Почему клиенты бросают корзину и как их вернуть через WhatsApp?
Каждый онлайн-проект сталкивается с тем, что клиенты не оплачивают товары, собранные в корзину. По разным исследованиям, около 70% клиентов бросает корзину на этапе оформления заказа.
Чаще всего люди бросают корзину потому, что:
- отвлеклись от процесса оформления заказа на другие дела;
- сомневаются в покупке;
- не устраивает цена, сравнивают с конкурентами или ждут распродаж;
- возникла ошибка при оформлении или оплате;
- недовольны условиями: непонятно, как оформить заказ или возврат, дорогая или долгая доставка, и так далее.
Иногда людям нужно помочь преодолеть эти препятствия и покупка успешно завершится. Чаще всего магазины просто напоминают о брошенной корзине в email-рассылке или SMS, но гораздо эффективнее сделать WhatsApp-рассылку. Open Rate email-рассылок о брошенной корзине находится на уровне 48%, а средний OR WhatsApp-рассылок — 90%.
При этом важна и скорость коммуникации: в Whatsapp 80% сообщений читаются в среднем в течение 5 минут. Может ли похвастаться такой скоростью email или SMS? Точно нет.
Давайте посмотрим, как использовать мессенджер, чтобы вернуть клиента к покупке, в каждом случае.
Отвлекся от заказа и забыл — напомните о брошенной корзине
Иногда случается, что во время оформления заказа клиент просто отвлёкся на другие дела. Если заказ не нужен суперсрочно, про него легко забыть. Просто отправьте напоминание через несколько часов, если корзина сформирована, но не оплачена.
Например, вот, как делает южноафриканская сеть KFC. Чат-бот в WhatsApp подбирает ближайшие к клиенту магазины и отправляет ссылку на оформление заказа на сайте. Если заказ не был оплачен, бот присылает напоминание.
Чуть сложнее работает механика у магазина iPort. Сначала клиенту, не оплатившему корзину, напоминание приходит на email. Если письмо не прочитано или клиент так и не оплатил товар, то отправляется вот такое сообщение в WhatsApp:
Клиенту дорого — предложите скидку
Интернет-магазин косметики FOAM использует двухступенчатые напоминания в WhatsApp для тех клиентов, кто отписался от email-рассылки или не читает её.
В первом сообщении магазин просто напоминает о забытой корзине, без всяких скидок. Если клиент не сделал покупку в течение 24 часов, то ему отправляется ещё одно сообщение — уже с промокодом на скидку 5%.
Клиент ждёт распродаж — расскажите о снижении цен
Покупатели традиционно ждут распродажи к новогодним праздникам, чёрным пятницам и киберпонедельникам, а кто-то в принципе охотится за скидками, зная, что в конце сезона можно купить нужные вещи дешевле. Обычно эти клиенты складывают желанные товары в корзину и, бывает, забывают о ней.
Сделайте рассылку в WhatsApp о снижении цен — товары на распродажах раскупают быстро, клиенты будут рады, если успеют купить всё нужное со скидкой.
Сомневается в выборе — раскройте преимущества продукта
Иногда клиенты выбирают между аналогичными предложениями. Расскажите больше о своих продуктах с помощью WhatsApp-рассылки, особенно если это нишевые товары или услуги премиум-класса по высокой цене. Продемонстрируйте преимущества продукта, поделитесь отзывами довольных клиентов. Иногда аргументом, который подтолкнёт к оплате заказа, может быть скидка.
Например, Befree дарит скидку тем, кто насобирал товары в корзину, но засомневался в своём выборе и не закончил оформление заказа. В email-рассылке пропустить подобное сообщение легче лёгкого, рассылок много, а вот сообщение в WhatsApp клиент увидит почти наверняка.
Возникла сложность с оплатой — предложите оформить заказ в мессенджере
Если у клиента не получится оплатить заказ на сайте, то решить проблему в email-переписке будет крайне сложно. Неизвестно, когда проверите ящик вы, а когда клиент. Переписка будет крайне затянута во времени, клиент просто уйдёт к конкурентам.
В WhatsApp решить такие вопросы можно гораздо быстрее, 80% пользователей мессенджера читают сообщения в течение 5 минут. Напишите клиенту и предложите оформить или оплатить заказ прямо в чате.
Возникает много вопросов — сделайте WhatsApp-бота, который быстро ответит
Иногда у клиентов возникают вопросы в процессе оформления заказа. Если они не могут (или не хотят) найти на сайте полный FAQ, то скорее всего напишут менеджеру в чат. Без чат-бота вопросы придётся обрабатывать вручную, клиента можно потерять просто потому, что он не получил оперативно ответ на свой вопрос. Чат-бот работает круглосуточно и может ответить на стандартный вопрос за секунды.
Чем полезен WhatsApp при работе с брошенными корзинами
Рассылки в мессенджере радуют показателями открываемости и скоростью реакции. Чем быстрее вы можете связаться с клиентами и решить возникшие вопросы, тем выше вероятность того, что забытая корзина будет оплачена, а вы получите лояльного клиента.
С помощью рассылки в WhatsApp вы можете:
- напомнить о забытой корзине, тем кто отвлёкся;
- мотивировать оплатить заказ сомневающихся покупателей с помощью скидок;
- решить проблемы с оплатой сформированного заказа, оперативно связавшись с клиентом;
- помочь с решением тем, кто сомневается в покупке или выборе товара;
- собрать обратную связь и узнать, почему заказ не был оплачен.
Используйте несколько механик и инструментов, чтобы повысить эффективность WhatsApp-рассылки.