В «Вымпелкоме» (бренд «Билайн») отказались от «навязывания токсичного контента» — платных услуг и подписок, из-за которых отношения с клиентами портились. Об этом РБК сообщил глава гендиректор компании Александр Торбахов.
«Мы отказались от так называемого токсичного контента — навязанных услуг, которые, к сожалению, операторы себе позволяют. Считаю, что даже если это какие-то потери выручки, строить отношения с клиентом таким образом — это ни в какие ворота не лезет», — сказал Торбахов.
В «Вымпелкоме» надеются, что такая мера поможет восстановить связь с абонентами. По словам пресс-секретаря компании Анны Айбашевой, оператор ужесточил систему подтверждения подписок. Чтобы подключить сторонний сервис, клиент должен ввести номер телефона, пройти верификацию и подтвердить операцию кодом из SMS. Чек о покупке приходит следующим сообщением.
«Мы уже видим снижение обращений клиентов по этой теме», — говорит Айбашева. Оператор попросил контент-провайдеров сделать правила подписок более четкими и понятными на своих страницах. Если этого не происходит, «Вымпелком» либо полностью разрывает отношения с сервисами, либо штрафует их, добавила представитель компании.
Рост абонентской базы «Вымпелкома» в России последний раз зафиксировали во втором квартале 2016 года. С тех пор она стабильно уменьшается. В аналогичном квартале 2020 года у компании снизились база абонентов, выручка и показатель EBITDA. Торбахов отмечает, что результаты оказались под влиянием не только пандемии COVID-19, но и проблем, которые были у компании и ранее.
Гендиректор рассказал об основных элементах новой стратегии «Вымпелкома». Это следование потребностям клиента, упор на технический аспект в деятельности, рост проникновения цифровых услуг, тщательная работа с данными и увеличение доходов от non-connectivity (направлений, которые не связаны с телекоммуникационной услугой, но дополняют ее).
Торбахов стал гендиректором «Вымпелкома» в апреле 2020 года. В начале июля компания объявила о назначении вице-президентом по качеству и клиентскому опыту Марии Елаевой — ранее она занимала руководящие должности в МТС. В конце месяца «Вымпелком» также выбрал вице-президента по дистрибуции — им стал Андей Губанов. Он займется усилением позиции «Билайна» в ритейле и будет отвечать за представленность бренда во всех каналах офлайн-продаж и расширение партнёрской сети.