Чтобы расширить возможности клиентской поддержки, весной у «Кнауф» появился продвинутый чат-бот с навигатором-калькулятором по продуктам и маркетплейсом, который был разработан при участии Just AI. В мае виртуальным помощников воспользовались 1300 человек, а соотношение распознанных клиентских запросов составило 87%. В кейсе для Sostav авторы проекта рассказали о его целях, разработке и результатах.
Цели и задачи
По данным SimilarWeb, русскоязычный сайт «Кнауф» ежемесячно посещают более 150 тыс. человек. Продукция продается через дистрибьюторов, однако бренд напрямую общается и с конечными потребителями — строителями, мастерами и бригадирами. Периодически у них возникают различные вопросы по ассортименту и деятельности компании. Они могут задать их по электронной почте или позвонить в колл-центр по будним дням с 8 до 19 часов. Чтобы поддержка стала доступной в позднее вечернее время и по выходным, в том числе для клиентов в Сибири и на Дальнем Востоке, в «Кнауф» решили создать чат-бота.
Тимофей Кузнецов, руководитель отдела диджитал в «Кнауф»:
«Кнауф» расширяет свое присутствие в различных диджитал-каналах и социальных сетях. Запуском чат-бота мы решили предупредить резкий рост нагрузки на традиционные каналы клиентской поддержки, предложив пользователю перевести общение в привычную цифровую среду. Кроме того, виртуальный помощник стал центром, объединяющим различные ресурсы и клиентские сервисы компании, в том числе навигатор-калькулятор и маркетплейс.
Кроме того, бот помогает изучать потребности пользователей продуктов и решений компании и сегментировать получателей email-рассылок.
Искусственный интеллект (ИИ) также планировали использовать как хранителя обширной базы знаний по продуктам — компания предлагает более 3 тыс. конфигураций систем, и для правильного выбора нужно учесть массу деталей, от желаемой финишной отделки до особенностей эксплуатации помещения.
Реализация
Разработка виртуального помощника заняла девять месяцев и велась на платформе корпоративного уровня JAICP от Just AI. Инструмент оснащен NLU-ядром CAILA, отвечающим за распознавание естественной речи. «Кнауф» было важно, чтобы бот умел выделять смысл реплик пользователей и задавать им уточняющие вопросы. Обязательным требованием была и возможность обновления бота.
Бота назвали KAI — KnaufArtificialIntellect, искусственный интеллект «Кнауф». Виртуальный помощник общается с пользователями так, как это принято в компании — уважительно, на «Вы», а также владеет техническими терминами, что позволяет ему говорить с профессиональными строителями на одном языке.
В настоящее время бот работает на сайте «Кнауф», в мессенджерах Telegram и Viber и содержит пять основных веток:
- продукты и решения;
- навигатор-калькулятор;
- маркетплейс;
- программа лояльности;
- академия «Кнауф».
Сценарий работы бота сформировали, исходя из опыта клиентской поддержки силами колл-центра, а также по итогам изучения статистики наиболее востребованных разделов сайта. Сейчас более половины клиентских запросов связаны с подбором продуктов и решений.
Элина Тедеева, руководитель проекта со стороны Just AI:
Мы сразу предусмотрели возможность дополнений и обновлений по товарной матрице. База знаний находится в управлении «Кнауф». Достаточно изменить что-либо в табличке, и через два часа свежая информация появится в боте. Разрыв в два часа также заложен в проект специально, чтобы ИИ получал данные постепенно и в работе не было сбоев.
Самые функциональные ветки в боте — маркетплейс и навигатор-калькулятор. Они интегрированы с ботом по API, разработанным специально под проект. «Система отказоустойчива. Бот подключен к нашему бага-боту, и мы получаем уведомления, если перестает отвечать API или что-то не работает», — добавляет Тедеева.
Навигатор-калькулятор объединяет в себе сервис по подбору решения из ассортимента «Кнауф», исходя из поставленной задачи и параметров помещения, и систему расчета расхода материалов. Первый этап рассчитан на самый широкий круг пользователей, при использовании второго предполагается наличие некоторых профессиональных знаний. Навигатор-калькулятор соединен с маркетплейсом, то есть после подбора продуктов клиент может сразу собрать заказ в корзину. «Чат-бот выстраивает клиентский путь пользователей — от консультации по ассортименту и уточнения потребности до оформления заказа у поставщика», — поясняет Кузнецов. Также в чат-боте можно проверить статус ранее сделанного в маркетплейсе заказа.
Если бот не знает ответа на вопрос, по желанию клиента он может передать его специалисту «Кнауф» вместе с историей переписки. С точки зрения бизнес-процессов компании это оправдано, так как профессиональные строители довольно часто обращаются со сложными запросами, требующими нестандартных подходов к решению.
После завершения основных веток бот по сценарию предлагает пользователю пройти небольшой опрос и выбрать категорию его профессиональной деятельности: строитель, бригадир, частное лицо и другие. В конце диалога бот также уточняет, помог ли он пользователю решить вопрос, и предлагает подписаться на рассылку с полезной информацией о продуктах, решениях и сервисах «Кнауф».
Результаты
Чат-бот KAI прошел двойное тестирование. На первом этапе виртуальным помощником пользовались сотрудники «Кнауф» и давали свои отзывы. Затем работу бота проверяла фокус-группа из 700 профессиональных строителей — по итогам было собрано порядка 3000 сообщений, которые позволили внести необходимые доработки в ИИ-проект.
В апреле этого года бота вывели в продакшн, и команда «Кнауф» рассказала о сервисе участникам клуба лояльности в рассылке и подписчикам в социальных сетях. Также новостью поделились СМИ, которые пишут о строительстве и IT-технологиях.
В мае виртуальным помощником воспользовались 1300 человек, число пользователей сервиса ежемесячно растет. 70% аудитории бота составляют профессионалы — бригадиры и строители. Соотношение распознанных и нераспознанных клиентских запросов — 87% к 13%, пустых и непустых диалогов — 8% к 92%. Эти цифры говорят о том, что бот действительно помогает клиентам «Кнауф», отметили в компании.
Для автоматизации отчётности в проекте предусмотрено API, которое позволяет выгружать дашборды с сегментацией по категориям пользователей бота и запросам по продуктам сразу в BI-системе.