Как реагировать на негативные отзывы о компании? ч.2
В первой статье на вопрос «Как реагировать на негатив?» ответили Маркетолог №1 Игорь Манн, соавтор «Пиши, сокращай» и издатель «Дела Модульбанка» Людмила Сарычева, старший партнер компании «Лидмашина» Александр Вьюшков. Прочитать ее можно здесь.
Сегодня в качестве экспертов выступили Никита Михеенков, Александр Норовяткин и Станислав Коробков.
Никита Михеенков, Директор по развитию в Nimax Digital Agency
Думаю, что реагировать нужно на каждый отзыв. Особенно это важно для B2C-брендов работающих с большим количеством клиентов. Бывают отзывы откровенных троллей, которые хочется игнорировать, но правильнее тоже обрабатывать, просто более аккуратно, используя всю свою корректность, а иногда и остроумие. В этом году было довольно много скандалов, связанных с неверной и несвоевременной отработкой негатива крупными компаниями.
Если накосячила компания, то с точки зрения отработки негатива, это самый простой случай. Признать, извиниться, компенсировать вред. Если работать с рекламациями быстро и корректно, это только улучшит репутацию компании.
Если отзыв — это клевета, нужно обязательно говорить об этом с автором и площадкой, где негативный комментарий размещен. Если это не помогает и отзыв действительно вредит компании, то переходить к юридическим маневрам.
Александр Норовяткин, PR&HR в FINCH
Стоит различать сиюминутный негатив и действительно отрицательный опыт, который может повлиять на отношение других людей к компании. Ко вторым я отношу те же отзывы от сотрудников на «Моем Круге», «Правда Сотрудников» и подобных площадках, так как их видят потенциальные сотрудники.
У нас был кейс, когда бывший сотрудник написал несколько анонимных негативных отзывов о компании на «Моем Круге». Он рассказывал выдуманные ситуации на работе, и тем самым, снизил наш рейтинг. Пришлось связываться со службой поддержки и через отзывы других людей доказывать, что все это — клевета. Получилось только спустя неделю.
Если говорить о негативных комментариях в целом, то общее правило такое:
1.Если критика оправдана, то стоит сказать спасибо человеку, принять к сведению его советы и написать, как компания будет меняться. То есть какие действия будут сделаны, чтобы негативных ситуаций больше не повторилось.
2. Если критика не оправдана и при этом несет потенциальные имиджевые риски, то стоит привести доказательства, и ответить на отзыв. В идеале, такие отзывы нужно удалять. Либо самим, либо с помощью службы поддержки площадок, где эти отзывы размещены.
3. Если критика не оправдана, не имеет смысла и там нет ничего конструктивного, то нужно либо её игнорировать, либо троллить критика. По нашему опыту, второй способ обезоруживает всех желающих написать какой-то негатив, но делать это нужно аккуратно и, возможно, получится не у всех.
Станислав Коробков, CEO&Founder компании Mobifitness
Мы следуем простому правилу: на негативные отзывы всегда нужно отвечать. Позитивные можно пропустить, но негатив игнорировать нельзя.
Если это троллинг и негатив неоправдан, отвечаем предельно коротко, стараясь перевести в конструктив. Если троллинг продолжается, бан — тоже работающее средство.
Классическая схема отработки негатива, если компания действительно накосячила и претензия к продукту: признание проблемы — объявление возможных вариантов решения — сообщение о решении проблемы в случае благополучного исхода.
Всегда есть несколько рабочих приемов:
- Локализовать диалог с возмущенным клиентом в личном чате — «Написали возможные варианты решения вам в ЛС».
- Сделать возмущенного клиента/пользователя «сосоздателем» продукта. Продемонстрировать, что его замечания помогли улучшить качество. Тут важно, чтобы вы действительно могли реализовать замечания.
- Призвать адвокатов бренда. У каждой компании с хорошим продуктом и активной коммуникацией есть люди, поддерживающие ее. Их надо ценить и укреплять с ними отношения. В таких ситуациях они, как правило, участвуют в диалоге даже без просьб.
- Юмор. Шутку можно убить серьезностью, а серьезность шуткой.
Последний путь, надо сказать, самый рискованный. Чувство юмора у людей очень разное. Но и эффект в случае успеха, как правило, тоже самый ощутимый.
У нас есть показательная история на этот счет. На одну из «Черных Пятниц» мы опубликовали в социальных сетях объявление об акции со скидкой в 20%. В комментариях появилась одна из наших клиенток и возмутилась тем, что они «как лохи» покупали продукты для своей спортивной студии по завышенной цене несколько месяцев назад. Мы решили оправдаться с помощью юмора.
Шутка не сразу растопила сердце рассердившейся клиентки. Нас спасло то, что в комментарии пришел довольно известный лидер мнений нашей ниши, оценил юмор и снял напряжение. Вслед за ним смягчились и остальные.
В итоге исчерпали мы инцидент небольшим комплиментом для клиентки в виде набора капкейков. Как сделать комплимент, тоже нужно подумать. Есть риск нарваться на потребительский экстремизм. В нашем случае, было бы неправильно дарить скидку или другие льготы на продукт.