С января по октябрь 2024 года продажи новых автомобилей выросли на 59,8% по сравнению с тем же периодом 2023. Несмотря на рост рынка, дилеры по-прежнему сталкиваются с трудностями при продажах. Конкуренция усиливается: за три года количество дилерских центров увеличилось на 28,5%. С октября спрос на автомобили начал снижаться. Предложение превысило спрос, но цены при этом остаются на прежнем уровне.
Привлечение клиентов в таких условиях обходится дилерам очень дорого, а гонка за трафиком значительно снижает доходы. Есть вероятность, что в 2025 году неэффективные дилерские центры начнут закрываться. Для того чтобы удержаться на рынке, автодилерам необходимо пересматривать подходы к маркетингу и продажам, в том числе относительно искусственного интеллекта. Как работать с новым инструментом и привлечь больше клиентов Sostav рассказал CEO компании Calltouch Артур Саркисян.
Потенциал в технологиях: чем может помочь ИИ авторетейлу
В «ГК Автодом» используют проверенные инструменты перформанс-маркетинга: контекстную рекламу, классифайды, геосервисы. У компании хорошо выстроена автоворонка, а отдел маркетинга тщательно следит за цифрами. Они анализируют стоимость привлечения клиентов, рассчитывают окупаемость вложений (ROI) и убирают неэффективные каналы.
Несмотря на такую оптимизацию, общий маркетинговый бюджет для 50 дилерских центров превышает миллиард рублей. Даже небольшой рост эффективности (например, если увеличить долю покупателей на 0,5%) может принести значительную экономию. В массовом сегменте это около миллиона рублей, а в премиальном — до 500 тысяч. В сумме все дилерские центры могут экономить 30−40 млн каждый месяц.
Для снижения затрат на маркетинг и повышения эффективности продаж было решено внедрить искусственный интеллект. При экономическом расчете окупаемости проекта рассматривали разные варианты: собственную разработку, вложения в стартап. В результате остановились на ИИ-ассистенте. Среди инструментов Calltouch уже давно существовал предикт, расшифровка разговора в текст. ИИ-ассистент имеет более широкие возможности. Он «прослушивает» диалоги с покупателями в режиме реального времени, анализирует заинтересованность клиента и обработку лида менеджером. Руководитель отдела продаж получает отчет о некорректных звонках в течение 30 минут.
Результаты внедрения искусственного интеллекта и дальнейшие планы
Тестирование ИИ-ассистента началось весной 2024 года, а к осени он стал необходимым рабочим инструментом. Пилот провели на наиболее затратном канале: на продажах новых автомобилей. Для тестирования были выбраны два дилерских центра Porsche. По плану окупаемости проекта хотели подтянуть отстающие до уровня лидеров одной марки. Главная цель — улучшить результаты, обращаясь к анализу звонков и отчетам по каждому центру. Задачи сразу возвращать клиента в процесс покупки не было.
Все отделы объединили в групповые чаты с помощью телеграм-бота. ИИ-ассистент заменил старшего продавца-консультанта, который обычно слушает звонки и указывает на ошибки менеджеров. На старте точность распознавания была 86%. Для того чтобы улучшить этот показатель, разработали инструкцию с учетом опыта с импортерами и собственных наработок. В ней выделили ключевые моменты для анализа звонков. Даже учли региональные диалекты, чтобы ИИ лучше понимал речь. В итоге точность распознавания выросла до 96%.
ИИ-ассистент способен отправлять отчеты уже через 30 минут после звонка, но в «Автодоме» решили рассылать их утром. Это помогает отфильтровать данные и оставить только те моменты, которые требуют внимания. Теперь руководителю отдела продаж не нужно прослушивать все разговоры. С отчетом от ИИ-ассистента он может сосредоточиться именно на проблемных звонках: разобрать ошибки менеджера, отправить на доработку или отдать задачу другому сотруднику.
Отчеты по всем менеджерам и дилерским центрам интегрировали с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и бизнес-анализа (BI) через API. Полученные отчеты обновляются и подсвечивают результаты сотрудников и дилерских центров как в динамике, так и в сравнении друг с другом.
На финансовые параметры оказала сильное влияние рыночная ситуация, из-за чего они были немного ниже прогнозных. Не удалось также выровнять показатель продаж между лидирующими и отстающими локациями — лидеры сохранили свои позиции. Однако общий уровень продаж все же увеличился, количество непринятых и некорректно обработанных звонков снизилось. В результате сократились маркетинговые расходы.
Внедрение ИИ-ассистента оправдало себя, и теперь планируется расширить его использование на все дилерские центры. На первом этапе — продажи новых автомобилей. Ожидаются хорошие финансовые результаты при внедрении ИИ в массовом сегменте — например, в продажах китайских марок, где обороты и количество обращений выше. Анализ качества обработки звонков показал, что на таких локациях, несмотря на высокий уровень продаж, сотрудники часто допускают ошибки по инструкции. Это, вероятно, связано с пиковыми нагрузками в часы повышенного трафика. Внедрение ИИ-ассистента поможет улучшить качество обработки заявок и снизить количество ошибок.
На момент подготовки этого текста к системе были подключены семь из двадцати пяти дилерских центров. На втором этапе искусственный интеллект будет внедряться в продажи автомобилей с пробегом. Сервисное направление изначально планировалось на третьем этапе, но уже сейчас для тестовой локации разработаны скрипты, и в ближайшее время планируется расширение на половину дилерских центров.
Как подружить коллектив с технологиями
Внедрение технологий не даст результатов, если сотрудники не понимают цели и саботируют процесс. Поэтому перед использованием ИИ-ассистента в «Автодоме» идею успешно «продали» директорам дилерских центров. После старта пилота для руководителей были разработаны инструкции, проведено обучение. Оперативным инструментом для работы стали телеграмм-боты. С их помощью руководители отделов продаж и маркетологи получали информацию о некорректно обработанных звонках и могли быстро вернуть клиентов в дело.
Для менеджеров по продажам дополнительной работы не требовалось, они привыкли к прослушке звонков. Руководитель имеет право включить взаимодействие с ИИ-ассистентом в мотивацию дилерского центра. Со временем это может стать частью премиальной системы оплаты для сотрудников.