Рынок готовой еды вырастет на 38,8%, сообщают Infoline. Однако часть потребителей опасаются отравлений после истории с ботулизмом. Корреспондент Sostav — с позиции обеспокоенного потребителя — разобрался, как foodtech-компании следят за качеством продукции и работают с репутацией рынка готовой еды во время кризисных ситуаций.
Чище, чем дома
Вы когда-нибудь задумывались, как соблюдают гигиену на пищевом производстве? Я тоже, и чтобы увидеть это собственными глазами, отправилась на фабрику-кухню готовой еды X5. На производстве в Долгопрудном трудятся 650 человек. Технологический процесс идет беспрерывно — в режиме 24/7 здесь изготавливают салаты, котлеты, сырники и многие другие блюда, которые можно встретить на полках «Перекрестка» и «Пятерочки» под разными брендами: «Шеф-Перекресток», «Зеленая линия», «Шеф Select», «Рестория Шеф».
Начинаем экскурсию со склада. Все ингредиенты для приготовления используются в течение пары дней. Пахнет здесь овощами и землей, но на чистых полках аккуратно расставлены контейнеры, в ближайшем вижу свежий имбирь и картошку. Благодаря специальной электронной системе можно отследить из какой партии был кабачок, когда и кем ввезен.
На производстве внедрена система менеджмента качества FSSC 22 000, базирующаяся на международных стандартах ISO. Это означает, что на фабрике строго соблюдают санитарно-гигиенические нормы.
Зайти в сам цех можно только при полном «обмундировании»: выдают халат, бахилы, перчатки, шапочка для волос, зажимы для очков, маска. Через турникет нельзя пройти, если не обработал руки санитайзером.
На моих глазах одна из работниц подходит к стенду с чистыми перчатками. Датчик пропищал, что пора их менять.
Специальная электронная система контролирует все производственные процессы: от внутренней маркировки до отгрузки.
Удивляет мудреная проектировка цехов. Дверь справа — только на вход, дверь слева — на выход. Центральная дверь открывается по специальному запросу. Такой хитрый лабиринт нужен для гигиены — он помогает избегать смешения потоков людей, которые заняты на несочетаемых линиях, например, рыбной и кондитерской.
На территории фабрики расположена микробиологическая и физико-химическая лаборатории.
Не могу не обратить внимание на то, какая чистота вокруг. Свежевымытый пол, сияющее до блеска оборудование. Оказывается, здесь работает одновременно 50 клинеров. Пол, наверно, чище, чем у меня дома. Даже как-то завидно.
Ценности и принципы бренд доносит до аудитории через журналистов и блогеров, приглашая их на производство. Особенно актуальным такое взаимодействие становится во время кризисных ситуаций. Например, после истории с ботулизмом.
По словам senior PR-менеджера агентства Rassvet.digital Екатерины Пигасовой, рассказ о внутренних процессах поможет потребителю быть уверенным в безопасности той продукции, которую он приобретает.
Екатерина Пигасова, senior PR-менеджер в PR-агентстве 
Rassvet.digital :
Интересно наблюдать, как рынок ведет себя на фоне проверок и отравлений. Могу здесь выделить кейс «Яндекс Лавки», которая после новостей о найденной в июле кишечной палочки в котлетах горой встала за свой бренд. Заявили, что им неизвестно, как проводилась проверка. Сделали тесты продукции самостоятельно. Затем они опубликовали ответ в «Комсомольской правде», и все-таки вывели продукцию ненадолго.
«ВкусВилл» в похожей ситуации защищал своего поставщика, но все равно снял пельмени с производства, сообщив пользователям, что это ненадолго. Не все бренды ведут себя схожим образом. Например, в той же ситуации с пельменями многие отмолчались, оставив рынок думать, что им все равно.
Как поймать пестициды
В августе «ВкусВилл» провел гастрономический фестиваль, в котором участвовало огромное количество людей. Посетители стояли в длинных очередях за едой и напитками.
Я посчитала, что такое мероприятие — хороший повод встретиться с управляющей по проверке качества «ВкусВиллп» Натальей Гончаровой.
Она рассказала, что у «ВкусВилла» существует специальный отдел, сотрудники которого отвечают за безопасность продуктов питания.
Понятие «качество» в компании прямо связано с отсутствием в блюдах вредных добавок, соблюдением стандартов безопасности и соответствием продуктов органолептическим показателям.
У бренда есть распределительные центры, при которых расположены собственные научные лаборатории, состоящие из двух отделений. В физико-химическом проводятся исследования на соотношение белков, жиров и углеводов. В микробиологическом отделении лаборанты проверяют продукцию на отсутствие инфекций, дрожжей и плесени. В месяц проводится около 3,5 тыс. проверок.
Приятно удивляет то, как серьезно бренд относится к научной работе, насколько глубоко специалисты погружены в это направление. Слушаю с интересом.
«Мы проводим не только плановые, но уникальные и сложные исследования. Сложные — это, например, проверка на отсутствие ГМО. Собственные разработки — методология оценки проб на отсутствие усилителей вкуса и искусственных ароматизаторов. Мы тестируем продукцию на большее количество показателей, чем требует законодательство. Например, можем выявлять «коктейли» пестицидов, когда их число в продукте варьируется от 2−5», — увлеченно рассказывает Наталья Гончарова. Также продукцию бренда тестируют в 15 медицинских центрах и профильных институтах.
Пока блинчики, супы и роллы проверяют на отсутствие инфекций и прочих гадостей, над продвижением бренда и его продуктов работает PR-команда. Сотрудники обрабатывают все запросы, ищут индивидуальные решения. В коммуникациях задействованы как внешние источники, например, СМИ и блогеры, так и собственные площадки.
Во время кризисных моментов на горячую линию выходят «экстремальщики» — те сотрудники, которые прошли огонь и воду. Они прекрасно ознакомлены с ситуацией, знают, кого из коллег подключить и каким должен быть первый «успокоительный» ответ.
«ВкусВилл» пытается донести до аудитории, что покупать его продукцию безопасно и ему можно доверять.
В сентябре бренд собирается провести рекламную кампанию 360, пока проект в разработке. Впрочем, во «ВкусВилле» говорят, что он скорее направлен на образование аудитории, нежели на продвижение бренда.
Интересно, что бренд обращает внимание на то, каким вкусным тот или иной продукт, и работает над этим, например, может поменять рецептуру.
Появлется ощущение заботы, и ухожу с фестиваля приятно удивленной.
Екатерина Шиндяпина, старший PR-менеджер Rassvet.digital :
И в кейсе с ботулизмом, и в случаях с другими массовыми отравлениями в коммуникациях акцент часто делается на юридическую защиту, а не на сочувствие и поддержку пострадавших. Информация о том, что с поставщиком уже долгое время нет партнерских отношений, полезна, но люди в первую очередь хотят услышать, есть ли продукция этого производителя на полках ретейлера или ее нет, проведены ли все необходимые проверки. Важно быть с покупателями честным. Давать информацию, в которой бренд уверен. Следить за ее актуальностью и своевременностью. Выходить с позицией «разбираемся и решаем» спустя сутки после случившихся отравлений уже поздно.
Путь к сердцу потребителя лежит через желудок
От отравлений не застрахован никто. В таких ситуациях бренды обязаны реагировать быстро и точно, работая не только над своей репутацией, но и над репутацией всего сегмента этого рынка. Потребитель должен видеть проактивность, знать о новых протоколах безопасности и проверках, говорят эксперты.
Они напоминают, что одним необходима моральная, финансовая или медицинская поддержка, остальным — уверенность в безопасности продуктов. Также аудитории важна забота со стороны бренда, участие и искренность, утверждает старший PR-менеджер Rassvet.digital Екатерина Шиндяпина.
«Одно из значимых направлений — демонстрация внутренних процессов: пресс-туры на производство, гастрономические и другие события. Они показывают, как бренд работает с безопасностью продукции. Такие мероприятия полезны для всего рынка в целом», — подчеркивает senior PR-менеджер в PR-агентстве Rassvet.digital Екатерина Пигасова.
Больше всего меня удивляет, сколько средств, времени и человеческих ресурсов вкладывают крупные компании в поддержание безопасности продукции, и насколько разнообразна эта работа. Раньше казалось, что при приготовлении и реализации достаточно соблюдения базовых требований. Но бренды думают о потребителе больше, чем нам кажется. В процессах участвует огромное количество специалистов, а все ради того, чтобы мы могли быстро купить на обед вкусный суп или котлеты.
Грамотная работа с аудиторией помогает завоевать сердечко потребителя.
Например, сотрудники редакции привыкли, что в дверь офиса ежедневно стучат курьеры. Мы заказываем готовые блюда на обед почти каждый день. И никогда не задумывались, чтобы отказать себе в этом. Лишь иногда меня душит жаба отдать 400 руб. за лагман или пасту. Но теперь, когда видишь процессы изнутри, понимаешь, что цена себя оправдывает и нет никакого смысла тратить вечер у плиты. Список книг и фильмов, которые ждут своей очереди, велик.