса настоящих сотрудников, которые направляют их к нужным решениям, воплощая наше правило — относиться к каждому клиенту как к хорошему другу.
Мы стремимся к тому, чтобы 80% голосовых обращений получали ответ в течение 60 секунд, при этом после взаимодействия с ботом у клиента не должна оставаться необходимость связываться с оператором лично.
В Центре клиентского сервиса «Авито» работают более 3,5 тыс. человек, которые находятся в 90 городах России. В среднем один пользователь обращается с запросом в поддержку два раза в месяц. Ежедневно центр обрабатывает порядка 50 тыс. обращений от клиентов. Автоматизированные решения — в виде голосовых и текстовых ботов — успешно решают порядка 18% обращений клиентов.