«Нет ничего эффективнее звонка!» — Павел Кондратьев (Плюсофон) о трендах в телефонии для бизнеса
Как эффективно использовать виртуальную телефонию в 2025 году? Почему мессенджеры никогда не заменят звонки в бизнесе? Каковы функции облачной АТС? Кто в компании отвечает за внедрение и поддержку телефонии?
Мы давно не говорили об инструментах маркетинга. Например, виртуальная телефония — важная составляющая стабильной работы отделов маркетинга и продаж. Обсудили тему с Павлом Кондратьевым — генеральным директором федерального оператора связи «Плюсофон».
Павел, расскажите о компании «Плюсофон» и планах на 2025 год?
В сфере связи я с 2006 года: начинал, как простой инженер, сотрудник технической поддержки, и, шаг за шагом, дорос до генерального директора.
Компания «Плюсофон» на рынке уже 14 лет. Мы занимаемся виртуальной телефонией и виртуальными АТС. Работаем как с бизнесом, так и с физлицами.
Мы делаем упор на то, что телефония — не только для бизнеса. Например, вы хотите отделить личное общение от рабочего. Здесь приходят на помощь наши виртуальные номера: вы можете использовать их для того, чтобы скрыть основной номер: на Avito, сайтах знакомств. Либо в качестве защиты от спама.
Насколько сейчас востребована услуга подключения виртуальной телефонии?
Если взять динамику по рынку связи в целом, она стабильная и постоянно растущая. И составляет 4-5% в год.
Если выделить отдельно наш сегмент виртуальных АТС — он растет более динамично: 15-30% ежегодно. Спрос только повышается, и услуга актуальна.
Насколько сегодня рынок осведомлен насчет того, что такое виртуальная телефония?
Рынок можно разделить на более и менее осведомленных. Первые — наши основные клиенты: недвижимость, медицина, IT, автобизнес. Эти ребята давно пользуются виртуальными АТС, красивыми номерами, за которыми они гонятся для размещения в рекламе.
Также они уделяют огромное внимание аналитике: телефония нужна, чтобы знать, откуда пришел клиент. Им нужно понимать потребности клиента, поэтому на аналитику они тратят очень много времени.
Сегодня услуга телефонии — это стандарт. Нет детских вопросов, зачем она нужна и как работает. Люди приходят за услугой и сразу же начинают ею пользоваться.
Расскажите, что из себя представляет виртуальная АТС
Чем полезна виртуальная АТС:
- Покупка номеров телефона — виртуальная АТС позволяет приобрести сколько угодно номеров и использовать их в разных целях.
- Голосовые меню — номера можно распределять на группы — настраивать IVR (прим.ред. — Interactive Voice Response — технология, которая позволяет автоматизировать взаимодействие с клиентами с помощью голосового меню) и совершать исходящие звонки.
- Переадресация — на городские и мобильные телефоны.
- Транскрибация звонков — включение нейросетей, которые помогают проводить клиента по его Пути, а сотруднику отдела продаж — лучше ориентироваться в контенте, подсказывает, как двигаться в диалоге с клиентом. И аннотации — отображение разговора в сжатой форме.
- Интеграция с CRM — неотъемлемая часть.
- Омниканальность — один из трендов на рынке связи.
- Flash Call авторизация — подтверждение при регистрации по входящему звонку. Преимущество этой услуги — стоимость: она в 5-10 раз дешевле, чем доставка смс.
Недавно у нас был интересный кейс: мы подключили услугу для сервиса аренды офисов. Благодаря подключению Flash Call вместо смс они сэкономили в пять раз больше. К тому же, в отличие от смс, Flash Call можно использовать за рубежом.
Сколько номеров может подключить один бизнес?
У нас можно подключить неограниченное количество номеров, но по новым законам имеются некоторые ограничения. Для юрлиц нужно регистрировать номера на конечных пользователей (на физлицо, которое будет им пользоваться). Сейчас есть ограничение: 20 номеров на одного конечного пользователя.
Для call-трекинга (входящая связь) используется иной тип регистрации: в этом случае ограничения отсутствуют. Есть клиенты, которые подключают 1000 номеров для call-трекинга, потому что у них очень большой поток пользователей на сайт.
Если вы используете номера только для входящей связи — ограничений не будет. А для исходящей нужно указать, кто конкретно пользуется этим номером.
Что делать с ограничением на регистрацию номеров?
Сейчас запросы на регистрацию обрабатываются через Госуслуги. Они в автоматическом режиме проверяют через Социальный фонд России, работает ли у вас этот сотрудник.
Если вы работаете как ИП, и у вас пять продажников официально не оформлены — вы не сможете зарегистрировать на них. Но можете на себя.
Только не забывайте, что у вас есть личный номер, могут быть другие сим-карты. Их нужно учесть и отнять.
Как быть, если корпоративный номер попал в спам?
Если вы производили обзвон по заранее согласованной базе, и у вас не было никаких нарушений, вы можете обратиться в нашу техподдержку. Мы обратимся к оператору, который показывает этот номер, как спам, и он уберет его из этой базы в ручном режиме.
Сейчас активно продвигается мобильная этикетка: вместо надписей “спам” или “возможно спам” на экране видно название организации или короткое сообщение о виде услуг.
Такая этикетка имеет более главенствующее положение, чем этикетка «возможно спам». Если ваш номер засветился у оператора — он четко знает, что этот номер используется не черными спамерами, а зарегистрированной организацией. Они покажут ту этикетку, которую мы наклеим на этот номер.
Как зарегистрировать такую этикетку?
Мы находимся на стадии тестирования этой услуги: у всех операторов она находится в зародышевом, нестабильном состоянии.
Как только мы будем уверены, что процент доставляемости этих этикеток будет удовлетворительным (хотя бы 90%), при условии, что соблюдены требования технологии, — тогда можно будет вводить их в коммерцию.
Для регистрации нужно будет зайти в личный кабинет и написать в специальном разделе, что хотите пользоваться этикеткой. После прохождения короткой модерации и подтверждения, что вы — пользователь товарного знака, этикетка заработает.
Сколько стоит использование виртуальной телефонии?
Порядка 1500 р за 10 номеров. Цена зависит от того, какие вы выберете номера по степени их красивости. И примерно 600 р абонентской платы за сам сервис.
У нас есть два тарифа: можно совершать исходящие звонки с поминутной тарификацией, либо с посекундной. За каждую минуту — 1,5 р.
Как вы работаете с ИИ?
Приведу пример кейса нашего недавнего партнера. Им нужно было активировать большую базу спящих абонентов. Для этого они использовали робота, который оповещал абонента.
Звонков было огромное количество: доходило до ста одновременных соединений, что много для такого кейса. Мы со всем справились, все получилось классно. Благодаря этому они существенно сократили затраты — на 30%.
Лично меня роботы достали, хотя есть и классные примеры. Так, у СДЭК очень крутой робот: он звонит и говорит, когда приедет курьер. Для этого не нужен человек — это просто оповещение.
В мире тренд на роботов: их пихают везде, где можно. Иногда, когда ты слышишь робота — это превращается в ад: ты ходишь по замкнутому кругу, просишь несколько раз соединить с оператором.
По-настоящему хороший руководитель знает и чувствует, когда стоит использовать робота, а когда — нет. Неумелое использование робота может привести к тому, что существенно снизится довольство клиентом вашим сервисом.
Для входящих лучше использовать живого человека. В этом случае лучше персонализированное общение.
Персонализации можно добиться при помощи нашего сервиса, приобретая для каждого менеджера выделенный номер. Менеджер может его использовать как для переписки, так и для голосового общения.
Если ваш сотрудник решит покинуть компанию, он не уведет с собой абонентскую базу. И не возникнет провала в общении: вы передадите этот номер новому менеджеру, и он продолжит общение с клиентами.
Обязательно ли нужна CRM для использования АТС?
Необязательно, но очень желательно. Сейчас сложно работать с такими объемными данными — их тяжело хранить. Можно все что угодно записывать в условном Google Docs и хранить там, но такая сохранность под вопросом. Зайти и что-то поменять может кто угодно — и тогда все труды насмарку. Восстановить бывает очень сложно, а порой — невозможно.
Лучше использовать CRM: сейчас интеграция стала значительно проще, чем раньше. Настроил и забыл: все работает без участия специалистов.
Какие показатели должен отслеживать РОП?
За чем следят РОПы:
- Пропущенные вызовы — они пришли из рекламы, которая стоит денег. Пропустили вызов — потеряли деньги. Мы помогаем РОПам следить за пропущенными звонками.
- Длительность разговора.
- Транскрибация разговора — их анализ: смотрят, о чем говорили. Слушать все разговоры очень трудоемко — голова пухнет даже на скорости. ИИ помогает показать все в сжатой форме. С помощью транскрибации можно настроить словари, отыскивать запрещенные слова и слова-паразиты.
- Показатели дашбордов — помогают вести аналитику, в которой видно динамику звонков и пропущенные звонки. Можно ставить оценки по разговорам менеджеров и отслеживать по ним метрики.
- Анализ скриптов продаж — помогает скорректировать скрипт и внести изменения, которые помогут улучшить конверсию.
Просматривая транскрибируемый текст можно скорректировать рекламные объявления. Если посыл не совсем тот, сотрудник отдела маркетинга может своевременно скорректировать объявление и повысить конверсию.
Говоря о планах на будущее: мы работаем над дашбордом, который поможет анализировать конверсии по менеджерам. Это будет полезным для РОПов.
Можно ли корректировать диалог с клиентом в режиме реального времени?
Звучит очень сложно. Возможно, в будущем можно будет подключить ChatGPT и сочинить более онлайновую историю. Но реализация будет трудной: сложно представить правильный скрипт в том виде, который был бы понятен машине.
Нужна ли телефония в эпоху мессенджеров?
Мессенджеры — не замена классической телефонии. Если посмотреть на воронку продаж — она не зависит от бизнеса. Первый этап — первое касание с клиентом. Не вы решаете, как клиенту касаться вас, а клиент. Если он любит общаться в мессенджере — дайте ему это. Любит писать в соцсети — дайте ему соцсети. Любит поговорить — дайте телефон.
Нужно все. Для этого и используется омниканальность: все стараются использовать как можно больше каналов коммуникации с пользователем.
Если мы пойдем дальше по воронке — идут контакты и назначения встреч. О них можно уведомлять в мессенджерах или звонком: автоматизированным или персональным.
На закрытие сделки тоже нужна коммуникация: в одном случае удобно применить мессенджер, в другом — звонок.
Но нет ничего эффективнее звонка: когда вы разговариваете с человеком — это прямая коммуникация. Он в большей степени с вами, нежели где-то еще. А мессенджер рассеивает внимание.
Кто в компании отвечает за работу виртуальной АТС?
За внедрение таких вещей должен отвечать IT-отдел.
Самая первая задача телефонии — реализовать надежную связь. За это отвечают технари.
А в вопросе «Зачем нужна телефония?» должны участвовать и отдел продаж, и отдел маркетинга. Без маркетинга мы не узнаем, что творится с лидами: откуда они приходят, насколько эффективны каналы, как мы расходуем рекламный бюджет.
Но основной пользователь телефонии — отдел продаж. Если говорить про работу с интерфейсами — большую долю времени там будет проводить РОП. Все должно быть заточено в первую очередь для него. Телефония — его ответственность.
Можете ли вы помочь с интеграцией, если в компании нет специалиста?
Конечно: наш отдел продаж очень стремится помогать клиентам. Мы много работаем над этой частью и стараемся действовать превентивно: если видим затруднение клиента — помогаем звонком или в чате.
Дайте советы на 2025 год по эффективной оптимизации отдела продаж и маркетинга с учетом виртуальной телефонии
- Самый главный совет — оставаться в рамках закона: изучить, какие вводятся ограничения.
С 1 апреля вводится ограничение на 20 номеров на пользователя. А также о предоставлении информации о конечных пользователях номеров.
Это требования государства — мы ничего не можем с этим сделать. Нужно быть готовыми к изменениям и подходить к ним спокойно и осознанно. И тогда все будет в порядке.
2. Вводите персонализированное общение — это классно и нужно людям, хотя бы на входе.
Покупайте номера, выделяйте их своим менеджерам — каждому персональный, и вперед — работать с клиентами.
3. Комплексная автоматизация — без объединения телефонии с другими сервисами, без использования новых инструментов, без качественной аналитики (того, откуда приходят клиенты) — будет очень сложно существовать.
Если ваши маркетологи будут качественно работать с информацией, то вы очень быстро увидите, что некоторые каналы вообще не стоит использовать, потому что оттуда приходит только мусорный трафик. А также убедитесь, что какие-то рекламные посылы устарели, а что-то наоборот работает великолепно. Перераспределите бюджет: направьте его больше туда, где хорошо работает, а там, где не работает — выключите. Во всем этом поможет телефония.
4. Постоянные корректировки — не бывает такого, что настроили один раз и все заработало волшебным образом — это не спринтерская история.
А скорее марафонская дистанция: постоянно, по чуть-чуть нужно что-то корректировать, менять и внедрять. Для этого и нужна аналитика — и ее нужно активно использовать.
Присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу подкаста «Маркетинг и реальность», где выходит дополнительный материал по темам маркетинга, брендинга, PR и всего того, что не успевает попасть в основные выпуски подкаста.
Над материалом работали:
- Анастасия Дяченко — редактор, информационный голос;
- Александр Дяченко — бренд-стратег, маркетолог, спикер. Автор подкаста «Маркетинг и реальность».
По вопросам рекламы, участия, спонсорства и нативных интеграции в бренд-медиа и подкаст «Маркетинг и реальность» — pr@marketing.audio