РАНХиГС разработала пособие для госслужащих по общению с населением. Согласно методичке, ответы чиновников на запросы граждан не должны быть наполнены канцеляризмами и шаблонами, а госслужащим полагается проявлять эмпатию и этичность в общении, сообщают «Известия».
По мнению авторов пособия, обилие клише и канцеляризмов превращают ответы чиновников на вопросы и жалобы граждан в «пустой звук» и отписки. Канцеляризмы затрудняют понимание и не располагают к общению, более того, отвращают от диалога и вызывают раздражение адресата. Также обращается внимание на избыточность информации в ответах.
Госслужащих призывают проявлять эмпатию. Их речи должны быть информативным, содержать чёткие инструкции для дальнейших действий. Чиновникам следует осознавать, кому именно они отвечают, и строить ответ с учётом возраста, образования и жизненной ситуации обратившегося к нему гражданина. В основе общения должны лежать «принципы клиентоцентричности, формирующие доверие к государству».
Перед подготовкой пособия его авторы опросили более 3 тыс. сотрудников органов власти различных регионов. 92% респондентов согласились с тем, что госорганам необходимо повышать коммуникативные навыки. Использовать методичку смогут администрации, департаменты и прочие органы власти.
В 2023 году российские органы власти будут отчитываться о внедрении решений на основе искусственного интеллекта. В 2022 году лидерский уровень был присвоен только Роструду.