19 стратегий для возврата клиентов, которые действительно работают
Внедрение стратегий customer retention помогает сократить маркетинговые расходы и увеличить прибыль за счет повторных продаж. Рассказываем, что это за стратегии.
Что такое customer retention
Многие компании сместили фокус на удержание клиентов — это обходится в 7 раз дешевле, чем поиск новых лидов. К тому же, лояльные клиенты приносят больше прибыли и советуют бренд друзьям и знакомым.
Customer retention rate — это показатель, который компании используют для измерения лояльности клиентов. Чтобы рассчитать коэффициент удержания, нужно знать количество клиентов на конец периода, на начало периода и количество новых клиентов.
Формула выглядит так:
Как понять, какой коэффициент считать нормальным? Средние показатели варьируются в зависимости от отрасли бизнеса. Например, если верить данным SurveySparrow, в ретейле этот показатель равен 63%, а в EdTech — 4%.
Чтобы повысить лояльность, бренды применяют различные тактики — о них мы сегодня и поговорим. За основу взяли материалы из статьи HubSpot.
1. Автоматизируйте службу поддержки
Если у вас малый или средний бизнес, достаточно иметь несколько сотрудников службы поддержки. Однако, по мере роста клиентской базы, спрос на услуги может резко возрасти. Найм большого количества человек обходится дорого, поэтому многие компании используют технологии, которые помогают удовлетворить запросы клиентов.
Пример реализации стратегии: велосипеды Santa Cruz.
Вместо того, чтобы нанимать дополнительных сотрудников, Santa Cruz Bicycles решили автоматизировать службу поддержки. Все началось с CRM: программное обеспечение использовалось для записи взаимодействий с клиентами. Все заявки сохранялись, и это помогало давать своевременный ответ на каждый запрос. Благодаря технологиям, команда смогла сосредоточиться на решении проблем клиентов, а не на сборе информации.
2. Признавайте свои ошибки
Никто не застрахован от ошибок. Может произойти утечка данных, сбой в работе, просчет в бухгалтерии… Но потеряете ли вы из-за этого клиентов, зависит от вашей реакции на ситуацию. Согласно опросу HubSpot, 96% клиентов продолжат покупать у компании, если она признает свою ошибку и принесет извинения.
Пример реализации стратегии: DNS
В октябре 2022 года в сеть утекли персональные данные клиентов DNS: имена, телефоны, адреса имейлов. Команда сервиса составила пресс-релиз, в котором принесла извинения пользователям и сообщила, что пароли и данные банковских карт по-прежнему в безопасности.
3. Вдохновляйте своей миссией
Иногда клиенты лояльны к бренду не потому, что у него лучшие цены и большой ассортимент, а потому, что разделяют его ценности. Социальная ответственность с каждым годом становится все более весомым фактором для потребителей.
Пример реализации стратегии: бренд обуви TOMS
Миссия TOMS — сделать мир лучше. Поэтому, после каждой проданной пары обуви, TOMS жертвует одну такую же пару детям из бедных семей по всему миру. Компания нашла то, что волнует людей, и построила вокруг этого свой бренд. Клиенты TOMS приходят не просто за обувью — они приходят, чтобы стать благотворителями и помочь нуждающимся.
4. Думайте об удобстве
Независимо от того, в какой отрасли работает ваш бизнес, удобство для клиентов должно стоять на первом месте. Нужно делать продукты и услуги максимально доступными и создавать инструменты, которые расширяют возможности покупателей.
Пример реализации стратегии: Додо Пицца
Сеть пиццерий Додо добавила в приложение опцию предварительного заказа. Вы можете заказать пиццу по пути в кафе — пока идете, она уже будет готовиться, и вам не придется томиться в ожидании. Просто выберите опцию «В зале», когда будете оформлять заказ.
5. Общайтесь с клиентами
Вашим покупателям нужны не только персонализированные рекомендации и обслуживание. Они ждут, что бренд будет относиться к ним, как к личности, а не просто как к очередному потребителю.
Нарисуйте портрет своих клиентов и общайтесь с ними по правильным каналам. Неважно, электронная почта это или WhatsApp, главное быть там, где внимание аудитории. И помните, что никто не любит шаблонные ответы — добавляйте индивидуальность и человечность каждому сообщению.
Пример реализации стратегии: Авиасейлс
Команда бренда активно ведет соцсети и общается с подписчиками. Можно обратиться с вопросами о путешествиях, билетах или возникших сложностях любым удобным способом.
6. Слушайте своих клиентов
Никто, кроме клиентов, не расскажет вам правду о вашем бизнесе. Стоит прислушаться к ним, чтобы из первых уст узнать, что работает хорошо, а что лучше изменить.
Пример реализации стратегии: ВкусВилл
Каждый месяц во ВкусВилле появляется до 150 новых товаров. Какие новинки попадут в основной каталог — решают клиенты. Они оставляют отзывы на сайте и в приложении — чем больше звезд соберет новинка, тем выше шанс, что она останется в постоянном ассортименте. На этапе разработки товара ВкусВилл также опирается на мнение покупателей: например, проводит опросы, где клиенты голосуют за понравившийся вариант дизайна упаковки.
7. Отстройтесь от конкурентов
Найдите то, что выделит вас среди конкурентов. Заботьтесь о своей репутации, укрепляйте авторитет и будьте смелее в маркетинге.
Пример реализации стратегии: Vizit
Главные конкуренты Vizit — Durex и Contex — имеют исторический запас доверия аудитории. Чтобы о бренде заговорили, компания решилась на дерзкий ход — создала аккаунты в соцсетях, где начала шутить о политике, спорте, музыке, фильмах и даже о своих клиентах. Посты Vizit собирают огромные охваты, а некоторые становятся мемами.
8. Предлагайте подписки
Клиенты склонны к повторным покупкам, если получат привилегии, которых нет у разовых покупателей. Не обязательно делать платную подписку, можно просто предоставить лояльным пользователям доступ к эксклюзивному контенту или акциям. Главное предложить людям именно то, что они ждут, а для этого необходимо понимать желания и проблемы аудитории.
Пример реализации стратегии: Ozon
Клиенты, которые купили подписку Ozon Premium, имеют ранний доступ к распродажам, бесплатную доставку курьером при заказе от 499 руб и отдельную линию поддержки.
9. Пытайтесь вызвать чувства
Потребители принимают решения о покупке на эмоциях чаще, чем на основе рациональных доводов. Согласно исследованиям, реклама, которая вызывает сильные чувства, увеличивает продажи на 23% и повышает лояльность к бренду.
Пример реализации стратегии: Dove
Бренд запустил рекламную кампанию «За истинную красоту», где отказался от стереотипных представлениях о красивых женщинах. Им удалось не только увеличить продажи своих продуктов, но и поднять самооценку женщинам по всему миру.
10. Используйте социальное доказательство
В вопросе выбора того или иного бренда, люди больше доверяют другим людям, чем рекламе. Не зря на YouTube так популярны обзоры машин и гаджетов. Используйте силу отзывов и историй клиентов, чтобы привлечь новых покупателей и убедить существующих остаться.
Пример реализации стратегии: Skillbox
Skillbox — онлайн-школа, которая обучает digital-профессиям. Чтобы донести до потенциальных покупателей ценность и пользу продукта, они используют социальное доказательство — истории студентов, жизнь которых изменилась в лучшую сторону после обучения.
11. Обучайте своих клиентов
Онлайн-образование — тренд 2020-х. И новые знания — одна из самых ценных вещей, которую вы можете предложить своим клиентам, чтобы удержать их.
Пример реализации стратегии: Тинькофф
Бренд регулярно предоставляет своим клиентам бесплатные курсы. Например, в Академии Тинькофф есть уроки об инвестициях: как работают биржевые фонды, основы технического анализа, зачем нужен брокер и другие.
12. Удивляйте и благодарите
Сказать спасибо — простая, но эффективная техника удержания клиентов, которая отличает безликие компании от любимых брендов. Если клиент просто пришел к вам за товаром, а ушел с неожиданным подарком, велика вероятность, что он вернется. Это может быть даже какая-то мелочь вроде скидки или бонуса — эффект неожиданности усилит впечатление.
Пример реализации стратегии: Chewy
Компания Chewy продает товары для домашних животных. Чтобы конкурировать с другими продавцами и Amazon, компания использует принцип неожиданной благодарности. Их сюрпризы небольшие и недорогие (как пример — бесплатные образцы новых продуктов), но они запоминаются покупателям.
13. Предлагайте выгоду, прежде чем клиент уйдет
Наверняка, вы сталкивались с такой ситуацией: хотите отменить подписку или сменить сотового оператора, а компания начинает предлагать вам новые выгодные условия. Что угодно, лишь бы не потерять клиента.
Пример реализации стратегии: Adobe
Adobe предлагает Creative Cloud Apps по ежемесячной подписке. Если кто-то решает отменить подписку, Adobe предлагает два бесплатных месяца, чтобы сохранить доступ к Creative Cloud.
Компания целенаправленно пытается удержать клиентов в тот момент, когда они решают, продолжать пользоваться услугами Adobe или нет. Вмешавшись на этом этапе, бренд дает пользователям повод остаться еще ненадолго, чтобы попытаться доказать им свою ценность.
14. Завоюйте доверие клиентов
Есть много разных способов завоевать доверие покупателей. Один из них — показать, что вы цените клиентов и решаете их уникальные потребности.
Пример реализации стратегии: Classy Curlies
Classy Curlies завоевывает доверие тем, что показывает клиентам, как они могут реализовать миссию компании самостоятельно. На их сайте можно найти DIY рецепты и лайфхаки по уходу за кожей и волосами.
Они ставят клиента на первое место и предлагают многие решения бесплатно, тем самым завоевывая доверие покупателей и удерживая их. Независимо от того, купят они что-то или будут преданными читателем блога DIY, велика вероятность, что каждый найдет в Classy Curlies то, что заставит его возвращаться снова и снова.
15. Создайте сообщество вокруг вашего бренда
Комьюнити — это лояльное сообщество, которое поддерживает бренд и транслирует его ценности. Активные пользователи делятся своим опытом друг с другом и рекомендуют продукт друзьям и знакомым. То есть комьюнити — это еще и канал продвижения.
Комьюнити помогает превратить компанию в нечто большее, что будет вдохновлять и мотивировать. Лояльные клиенты не просто покупают товар, они хотят ассоциироваться с брендом и быть частью сообщества.
Пример реализации стратегии: Nike
У Nike 83 миллиона подписчиков по всему миру. Это люди, которых объединяет одна вещь — любовь к спорту. «Мы хотим быть не только частью клиентского опыта, но и частью жизни наших покупателей», — говорит Уэс Уорфилд, управляющий соцсетями бренда. И они хорошо справляются — на протяжении десятилетий Nike остается одним из самых популярных спортивных брендов.
16. Предлагайте уникальный продукт
Как удержать клиентов на рынке, полном конкурентов? Создайте то, что невозможно воспроизвести или использовать с комплектующими других компаний.
Пример реализации стратегии: AirWick
Купив один раз автоматический освежитель AirWick, вы будете вынуждены покупать сменные баллоны только этого бренда. Переходить на другой бренд невыгодно — вам нужно будет купить заново весь комплект. Поэтому покупатели остаются верны одному производителю и пробуют разные ароматы.
17. Сосредоточьтесь на своей уникальности
Не нужно делать продукт, который умеет все. Создайте продукт, который хорошо делает что-то одно.
Пример реализации стратегии: Canva
Когда Canva вышли на рынок графического дизайна, им приходилось конкурировать с авторитетными брендами, такими как Adobe.
Компания решила эту проблему, создав продукт с инструментами дизайна для недизайнеров. Canva предлагает готовые шаблоны, элементы, изображения и шрифты, с помощью которых любой человек без специальных навыков может создать шедевр. Canva смирились с тем, что не могут заменить Adobe, и не обязаны это делать. Вместо этого они сосредоточились на другой задаче и отлично с ней справились.
18. Поддерживайте интерес
Постоянно меняйте продукт или услугу и удивляйте клиентов чем-то новым. Страх упущенной выгоды может стать драйвером, который возвращает клиентов к вам снова и снова.
Пример реализации стратегии: FixPrice
FixPrice — магазины, в которые мы привыкли ходить за всякими мелочами. Но и в обычном супермаркете у дома часто можно найти то же самое. Почему же многие выбирают FixPrice?
Скорее всего, дело в том, что ассортимент магазина постоянно меняется — до 6 раз в год. Поэтому мы заходим в FixPrice не просто за покупками. Мы заходим посмотреть, что там появилось нового.
19. Используйте реферальные программы
Предложите существующим клиентам стимул для привлечения новых. Тогда в выигрыше будете и вы, и сам клиент! Важно создать условия, которые будут выгодны всем сторонам, иначе программа не будет работать.
Пример реализации стратегии: Альфа Банк
Реферальные программы особенно популярны среди банков. Например, Альфа Банк дарит 1000 рублей, если кто-то сделает карту, перейдя по вашей ссылке.
Какую стратегию выбрать?
Разные стратегии подходят для разных типов бизнеса. Но, независимо от сферы, в которой вы работаете, удержать клиентов — значит обеспечить их качественное обслуживание и удовлетворить потребности. Изучайте поведение вашей аудитории, общайтесь с подписчиками в соцсетях и предугадывайте желания клиентов — это поможет вам построить долгие взаимоотношения.