Иллюстрация Depositphotos
Sostav.ru совместно с Kokoc Group проверили, как российский бизнес заботится о своей репутации в Сети. Первым исследовали сервис такси. Кирилл Крутов - руководитель направления коммуникационного маркетинга и SMM Кокос Group изучил упоминания пяти популярных служб перевозки пассажиров в поисковой выдаче по ключевым запросам: «Бренд», «Бренд + отзывы», «Бренд + отзывы сотрудников» и составил рейтинг репутационного окружения компаний.
City Mobil
Место в рейтинге – 5. У этой службы худшее репутационное окружение из всех представленных, работу с имиджем прекратили, едва начав. С клиентами в интернете не общаются.
Подробный анализ выдачи показывает, что компания работала с негативом непродолжительное время. В конце 2015 года ответы на отзывы давались выборочно по непонятной системе: то ли решались большие проблемы, то ли отрабатывались более давние комментарии. К примеру, пользователь Lern написал отзыв 1 декабря 2014 года, а компания дала ответ 20 ноября 2015 года.
Не успев начать деятельность по работе с имиджем в сети, к началу 2016 года компания ее прекратила. В топе выдачи остался ресурс Otzovik.ru. Негатива на нем много, но и положительных отзывов достаточно. В большинстве случаев отклики написаны так, что похожи на правду. Тут нужно учесть, что площадка платит активным пользователям за отзывы, поэтому допускаем, что многие пассажиры такси действительно решили рассказать о своей поездке.
А вот пример неправильного общения компании с клиентом. 27 ноября 2015 года пассажир написал о том, что водитель обманул его на 50 рублей и подробно изложил суть проблемы, документально подтвердив случай. В тот же день у него запросили номер телефона, на который был оформлен заказ, но пользователь ответил, что номер есть в базе и чтобы не раскрывать его публично, назвал дату, время и адрес поездки.
В довольно грубой форме и с грамматическими ошибками компания повторила свою просьбу об отправке мобильного номера. Клиент выслал его в личном сообщении, после чего в общей переписке появился комментарий: «Вашу заявку отправили на повторное рассмотрение, ждите ответа». А через три дня в переписке было опубликовано сообщение пользователя: «Информация о том, что я якобы согласился удалить отзыв, является недостоверной и не соответствующей действительности. Данный вопрос со мной никто не обсуждал. Могу лишь подтвердить, что компания возвратила мне незаконно полученные от меня денежные средства и принесла извинения».
Эта ситуация показательна тем, что компания, допустив ошибку, не правильно подошла к ее исправлению. Очевидно, сотрудник «закрывал задачи» в общей программе, отвечая шаблоном «отправьте номер телефона». При этом попался грамотный клиент с опытом решения подобных проблем.
Наши рекомендации. Если компания начинает работать с репутацией спустя несколько лет после появления ведущих сайтов-отзовиков, то лучше сразу определить сроки давности рассматриваемых комментариев. Отвечать на слишком старые часто не только не имеет смысла, но и опасно – может подняться волна негатива и насмешек от других пользователей за задержку с ответом. Месяц, максимум два – оптимальное время, чтобы принести извинения и поучаствовать в решении проблемы.
В любом случае необходимо отрабатывать ситуацию до самого конца, независимо от того положительный или отрицательный исход у дела. Проще говоря, нужно быть честным со своими клиентами.
«Новое желтое такси»
Место в рейтинге – 4. Таксомоторная компания имеет очень много негатива в выдаче, а вся работа с репутацией заключается в размещении «липовых» положительных отзывов с помощью ботов.
Общий репутационный фон бренда – негативный. По запросу: «Новое желтое такси отзывы» обнаружен сплошной негатив, работа с которым не ведется ни на одном из ресурсов первых страниц выдачи «Яндекс» и Google. Больше всего отрицательных откликов, на сайтах Spr.ru и Yell.ru. Однако на последнем большое количество положительных отзывов, что вызывает подозрения, учитывая общий негативный фон.
Проверить подлинность несложно, достаточно исследовать профили авторов. Открываем странички нескольких предположительно разных, незнакомых человек и видим, что пользователи Борис и Marianna Gold писали похожие положительные отзывы о компаниях «Доступная мебель» и «Мясницкий ряд», о турфирме «Cool tour agency» и «Новом желтом такси». Вряд ли совпадение случайно. Скорее всего, неграмотно работает агентство по ведению репутации, которое использует одних и тех же ботов для разных клиентов.
По запросу «Новое желтое такси отзывы сотрудников» в выдаче также превалируют отрицательные, но встречаются и положительные, не вызывающие подозрений. Однако компания совсем не отвечает пользователям. Это может спровоцировать еще большую волну негатива, ведь люди оставляют комментарии не только чтобы пожаловаться, но и для того, чтобы компания внесла коррективы в бизнес-процессы. Судя по всему, этого не происходит, в противном случае почему бы не написать о решении проблем, чтобы об этом узнали другие клиенты?
Наши рекомендации. Начать стоит в первую очередь с отработки негатива: ответить обиженным клиентам и сотрудникам, удалить явно провокационные комментарии. Так, к коллегам с портала Orabote.xyz можно было бы обратиться с просьбой об удалении отзыва от 12 октября 2015 года: «Армянская непорядочная компания, где все остальные рабы без прав». Они пошли бы навстречу, потому что отклик нарушает законодательство Российской Федерации по причине разжигания межнациональной розни.
«Мостакси»
Место в рейтинге – 3. Компания имеет наименьшее количество негатива в выдаче, могла бы возглавить рейтинг, однако использует нечестные методы в работе над репутацией, за что теряет две позиции.
Наиболее показательные цифры по запросам «Мостакси» и «Мостакси отзывы» можно увидеть на сайте Spr.ru – 20 положительных, 86 негативных отзывов. Некоторые отрицательные отклики сотрудников отправлены с повторяющихся IP-адресов, что может говорить о целенаправленной работе конкурентов. А вот положительные, хоть и в небольшом количестве, написаны аккуратно, разнообразно и подозрений не вызывают.
На сайте Pravda-sotrudnikov.ru «Мостакси» имеет ярлык «Компания требует удаления отзывов». Это «желтая карточка» для владельцев бизнеса, которые пытаются каким-то образом воздействовать на редакцию портала. Следующий уровень - «Компания угрожает редакции». Отзывы здесь в основном отрицательные, с разных IP-адресов.
Вызывают вопросы положительные отзывы на Yell.ru. Повторилась ситуация «Нового желтого такси»: «Мостакси», пластическом хирурге Нестеренко М.Л., мебельной компании «Мун» одновременно положительно откликались с двух разных аккаунтов – Ирэнка и Марина Кавина.
Негативные отзывы «Мостакси» игнорирует. Однако компания пытается работать с репутацией: об этом свидетельствуют метка на сайте Pravda-sotrudnikov.ru и положительные отзывы на Yell.ru.
Наши рекомендации. Лучше с репутацией не работать вообще, чем делать это подобным образом.
«Формула такси»
Место в рейтинге – 2. Эта служба такси совсем не занимается своей репутацией, однако и количество негативных отзывов о ней - небольшое.
Лидирующие в выдаче площадки все те же. К примеру, на Spr.ru – 92 отрицательных, 11 положительных отзывов, отработка негатива не ведется. На Yell.ru и Pravda-sotrudnikov.ru имеются только отрицательные отзывы.
Компания не накручивает положительных отзывов, судя по всему, она не занимается репутацией вообще. Однако, эта позиция кажется более правильной, чем, к примеру, нечестная работа.
Наши рекомендации. Возможно, прочитав этот материал «Формула такси» начнет отвечать на отзывы своих клиентов.
Такси «Везет!»
Место в рейтинге – 1. Компания заслужила 1 место в рейтинге репутационного окружения скорее потому, что первоначальный лидер - «Мостакси», имевший минимум негатива в выдаче, использовал «запрещенные приемы» и потерял позиции. Однако работа над имиджем такси «Везет!» все же ведется, пусть не всегда профессионально и качественно, но активно и на постоянной основе.
В топе выдачи по выбранным нами запросам Otzovik.ru, Yell.ru и Pravda-sotrudnikov.ru. На первом ресурсе сверху отображаются положительные отзывы, которые собрали много отметок «Мне нравится» от других пользователей сайта. Отрицательных отзывов немного. Отметим, что позитивные комментарии написаны теми, кто имеет хороший рейтинг на площадке. Если даже предположить, что компания занимается «накруткой позитива», то делает это грамотно и аккуратно, но доказательств у нас нет. Кстати, на Otzovik.ru отзывы ранжируются на странице, их положение корректируется в том числе количеством лайков. Занявшись репутацией, можно много работать с пользователями и в конце концов добиться того, что негатив будет вытеснен на последние страницы, до которых мало кто дойдет.
Интересно, что на Otzovik.ru отработку негатива такси «Везет!» не ведет, остаются без ответа даже новые отзывы. При этом на Yell.ru совсем нет положительных отзывов, но есть работа с негативом. Причем довольно забавным образом: иногда представители компании не читают отзывы, а просто высылают в ответ красивую «заглушку»: «Пожалуйста, уточните номер, с которого осуществлялся заказ, мы проверим информацию и накажем виновных. Спасибо, что помогаете нам стать лучше».
Нелепость подобной работы можно увидеть на примере одного из комментариев. Один из пользователей пожаловался на водителя такси «Везет!», который вел себя по-хамски на дороге (то есть это был другой водитель, а не пассажир такси), а в ответ получил просьбу уточнить номер телефона, с которого делался заказ. Получается, что представителям компании не интересно, на что именно жалуются их клиенты. Об этом сказал и тот «бдительный» водитель: «Хоть читайте, что пишут», но уже ничего не получил в ответ. Подобные ситуации отработки негатива вполне способны породить новый, от большего числа пользователей.
А, к примеру, на сайте Taxovik.ru ответы на отрицательные отзывы даются по делу. Вряд ли с этой компанией работает агентство, потому что подобное «непостоянство» и «детские» ошибки профессионалы себе позволить не могут.
Интересный факт был замечен на сайте Pravda-sotrudnikov.ru. Ресурс показывает регион, в котором зарегистрирован IP-адрес «пользователя», что позволяет увидеть, какие компании используют прокси-сервер для генерации рандомных адресов, с которых можно писать поддельные отзывы. И, например, положительный отзыв, написанный на русском языке и отправленный в день поездки по Москве из Швеции, наводит на мысль о нечестной работе. Так же, как и разные положительные отзывы с одинакового «айпишника». И то и другое в небольших, правда, количествах, встречено в откликах о такси «Везет!».
Наши рекомендации. Такси «Везет!» больше других рассмотренных служб работает над своей репутацией в интернете. Однако допускает много непозволительных ошибок. К примеру, есть отрицательные комментарии с одного и того же адреса, и скорее всего, один человек несколько раз в разной форме высказал возмущение. Достаточно было ответить на один из таких откликов, потому что у остальных пользователей ответ на каждый такой «повторяющийся» отзыв может вызвать недоумение – зачем тратить на это время? Кроме того, непрерывное общение с разъяснением разных моментов одному и тому же человеку может навести на мысль: «Меня хотят обмануть». Надеемся, этот сервис такси разберется со стратегией работы над имиджем и продолжит вдумчиво и качественно общаться со своими клиентами на сайтах-отзовиках.
Итог
Анализ поисковой выдачи по ключевым запросам пяти служб столичных такси дал неутешительные результаты. Складывается ощущение, что все компании работают из ряда вон плохо. Однако это не так: просто довольные клиенты пишут отзывы гораздо реже, чем возмущенные. Но потенциальные пассажиры могут сделать поспешные выводы, не вникая в статистику, и выбрать другого перевозчика. Вот почему так важно работать над своей репутацией в сети.
Исправить ситуацию можно, если действовать по схеме:
1. Исследовать репутационный фон.
2. Определить допустимое время давности для отработки негатива и начать отвечать на отзывы, решая проблемы клиентов.
3. Общаться с пассажирами до тех пор, пока они не останутся довольны и не напишут об этом в отзыве, переведя его из отрицательного в положительный или нейтральный.
4. Упорядочить скорость ответов на отзывы, общую систему работы, начать отработку позитива. Стимулировать довольных пассажиров писать отзывы.
5. По возможности, заняться вытеснением негативных страниц из топа поисковой выдачи.
Кстати, столкнувшись с полным равнодушием служб такси к своей репутации, мы решили проверить и модные теперь агрегаторы такси. Они работают с разными компаниями, имея в распоряжении больше машин, получая широкий географический охват.
«Яндекс.Такси» и Uber также игнорируют работу над имиджем в интернете. Из всех рассмотренных служб выгодно отличается Gett: компания начала работать с репутацией в 2016 году и, несмотря на довольно большое количество негатива в выдаче, постепенно отрабатывает большинство отрицательных отзывов. Ответы не шаблонные, сотрудники или представители агентства стараются разобраться в проблеме. Положительных отзывов в выдаче гораздо меньше, подозрений они не вызывают. Главное, чтобы Gett не повторила ошибку City Mobil – не прекратила начатого, ведь уже сейчас видно, насколько своевременные ответы на отзывы улучшают общий репутационный фон.
В целом, анализ отзывов о такси показал, что чаще всего люди жалуются на грубость, бестактность, неуважение со стороны водителей. Таких комментариев гораздо больше, чем откликов о неправильно оформленном заказе или ошибочном расчете стоимости, поэтому советуем компаниям нанимать на работу спокойных, вежливых специалистов, следить за поведением таксистов по отзывам, стимулировать бонусной системой уважительное отношение водителей к клиентам. Например, агрегаторы ввели рейтинг таксистов в своих мобильных приложениях: водителям, отмеченным пассажирами, заказы попадают в первую очередь.
Второй важный момент - работа с сайтами, где отзывы оставляют сотрудники. В интересах компаний привлекать к сотрудничеству опытных, вежливых водителей. Но если компания допускает ошибки в работе с персоналом и после не отвечает на их негативные отзывы, то увидев подобное отношение к коллегам, новые порядочные сотрудники в эту службу работать не пойдут.