15 октября состоялась конференция о коммуникационных технологиях для бизнеса INTERCOM. Remote edition, которая ежегодно собирает на одной площадке представителей ведущих компаний. В этот раз участники встретились в онлайн-формате, чтобы узнать о главных трендах, получить ответы на вопросы и поделиться собственным опытом. С докладами выступили эксперты из Voximplant, Google, IBM, «Яндекс.Облако», «Тинькофф», «Сбер», «ВкусВилл», OZON, «Циан», «Русагро» и Skyeng.
Традиционно основной темой конференции стало практическое применение коммуникационных технологий. Спикеры обсудили изменения технологических решений для бизнеса в 2020 году и разобрали такие актуальные вопросы, как влияние коронавируса на общение с клиентами и коллегами, инструменты для удаленной работы и организацию массовых доставок в условиях экстремального количества онлайн-заказов.
Как это было
Открыл конференцию Алексей Айларов, CEO компании Voximplant. Он рассказал о влиянии COVID-19 на бизнес: о новых технологиях, барьерах и трендах в сфере коммуникаций, разобрал основные способы перехода бизнеса на «удаленку»: распределенные контакт-центры, виртуальные конференции и UCaaS-решения. А также продемонстрировал новые версии омниканального контакт-центра Voximplant Kit и встраиваемых видеоконференций Voximplant Remote Meetings.
В следующем докладе Александр Дмитриев из IBM затронул тему дополненного интеллекта и показал его работу на примерах реальных решений компании. Один из них — напечатанный на 3D-принтере автобус, который общается с пассажирами и отвечает на их вопросы. Александр также объяснил, почему для ИИ принципиально важна аналитика и как технологии решают проблемы современного бизнеса.
Директор проектов «Сбера» Алексей Чемендряков поделился опытом обработки 64 тыс. обращений в чат ежемесячно без участия оператора, а также продемонстрировал общение чат-бота с клиентом посредством голосовых сообщений.
Инженер по облачным технологиям Google Влад Патенко рассказал о новых возможностях Contact Center AI и Google Dialogflow за 2020 год, особенностях облачных синтеза и распознавания речи и поддержке технологий Custom Speech.
Менеджер по развитию партнерской сети сервисов AI/ML из «Яндекса» объяснил, зачем нужны голосовые роботы и как развивается рынок речевых технологий. Максим Цыганков продемонстрировал новые возможности SpeechKit для синтеза голоса, практически не отличимого от натуральной речи. А также представил грант на пилотный проект с Yandex SpeechKit и сценарии его использования.
Руководитель продукта голосовых роботов «Тинькофф» рассказал о создании ИИ для новых реалий, о наиболее пострадавших от пандемии отраслях и о том, как клиентское обслуживание адаптируется к кризисным условиям. В рамках доклада Леонид Колыбин продемонстрировал пример использования голосового робота в сфере недвижимости: благодаря натуральным интонациям и фоновым шумам бот звучит как реальный собеседник.
Елена Медведева из компании «Циан» рассказала, как они борются с объявлениями мошенников, как устроены звонки от тайных покупателей и почему для этого нужен уникальный и собранный на заказ контакт-центр.
Менеджер продукта OZON Денис Тюрин описал систему сервисов самообслуживания для клиентов в OZON и алгоритм, который позволяет компании быстро отвечать на миллионы сообщений. Выступление спикера включало простые и эффективные советы для двукратного сокращения входящих запросов в колл-центр и существенному снижению затрат на SMS.
Филипп Охрименко из «ВкусВилл» рассказал о том, как технологии помогают осуществлять в 50 раз больше доставок, чем до пандемии, и продемонстрировал уникальные решения компании, в том числе работу приложения для курьеров и тепловую карту сборки заказов.
Эксперты из МФТИ и «Киберсин» рассказали, как крупнейший агрохолдинг России «Русагро» перестроил процессы с помощью ИИ-решений. В докладе спикеров — детали создания омниканального чат-бота на базе машинного обучения, а также подробности его интеграции в системы компании-заказчика.
Закрывал конференцию Анар Мамедов — Ex. Product Manager в Skyeng, который поделился опытом успешной автоматизации исходящих и входящих звонков, а также рассказал об ошибках, которые допустила компания в ходе поиска идеального решения для общения с клиентами. В результате перехода к голосовым ботам Skyeng повысил конверсию дозвонов на 17% и снизил издержки на 90%.
Спонсорами INTERCOM. Remote edition стали Yandex.Cloud и «Mail.ru для бизнеса». Конференция прошла в онлайн-формате. К трансляции присоединились 1800 зрителей, которые активно обсуждали доклады в чате: оставили более 400 сообщений и задали более 100 вопросов спикерам. Всем гостям после конференции будет доступна запись трансляции.
Если вы пропустили одно из важнейших событий в сфере бизнес-коммуникаций, можете присоединиться к нам в следующем году. До встречи на конференции INTERCOM'21!