Сбербанк может предложить изменения в российское законодательство, направленные на усиление защиты работников службы взыскания и урегулирования долгов. Об этом сообщает «Прайм» со ссылкой на заявление директора дивизиона банка «Розничное взыскание и урегулирование» Дениса Кузнецова.
Меры потребуются в том случае, если действующие нормы окажутся недостаточными для защиты сотрудников в судебных процессах. По словам Кузнецова, такая необходимость возникла в связи с увеличением случаев агрессии и угроз со стороны должников.
Эксперт также уточнил, что операторы контактного центра сталкиваются с подобными ситуациями ежедневно — в среднем до пяти раз в день. Агрессия у клиентов особенно обостряется в период длительных праздников. В этой связи Сбербанк уже предпринимает шаги для минимизации конфликтов, включая обучение сотрудников. В частности, операторы проходят тренинги по снижению напряженности беседы.
«Кроме того, сотрудники обучаются навыкам эффективного взаимодействия с клиентами в зависимости от готовности клиентов к сотрудничеству. Если избежать конфликтной со стороны клиента ситуации сотруднику не удалось, будет оказана психологическая поддержка», — резюмировал представитель Сбербанка.