7 простых правил как самостоятельно собрать чат-бота в мессенджерах

Что такое чат-бот

Технологией чат-бота мы обязаны математику Алану Тьюрингу. В середине прошлого века он описал тест Тьюринга, суть которого заключалась в том, чтобы понять, способен ли компьютер мыслить как человек. Именно этот эксперимент стал основанием для идеи о запрограммированных шаблонных ответах на распространённые вопросы и послужил прототипом современных чат-ботов.

Чат-бот — это программа, которая имитирует диалог с пользователем. С её помощью можно автоматизировать общение с клиентами на сайтах, в мессенджерах и социальных сетях. Виртуальные помощники могут отвечать на вопросы, помогать с выбором товара или услуги, сохранять контакты пользователей, первично квалифицировать пользователей, проводить викторины и опросы для увеличения вовлечённости и лояльности клиентов.

Какие бывают чат-боты

Существует несколько типов.Начнём с классификации по способу общения:

1. Текстовые чат-боты анализируют запрос клиента в виде текста, выделяя в нём ключевые слова. Такие помощники создают у пользователя ощущение живого общения.
2. Голосовые — умеют распознавать речь и тоже выделять в ней ключевые слова. Такие боты отвечают на запрос пользователя голосом, сгенерированным нейросетью, или используют предзаписанные реплики.
3. Сценарные — взаимодействуют с клиентами с помощью кнопок с определённым набором команд, они не анализируют текст или голос клиента. Эти помощники считаются самыми простыми и подходят для быстрого запуска.

По области применения или каналу коммуникации выделяют боты:

1. Для сайтов: здесь пользователь видит диалоговое окно, где может задать вопрос.
2. Для телефона: это голосовые помощники, которые могут отвечать на звонки и консультировать клиентов — их нередко используют банки.
3. Для мессенджеров WhatsApp, Telegram, Viber и других платформ. Пользователь общается с ботом в отдельном диалоге мессенджера.
4. Для приложений: помогают работать с приложениями и объясняют пользователю их функционал.

Никита Швецов

CRM-маркетолог CRM-group (приглашенный эксперт)

Выделяют ещё обучаемые и необучаемые чат-боты: необучаемые работают, опираясь на некоторый сценарий, а обучаемые создаются использованием искусственного интеллекта, машинного обучения и технологии обработки естественного языка — такие боты учатся на основе предыдущего опыта.

В целом, все боты можно называть сценарными, так как все они ожидают какой-то ввод от пользователя, а в ответ делают какое-то действие. В случае текстовых помощников — чаще это микс текста и кнопок. Например, кнопка FAQ, после нажатия на которую пользователь вводит текст. Далее текст анализируется по ключевым словам, и бот выдаёт ответ.

Как можно использовать чат-ботов

Сегодня многие компании отказываются от найма части сотрудников и делегируют рутинные задачи онлайн-помощникам.

1. Продажи: чат-бот может консультировать клиента, проанализировать историю заказов, оформить заказ и принять оплату.
2. Автоответчик и автоинформатор: бот ответит на запросы клиента и сможет оповещать пользователей об акциях и предложения компании.
3. Лидогенерация: помощник соберёт нужную контактную информацию о клиентах.
4. Интерфейс-консультант: бот поможет сориентироваться на сайте и получить нужную информацию.
5. Викторины и опросы: за счёт этого растёт вовлечённость пользователей и повышается лояльность к компании.

Что учитывать, если решили заказать чат-бота у специалистов

Важно определиться, хотите ли вы создать бота с помощью онлайн-конструктора или написать его самостоятельно. Во втором случае понадобится или овладеть навыками программирования, или обратиться к специалисту, заложив на это определённый бюджет. В среднем, от 300 долларов на одного чат-бота.

Никита Швецов

CRM-маркетолог CRM-group (приглашенный эксперт)

Не забывайте о дополнительных расходах и ресурсах:

- Все доработки бота, собранного с помощью разработчика, также будут платными

- Специалист, написавший бота, может уволиться, а кому-то другому может быть сложно поддерживать сервис — учитывайте этот момент.

- Бот должен работать на сервере (VPS), за который также может потребоваться плата.

- Наконец, кто-то должен следить за работой сервера и вовремя устранять поломки.

7 шагов для создания чат-бота

При самостоятельной работе над чат-ботом можно следовать алгоритму, который предлагаем ниже.

1. Определяемся с целью бота.

Для начала нужно понять, зачем нужен бот, какой бизнес-процесс вы хотите автоматизировать с его помощью. Целями, могут быть, например, сбор отзывов или напоминания об акциях. Глобально боты разделяются на три категории:

1. Продажи. Уведомления об акциях или новинках, предложения перейти на сайт и купить продукт — такие чат-боты лучше всего взаимодействуют с уже тёплой аудиторией, знакомой с компанией и её услугами.
2. Развлечения. Компания в ненавязчивой игровой форме может вовлечь в коммуникацию пользователей, которые уже совершали покупки, но вдруг перестали (таких клиентов называют «уснувшей базой»).
3. Информация. Такие боты могут отвечать на часто задаваемые вопросы, уточнять информацию о доставке, пунктах выдачи товаров или расположении магазинов.

2. Готовим техническое задание.

Техническое задание важно, оно определяет функции бота и то, как они будут реализованы. Даже если вы планируете создать самый простой чат-бот, ТЗ всё равно нужно. Основные пункты, которые должны быть при подготовке чат-бота читайте тут.

3. Проектируем структуру чат-бота и готовим креативы.

Действуйте по схеме:

1. Заранее продумайте список тем, ответы на которые будет давать чат-бот: как оформить доставку, связаться со службой поддержки, где забирать заказ и так далее.
2. Для каждого ответа нужно прописать текст и, если нужно, приложить дополнительные файлы для автоматической отправки. Продумайте, какие метки присвоить для отслеживания статистики, по каким триггерам будет запускаться чат-бот.
3. Если вы хотите разместить кнопку для связи с менеджером, нужно предупредить об этом менеджеров отдела продаж, предусмотреть скрипты для ответов и продумать, будут ли менеджеры отвечать на запросы в CRM-системе или через платформу мессенджер-маркетинга.

4. Прописываем сценарий бота.

Сценарий схематично описывает взаимодействие помощника с пользователем и содержит в себе тексты диалога. Как мы пишем сценарии бота смотрите здесь.

5. Выбираем сервис для сборки и запуска чат-бота.

Если вы создаёте чат-бота с помощью конструктора, то вам будет из чего выбрать: сервисов более чем достаточно. В них можно прописать сценарии и тексты, наладить интеграции с другими платформами, подключить бота к необходимым каналам. Посмотреть платформы для создания ботов можно в таблице.

6. Собираем аудиторию в чат-бота. Сделать это можно несколькими способами:

1. таргетированная реклама во «ВКонтакте» со ссылкой на бота;
2. анонсы в социальных сетях со ссылкой и qr-кодом;
3. виджеты на сайте, например, виджет-подписки или виджет-чата;
4. email-рассылка с предложением подписаться на бота;
5. QR-код в офлайн-точках, ведущий на бота. Смотрите как привлекают подписчиков в бот на примере компании Yves Rocher.

7. Анализируем работу и совершенствуем бота. Как и во многих других процессах, аналитика и рефлексия важны. Это поможет усовершенствовать и дообучить чат-бота, чтобы он работал ещё эффективнее.Что анализировать:

1. аудиторию: количество пользователей и повторное использование;
2. качество работы: ошибки в понимании пользователей, качество ответов на вопросы, продолжительность сессией и достижение цели диалогов;
3. решение бизнес-задач: конверсии, реализованные воронки, процент диалогов, переключённых на оператора, количество решённых чат-ботом вопросов.

Заключение

Чат-боты — удобный и понятный инструмент для автоматизации бизнес-процессов и для развития бизнеса в целом. Можно предположить, что с развитием технологий искусственного интеллекта и машинного обучения, чат-боты станут ещё более популярным решением, особенно в рутинных задачах.Обязательно нужно при создании бота:

1. отталкиваться от цели;
2. составлять чёткую структуру;
3. привлекать пользователей;
4. анализировать и развивать.

В заключение предлагаем посмотреть демоверсии ботов для задач онлайн-образования, медицины и строительства.