Улыбаемся и машем. Как отвечать на негативные и положительные комментарии

Накидали примеры отзывов и ответов. В положительных ситуациях будем подкреплять доверие пользователя. В негативных — исправляться.

Если кратко:
— когда хвалят, благодари;
— когда ругают, благодари и говори, что уже перестраиваешь процессы.  

Положительные отзывы — шаблоны ответов

Клиент доволен качеством продукта

Отзыв: «Продукт просто супер, качество на высоте!»

Ответ: «Нам очень приятно знать, что мы оправдали ваши ожидания. Будем рады снова видеть вас среди клиентов!»  

Клиент отмечает оперативную доставку

Отзыв: «Доставили быстрее, чем обещали. Очень приятно!»

Ответ: «Спасибо, что заметили нашу оперативность. Быстрая доставка — один из наших приоритетов. В следующий раз тоже не подведем»  

Клиент доволен упаковкой товара

Отзыв: «Упаковка шикарная, все пришло в целости и сохранности!»

Ответ: «Спасибо за ваш отзыв! Мы тщательно продумываем упаковку, чтобы товар приходил в идеальном состоянии. Приятно, что вы это оценили»  

Клиент отмечает, что вернуть товар очень просто 

Отзыв: «Возврат прошел быстро и без проблем. Респект за честность!»

Ответ: «Благодарим за отзыв! Мы следим, чтобы процесс возврата был максимально простым для клиентов. Надеемся, следующий заказ вас порадует»  

Клиенту понравился неожиданный бонус

Отзыв: «Приятно удивили небольшим подарком в посылке, спасибо!»

Ответ: «Как приятно, что вы оценили наш сюрприз. Мы любим радовать наших клиентов❤️»  

Негативные отзывы — шаблоны ответов

Продукт оказался низкого качества

Отзыв: «Качество товара ужасное, через неделю сломался!»

Ответ: «Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией. Мы хотим разобраться в проблеме. Пожалуйста, напишите нам в личные сообщения или позвоните, чтобы мы могли предложить решение: замену или возврат»  

Долгая доставка

Отзыв: «Ждал заказ почти месяц! Это неприемлемо!»

Ответ: «Извините за задержку. Мы понимаем, как это неприятно, и уже работаем над улучшением сроков доставки. Пожалуйста, сообщите нам номер заказа, чтобы мы могли разобраться и компенсировать неудобства»  

Некорректное поведение сотрудника

Отзыв: «Сотрудник был груб и отказался помочь!»

Ответ: «Нам искренне жаль, что вы столкнулись с таким отношением. Это не соответствует нашим стандартам. Мы уже передали отзыв руководству, чтобы провести работу с персоналом. Пожалуйста, напишите детали ситуации, чтобы мы могли исправить ошибку»  

Упаковка была повреждена

Отзыв: «Посылка пришла с поврежденной упаковкой, это недопустимо!»

Ответ: «Мы согласны. Пожалуйста, отправьте нам фото повреждений, и мы найдем подходящее решение: замену товара или компенсацию»  

Неполный комплект

Отзыв: «Прислали товар без всех комплектующих, что за сервис?»

Ответ: «Извините за доставленные неудобства. Напишите нам, пожалуйста, номер заказа, и мы вышлем недостающие элементы в кратчайшие сроки. Мы сообщили проблему сборщикам заказов, они будут внимательнее»  

Отзывы — важная часть имиджа, и потенциальные клиенты читают их перед покупкой. Отвечать на них важно, чтобы показывать, что вам не все равно, и укреплять доверие.

Благодарите за похвалу, спокойно реагируйте на критику и просите клиентов делиться своим опытом. Это поможет стать лучше, сохранить лояльность текущих клиентов и привлечь новых.