«Это фиаско»: стоит ли брать заказ, зная, что результата не будет?

Обращаясь к услугам digital-агентств, многие клиенты хотят получить максимум результата, не учитывая реальные объемы работ, не соизмеряя желаемые сроки исполнения заказа с возможностями ресурсов собственного сайта или некорректно оценивая бюджет. Как вести себя в ситуациях, когда на 99% уверен, что желаемый клиентом результат не будет достигнут?

Проблемы несоответствия

Не только в digital, но и в любую другую сферу приходят клиенты, запросы которых просто нереально выполнить в «этот» срок, за «эти» деньги. Например, клиент пришел 25 числа с запросом запустить рекламу в «Яндекс.Директе» к концу месяца, и хочет получить качественные лиды на сайт, которого в принципе нет (соответственно, нет ни контента, ни дизайна). Могут попросить за пару месяцев запустить сайт с крутым дизайном, интеграцией CRM, 1С с личным кабинетом и суперсложной логикой. Но самая частая история – когда клиенты не хотят переделывать сайт, и при этом хотят получать массу лидов. В принципе это возможно, но только если клиент заранее подумал о нормальной работе сайта, вложил свое время и знания. Чаще всего, чтобы добиться продуктивного результата, сайт нужно переделывать, рекламные кампании перерабатывать. Иногда доходит до смешного – в ситуациях, когда клиенты хотят получить результат быстро, недорого и с мгновенной эффективностью.

Неоправданные ожидания клиента часто становятся результатом несоответствия сроков запроса и стоимости работ. В ситуациях, когда «нужно завтра, есть 5000 рублей», исполнитель просто не может дать заказчику результат, который тот себе представляет. Клиент изначально идет к специалистам с определенным запросом, как правило, чтобы настроить клиентский поток в свой бизнес. К сожалению, не понимая главного: настраивая даже отличную контекстную рекламу на недоработанный сайт, результат будет провален с самого начала.

Осознанный подход

За хороший результат клиенту нужно платить не только деньгами, но и временем, знаниями, экспертными компетенциями: чтобы запустить классную рекламу, необходимо предоставить полную информацию о компании, преимуществах, рейтингах. Увы, не все клиенты это понимают. Запросы с низкими бюджетами и непроработанным техническим заданием все равно находят своих исполнителей: кому-то нужно закрыть план по продажам в этом месяце, кто-то работает на фрилансе и готов браться за любую работу, чтобы получить даже эту небольшую сумму. Как правило, результат клиента разочаровывает, ведь он обратился к специалисту, а тот согласился выполнить запрос. От этого страдает вся индустрия: после таких случаев клиенты уже с настороженностью относятся к работе специалистов данной отрасли.

Важно помнить, что клиенты приходят и уходят, а репутация остается навсегда. Не обязательно «с порога» заявлять клиенту о том, что времени слишком мало, не хватает информации, и, вообще, нужно делать новый сайт, но необходима ясность в коммуникации. Клиент должен понимать: чтобы получить хороший результат, вложиться должна каждая сторона и абсолютно каждый участник рабочего процесса. Соглашаясь на потенциально провальный заказ, лучше сразу обозначить реальные перспективы и очевидные прогнозы.

За результат – не отвечу

Если сразу понятно, что прогноз слабоват, есть смысл обсудить это с заказчиком, сказать всё как есть. Это необходимо, чтобы сразу снять с себя ответственность за «не тот» результат: мол, в текущих условиях сделать можем, но за результат не отвечаем. В агентстве мы часто просто не берем проекты, если понимаем, что клиенты не хотят тратить деньги на маркетинговый анализ, не хотят переделывать сайт – совершать действия, которые становятся фундаментом для качественного результата. Интересно, что 70% таких заказчиков к нам все равно возвращаются через некоторое время, и мы делаем все так, как и говорили изначально, собираем качественные лиды и сдаем отличный проект.

В случае, когда исполнитель сразу обозначает позицию «сделать могу, но за результат не отвечаю» появляется риск: заказчик может посчитать, что каналы, которыми он хотел воспользоваться, в принципе не работают, останется негатив – тогда клиента может потерять уже вся индустрия. Лучше всего грамотно объяснить заказчику, что для достижения эффективного результата, стоит потратить время на анализ, сделать маркетинговое техническое задание для сайта, продумать дизайн и сверстать сайт, наполнить его требуемой информацией, сделать продающие офферы для рекламы с преимуществами компании. При таком подходе можно прийти к компромиссу с обеих сторон и увеличить шансы на успешный результат.

Как следует общаться с заказчиком, чтобы все остались довольны?

Во-первых, клиенту нужно объяснить, что работа должна выполняться последовательно, и каждый этап по-своему важен: не стоит этим пренебрегать с целью сегодняшней финансовой выгоды. Если решение определенных задач требует больше времени для эффективного результата в будущем – важно дать понять, что это того стоит.

Второе: не берите на себя ответственность, если заказчик не предоставляет требуемой информации или пренебрегает необходимыми этапами работ.

Третье: нужно настаивать на увеличении сроков и стоимости работ согласно трудозатратам по техническому заданию.

Четвертое: надо обязательно донести до клиента, что отличный результат может быть достигнут только при правильном и профессиональном подходе.

И, наконец, пятое: если заказчик отказывается от перемен, лучше отказаться от предоставления своих услуг ради сохранения собственной репутации и прогресса всей индустрии.