В Сочи состоялась 13-я конференция и премия «Качество обслуживания и права потребителей». Компании-участники поделились своими успешными кейсами и обсудили актуальные новости потребительского рынка, диджитал-коммуникаций, импортозамещения, и новых реалий в бизнес сфере.
Победителями Премии «Качество обслуживания и права потребителей» стали:
- Международная логистическая компания СДЭК,
- Сеть фитнес клубов Crocus Fitness;
- LG Electronics;
- «Всеинструменты.ру»;
- Inforce;
- Divan BOSS;
- «Много Мебели»;
- «Москвариум»;
- Сеть магазинов «Улыбка радуги»;
- АльфаСтрахование — ОМС;
- «Кантата»;
- Букмекерская компания «Лига ставок»;
- Игорная зона «Красная Поляна»;
- «Миксит»;
- ООО «Бьюти инновации»;
- Lifecode;
- Химчистка Bianca;
- ПАО Банк «ФК Открытие»;
- ООО СК «Сбербанк страхование»;
- Страховой дом ВСК;
- АО «СОГАЗ»;
- Оптика для детей и подростков «Биноккио»;
- Сеть салонов «Бинноптика»;
- Бренд Nutribullet;
- Дирекция железнодорожных вокзалов — филиал ОАО «РЖД»;
- Сеть супермаркетов «Да!»;
- Faberlic, Компания «десант Здоровья»;
- Бренд Meine Liebe;
- Сеть фитнес-клубов XFIT в России формат XFIT Point;
- Бренд «G-Drive»;
- Товары под собственной торговой маркой в кафе и магазинах сети АЗС «Газпромнефть»;
- Программа лояльности «Нам по пути» сети АЗС «Газпромнефть»;
- Компания «Кухонный Двор»;
- IDF Eurasia;
- Первая профессиональная сеть ортопедических салонов «Ортека»;
- ПАО «Совкомбанк»;
- ГК ЕЮС;
- Сеть семейных фитнес-клубов «С.С.С.Р»;
- Санаторно-курортный комплекс Bridge Resort;
- АО «Нэфис Косметикс»;
- Парк-отель «Орловский»;
- ООО «СК «Ингосстрах-жизнь»;
- «Фасоль»-франчайзинговая программа «Метро»;
- АО «Финам»;
- Семейный клуб «Crocus fitness Сириус»;
- Автомойки самообслуживания Allies
- ООО «Байкал-Сервис ТК»;
- Международный онлайн университет инвестиций Юлии Кузнецовой;
- Проект «Московский постамат»координируемый Агентством инноваций Москвы;
- АО «Расчетные решения».
Свои награды также получили победители премии Digital retail & services, которая проводится в рамках премии «Качество обслуживания и права потребителей». Её цель — осветить лучшие проекты цифровой среды. Лауреатами стали: ПАО банк «ФК Открытие», международная логистическая компания СДЭК, торговая сеть 
Пятёрочка
Мнения компаний-победителей о рынке ритейла, потребления и дизайна
Мероприятие ознаменовалось обсуждением главных трендов ритейла, рынка потребления и дизайна. На одной площадке собрались эксперты ведущих компаний, среди которых Faberlic, Международная логистическая компания СДЭК, оптика для детей и подростков «Биноккио», сеть салонов «Бинноптика», Nutribullet, игорной зоны «Красная Поляна», «ВсеИнструменты.Ру», «СберМаркетинг», БК «Лига Ставок».
Как сделать так, чтобы клиент остался довольным? Анна Штондина, директор по маркетингу сети супермаркетов «Да!» поделилась своим экспертным мнением по этому поводу: «Мы благодарны нашим покупателям за высокую оценку сети супермаркетов "Да!". Признание нашей работы вдохновляет нас на непрерывное развитие сети и совершенствование ценностного предложения — сбалансированного ассортимента, высокого качества товаров, низких цен и отличного уровня сервиса в магазинах». Развитый клиентский сервис — это крепкий фундамент успешного бизнеса. Как увеличить потребительский спрос? Как создать благоприятные условия для клиента и выпустить товар, который станет популярным на рынке? Об этом рассказал победитель премии в номинации «Товары народного потребления — собственная торговая марка» и «Выбор потребителей» — руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в России Олег Кузьменков.
Олег Кузьменков, руководитель сети АЗС «Газпромнефть»:
Ежегодно мы отмечаем растущий спрос на товары собственной торговой марки G-Drive в кафе и магазинах на станциях сети, что говорит об их популярности у клиентов. Мы также расширяем рынок представленности нашего ассортимента вне АЗС — в сетях продуктового ритейла, на маркетплейсах, в форматах фирменных мобильных кафе и фуд-траков. Программа лояльности «Нам по пути» остается ключевым элементом клиентского предложения нашей сети и является одной из самых популярных в России, так как ее выбрали уже свыше 13 млн автомобилистов.
Высокое качество сервиса, стремление удовлетворить запрос каждого клиента и индивидуальный подход — отличительная черта успешной компании и одна из основных задач LG Electronics. «Программа "Управление графиком выездных заявок клиентов" — первая программа, внедренная в российской электронной сервисной индустрии. Она помогла оптимизировать организацию ремонта на дому за счет модификации внутренних процессов. Благодаря таким удобствам, клиенты все чаще обращаются к нам. Такое отношение формирует лояльность», — рассказывает Сергей Соколан, директор сервисного департамента LG Electronics.
Комфорт — важный элемент развитие спроса. Именно поэтому интеграция бизнеса по всей России — приоритетная цель для клубов XFIT Point.
Ирина Троска, CEO XFIT Point:
Высокотехнологичный и в то же время доступный фитнес-клуб для каждого — именно в этом мы видим цель формата автоматизированных клубов XFIT Point. И то, что данный проект признан экспертным жюри франшизой года, свидетельствует о верном выборе стратегии открывать такие фитнес-точки не только в мегаполисах, но и в малых городах. Мы уверены, что фитнес необходим всем, потому что от него зависит не только физическое, но и эмоциональное здоровье людей.
Франшиза — инструмент для развития потребительского рынка. Руководитель международного продвижения франшизы СДЭК Баранова Елена Валерьевна прокомментировала плюсы развития франшизы. «Франшиза — это рабочие места в регионах и мегаполисах, возможность обмениваться посылками по всему миру, покупать онлайн и вести бизнес. Компания СДЭК развивает бизнес по франшизе с 2009 года. Продуктовая линейка франшиз адаптирована к разным регионам и запросам, и включает в себя целый комплекс помощи франчайзи: семинары и тренинги, круглосуточная IT-поддержка, маркетинг, юридическая помощь и многое другое».
Комфорт и безопасность-важные факторы в повышение узнаваемости бренда. Генеральный директор сети фитнес-клубов «С.С.С.Р». Савинов Сергей Владимирович подчеркнул: «Меняющийся на глазах мир ждет новых гарантий и помощи. Всем нам не обойтись без сил и смелости. Поддержка приходит всегда и в этом направлении двигается команда Сети Спортивных Сооружений России. Мы много работаем для того, чтобы клиенты в наших клубах чувствовали себя в безопасности, спокойствии и крепком здравии!»
Повышая узнаваемость, увеличивается лояльность клиента. Поэтому Компания-партнер «Кубань-Вино» выступила с комментарием на мероприятие. «Мы рады выступить партнером Премии в области высокого качества обслуживания. Для нас важно поддерживать масштабные и общественно значимые события, которые создают условия для устойчивого развития страны. Именно такие перспективы на глобальном уровне и являются существенным вкладом в расширение охвата социальной платформы», — подчеркнули в компании.
Экология превыше всего. Именно этим тезисом руководствуется Нунэ Мовсесян, основатель Торгового Дома Мирупак. «Качественный товар — это, в первую очередь, экологичное производство. Абсолютно безвредные крафтовые пакеты, которые разлагаются быстро и без выделения вредных веществ. Мы рады, что в этом году наша компания участвует в таком мероприятие. Это несомненно подчеркивает верную траекторию нашего производства.»
Как выстроить эффективную коммуникацию с клиентом? Об этом расскажет Татьяна Зворыгина, заместитель генерального директора БК «Лига ставок».
Татьяна Зворыгина, заместитель генерального директора БК «Лига ставок»:
Беттинговый бизнес является, пожалуй, самым ограниченным с точки зрения возможностей рекламы. Эти условия формируют самые повышенные требования к построению грамотных отношений с клиентами. Клиентоцентричность, как и любовь к спорту, встроена в ДНК бренда «Лиги Ставок». Это самый мощный объединяющий стимул для всех сотрудников нашей компании.
Мы убеждены, что только через долгосрочные взаимоотношения с клиентом возможно успешное развитие бизнеса. И это не просто слова. Мы глубоко погружены в изучение поведенческих сегментов и персонализацию предложений. Так, сегодня у нас 150 клиентских сегментов с учетом всех комбинаций кластеров по демографии, RFM, поведенческим моделям, и 140 вариантов активностей, проработанных с учётом их особенностей. Каждая наша продуктовая доработка, за исключением разве что регуляторных, предварительно проходит этапы custdev исследований. Как результат, за последний год мы смогли удвоить показатель NPS, выйдя на самые лучшие мировые референсы, причем не только для нашей отрасли.
Организатором премии и конференции «Качество обслуживания и права потребителей» является Sp Group. Приоритетная задача компании — исследовать социально-экономические проблемы, а также провести общественно-значимое мероприятие.
Событие прошло при взаимодействии с исследовательского холдинга «Ромир», «БизнесДром: Аналитический центр», BDO в России, «Торговый дом Мирупак».