Работа организаторов на площадке делового мероприятия включает в себя множество задач. Зачастую даже большой команде бывает непросто справиться с объемом, особенно когда речь идет о крупном событии, например, форуме или конференции. Владислав Беляев, исполнительный директор и сооснователь компании AutoFAQ, эксперт в области ИИ, поделился с Sostav своим видением того, как интеллектуальные технологии помогают оптимизировать организацию и проведение крупных форумов и конференций.
Что такое цифровые помощники на основе искусственного интеллекта
Цифровые помощники на базе ИИ — это софт, который использует нейросеть для выполнения задач и помощи пользователям в реальном времени. Они обрабатывают естественный язык (NLP) и могут быть голосовыми или текстовыми. Основные функции таких помощников включают распознавание речи, машинное обучение для улучшения точности, персонализацию на основе предпочтений пользователя, автоматизацию задач и интеграцию с другими сервисами. Эти технологии облегчают взаимодействие с устройствами и услугами, делая повседневную жизнь и бизнес более эффективными.
Примеров использования в бизнесе — множество. Мы рассмотрим применение таких цифровых помощников в коммуникациях с участниками крупных мероприятий. Как показывает практика, польза ощутима как для пользователей, так и для организаторов.
В отличие от простых чат-ботов, цифровые помощники на базе ИИ предлагают более глубокое взаимодействие, что значительно повышает удовлетворенность пользователей и эффективность уровня сервиса. Организаторам мероприятий ИИ-помощники позволяют сократить расходы, снижая нагрузку на персонал и позволяя не расширять штат. Помимо этого, ИИ-решения собирают и анализируют данные о взаимодействиях участников с сервисом поддержки. Организаторы получают ценные инсайты. Выявив наиболее частые проблемы и вопросы, можно улучшить будущие мероприятия.
От попыток дозвониться в поддержку события — к мгновенным ответам в чате
Как правило, у крупных мероприятий на несколько тысяч человек есть многоканальная поддержка, а в некоторых случаях работает полноценный контакт-центр. Традиционные методы коммуникации оргкомитета с участниками требуют значительной степени вовлечения сотрудников: организаторы используют электронную почту, телефонные звонки, мессенджеры, и ответ на каждый уточняющий вопрос — это минуты, а иногда и часы рабочего дня члена команды. Отсутствие роботизации поддержки масштабных ивентов может приводить к задержкам и неточностям в обработке запросов, вызывать недовольство участников, а также усугублять стресс организаторов.
Переход к использованию инструментов на основе ИИ позволяет автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы и обеспечить моментальное взаимодействие, значительно сокращая время ожидания ответов и улучшая общее впечатление участников от мероприятия. Технология позволяет организаторам обслуживать большое количество людей, одновременно поддерживая высокий уровень персонализации общения с участниками.
Немаловажно, что при организации мероприятия ИИ-чат-ботов можно использовать для взаимодействия как с участниками события, помогая им в ориентации на местности, получении информации об изменениях в программе и по другим вопросам, так и командой организаторов, помогая снизить рабочую нагрузку и повысить экономическую эффективность и качество проведения мероприятия.
Чек-лист: когда целесообразно привлекать цифровых помощников на базе ИИ при организации мероприятий
- Большое количество обращений в поддержку. Количество обращений в поддержку события за период до, во время и после мероприятия около 10 тысяч или более. В этом случае бот-помощник может забрать на себя более 80% всех входящих запросов, а операторы контактного-центра могут переключиться с типовых на более сложные вопросы. Например, на ПМЭФ-2024 использование чат-ботов позволило автоматически обработать более 9 тысяч диалогов. В некоторых случаях в поддержке мероприятий может не быть выделенных специалистов, что делает использование цифровых помощников еще более актуальным.
- Пиковые нагрузки. На масштабных мероприятиях с большим количеством участников, часто возникают пиковые нагрузки, которые могут перегрузить традиционные системы обслуживания. Чаще всего такой пик наблюдается за несколько дней до старта мероприятия, а также в первый день его проведения. Есть и исключения из правил — например, если в программу мероприятия вносят срочные изменения, то это может вызвать незамедлительную реакцию аудитории в виде большого количества обращений. Использование чат-ботов на основе ИИ благодаря мгновенным ответам на запросы участников помогает более равномерно распределить нагрузку на сотрудников контакт-центра и не привлекать дополнительных людей в пиковые дни, что повышает экономическую эффективность мероприятия.
- Длительные мероприятия с продолжительной поддержкой. Мероприятия на несколько дней или недель, требуют постоянной поддержки участников. ИИ обеспечивает непрерывную коммуникацию, доступную 24/7 без дополнительных затрат на персонал.
- Разнообразие активностей и сложные правила посещения. Бот поможет участникам лучше ориентироваться в насыщенной программе мероприятия, местах проведения сессий и специфических требованиях к участию. Кроме того, чат-бот поможет с решением организационных вопросов — в какой гостинице остановиться, чтобы сократить время поездки до площадки мероприятия, где заранее ознакомиться с полной программой ивента, где припарковать автомобиль, как попасть на закрытые семинары, предусмотрена ли вечерняя развлекательная программа.
- Много площадок. Мероприятия могут проходить одновременно на разных площадках: в разных залах, павильонах, локациях и даже городах. В этом случае бот-помощники помогут с навигацией, подскажут, в каком месте проходит определенная сессия, и так далее.
- Международные участники. Чат-боты на ИИ способны предоставлять мультиязычную поддержку, что крайне важно для обеспечения качественного общения с участниками, говорящими на иностранных языках.
- Большой объём срочной информации. Организация мероприятия — это сложный процесс, где всегда есть место непредвиденным обстоятельствам. Например, изменение локации или времени мероприятия, срочная замена спикера. Для организатора внедрение решений на основе ИИ в случае форс-мажоров помогает не утратить контроль над ситуацией. Если перед началом мероприятия необходимо распространить большой объём актуальной информации, чат-бот поможет быстро довести её до участников и персонала, обеспечивая всеобщий доступ к необходимым данным.
Таким образом, ИИ-боты становятся незаменимыми помощниками в организации мероприятий, гарантируя уровень обслуживания и оперативное решение возникающих задач.
Примеры кейсов применения цифрового помощника на мероприятиях в зависимости от времени контакта с участниками.
До мероприятия
- Информация и регистрация: упрощает оповещения участников и автоматизирует процесс регистрации.
- Поездка и проживание: помогает в бронировании транспорта и жилья, предоставляя рекомендации исходя из логистики мероприятия.
Во время мероприятия
- Навигация и рекомендации: помогает ориентироваться среди большого количества площадок и рекомендует сессии, улучшая опыт участников.
- Вопросы и обратная связь: предоставляют мгновенные ответы и собирают фидбек в реальном времени.
После мероприятия
- Обработка фидбека: автоматизирует сбор и обработку отзывов, помогая улучшить будущие события.
- Доступ к контенту: осуществляет рассылку материалов мероприятия.
Таким образом, использование ИИ позволяет:
- предоставлять участникам максимально оперативные и точные ответы 24/7;
- персонализировать взаимодействие с участниками по сложным вопросам;
- снизить нагрузку на персонал и избежать дополнительных затрат в пиковые периоды;
- повысить эффективность работы команды благодаря качественному и оперативному поиску информации;
- эффективно собирать обратную связь для оптимизации будущих мероприятий.