Клиентский сервис как важный аспект развития бизнеса сложно переоценить. Для клиента он давно перестал быть добавленной ценностью, и в условиях высокой конкуренции это часто ключевое преимущество компании. Руководитель группы аккаунтинга 
Family Agency Ольга Курганская рассказала, почему важно обладать ресурсом в виде людей, задача которых — держать фокус на клиенте, не только на менеджменте и технических вопросах.
Какие коррективы внесла пандемия в работу агентств
Если в 2019 году личные встречи в рамках реализации проектов были неотъемлемой частью процесса, то в 2020-м такие контакты резко сошли на нет, и вся коммуникация перешла в онлайн-формат. Многие агентства были вынуждены сфокусироваться на внутренних процессах, реализации проектов, быстро подстраиваться под изменения рынка и бизнес-задач клиентов. Клиенты и сотрудники агентств работали из дома и стали менее погружены в рабочие процессы. С «удаленкой» возникло много раздражающих факторов.
Можно ли в таких обстоятельствах продолжать работу без изменений в подходе и принципах работы? Можно ли предугадать потребности клиента как части компании, которую он представляет, его личные потребности и настроения?
Роль аккаунт-менеджера
На нее в данном контексте стоит обратить особое внимание. Функционал аккаунт-менеджера может сильно отличаться в разных агентствах, в некоторых случаях в приоритете именно коммуникации в рамках проектов и их реализации. Однако важной составляющей и таргетом аккаунт-менеджера должен оставаться уровень клиентского сервиса и удовлетворенности клиента.
Мое мнение — без качественной коммуникации в такие периоды многие контракты попадают в группу риска. Если ваш продукт не уникален на рынке и вы находитесь в конкурентной среде, то оцените, есть ли в вашей команде сотрудники, защищающие клиентские интересы в агентстве и следящие за тем, чтобы вы говорили на одном языке, оставаясь в рамках ожиданий клиента.
Чек-ап клиентского сервиса
Может показаться, что выстраивание отношений с клиентом — это процесс, который сложно измерить и оцифровать. Отчасти так и есть, однако помимо квартальных/ежемесячных формальных опросов клиентов вы можете проверить, есть ли в рабочей рутине аккаунт-менеджера привычка еженедельно общаться с клиентом не только по рабочим вопросам, но и обсуждать новости внутри клиентской компании, узнавать интересы и не пропускать важные события в жизни.
Вы можете собирать отчетность по этим пунктам так же, как по задачам в рамках реализации проектов. Несколько раз в месяц собирайте обратную связь, систематизируйте, обсуждайте фидбек внутри команды и согласовывайте с клиентом план по улучшению работы. Оцените, не перешла ли коммуникация с клиентом исключительно в формат обмена сообщениями по почте, следите за регулярностью статусов и за тем, есть ли в них место простому человеческому общению между обсуждением рабочих задач.
Если не уделять время тому, чтобы понять своих клиентов, это равносильно созданию и продвижению продукта без изучения потребностей и понимания портрета его целевой аудитории. Поэтому интересуйтесь бизнесом клиента, изучайте сотрудников компании, корпоративную культуру, помогайте своим клиентам выполнять их личные KPI, а не только KPI проекта.
Проактивность как основа клиентского сервиса
В рамках реализации проектов необходимо чувствовать изменения бизнес-задач клиента и реагировать на них. Проводите на ежеквартальной основе внутренний аудит своих долгосрочных проектов, оцените, насколько актуальны цели, которые вы ставили в начале проекта. Выходите с инициативой к клиенту, если чувствуете, что разработанная стратегия стала менее актуальна. Даже если такая инициатива будет болезненной для ваших процессов и потребует дополнительных ресурсов, будьте уверены, что тем самым вы покажете свою заинтересованность в общем успехе.
Мы в Family честно признались себе в том, что в потоке рабочих задач можем становиться менее гибкими и не так чутко считывать потребности клиента, поэтому теперь уделяем большое внимание наличию в команде сотрудников, отстаивающих интересы клиента внутри агентства.
Будьте лояльнее, не фокусируйтесь слишком сильно на своих внутренних процессах. Иногда намного лучше помочь клиенту в формировании запроса и заполнении брифа, чем затягивать с долгой формальной перепиской. Всегда работает золотое правило: если вопрос не удается решить за несколько писем по почте, значит, он требует того, чтобы его проговорили голосом. У нас было очень много кейсов, когда ситуация по проекту и реакция клиента казались негативными — до тех пор, пока мы не созванивались с клиентом и не оценивали реальное положение дел, которое оказывалось намного позитивнее, чем мы считывали из рабочей переписки.
Личный опыт
Если год назад к такой коммуникации вы могли относиться как к фоновому явлению, которое может органично происходить само по себе, то сейчас в отношения с клиентом действительно стоит вкладываться как минимум потому, что привычные контакты и встречи почти сошли на нет.
C началом карантина в Family стали систематизировать и отслеживать, насколько регулярно мы взаимодействуем с клиентами, и обнаружили, что раньше это происходило от случая к случаю и часто по инициативе самого клиента. Это позволило ясно увидеть, кому мы не уделяем достаточного внимания — как правило, это те клиенты, которые по натуре менее общительны, а значит, чтобы поддерживать с ними связь, нам нужно активнее лидировать этот процесс, контролировать регулярность статусов, чаще запрашивать обратную связь и просто осознать, где нам стоит активнее подключаться.
Системность и контроль на еженедельной основе позволили нам предотвратить по части проектов многие проблемы, с которыми столкнулся рынок в 2020 году: резкое урезание бюджетов, их пересплитовка и приостановление работ. В большинстве случаев, когда у наших клиентов происходили подобные изменения, мы были проинформированы заранее, а значит, могли попытаться на это повлиять и выйти с альтернативным предложением, да и просто оставаться устойчивыми при таких колебаниях рынка, в том числе морально.
Клиентский сервис будет на должном уровне лишь тогда, когда вы внутри компании будете рассматривать его как принципиально важное направление бизнеса, как процесс, которым можно управлять.
Если сфокусироваться на понимании текущих клиентов, искренне интересоваться их продуктом, задачами и самими людьми, которые за этим стоят, то вы откроете для себя огромный ресурс плодотворного сотрудничества, потенциальными объемами которого намного легче управлять и прогнозировать результат, чем делать ставку на продажи и сотрудничество с новыми клиентами.
Наши сотрудники уверены, что в 2021 году как никогда важно разделить с клиентами ответственность за финальный результат, быть частью их бизнеса и не забывать, что маркетинг, при всей автоматизации и диджитализации, все же предполагает взаимодействие живых людей.