Волшебное слово «CRM». Я уже неоднократно писал о том, что под таким названием успешно продаются продукты различной направленности и класса, зачастую, имеющие очень мало общего с классическими CRM-системами. К приложениям класса CRM относят и коробочные продукты, которые направлены на автоматизацию лишь некоторых функций (о особенностях внедрения CRM на базе функционального подхода я писал ранее), и те же отраслевые CRM-системы, которые «заточены» на типовые для отрасли бизнес-процессы и должны аккумулировать в себе опыт успешных проектов. На мой взгляд, эти решения просто некорректно сравнивать…
Поэтому я и попытался показать отличия отраслевой CRM-системы от профильных коробок. В качестве «подопытной» отрасли я взял сегмент Automotive и для наглядности привел отраслевое решение Oracle Siebel CRM для автомобильных компаний. Начать пришлось именно с профиля клиента, так как именно на основании информации о клиенте должна строиться дальнейшая работа с ним… Я привел несколько специфических для отраслевой CRM-системы информационных блоков, с помощью которых показал, как данные, накапливаемые в них, возможно использовать для повышения продаж.
Бесспорно, информация о клиенте очень важна, но значительно большее значение имеет то, как эту информацию можно использовать с пользой для компании и, раз мы уже заговорили о CRM, с пользой для её клиентов. К сожалению, далеко не всегда понятно, какая информация необходима, а при большом её количестве не совсем понятно, когда и какую её часть целесообразно использовать именно в данный момент. К тому же, любая информация может утратить свою актуальность с течением времени… В отличии от коробочных CRM-продуктов отраслевые CRM-системы наряду с типом информации, могут учитывать и порядок её внесения, актуализации и соответствие определенным характеристикам. При этом также необходимо, что бы CRM-система была полностью интегрирована в существующую информационную инфраструктуру компании.
Ключевым фактором, на мой взгляд, является то, что в нормальной отраслевой CRM-системе продуктом будет являться не автомобиль, а набор его компонентов и «привязанных». Ведь не нужно быть гением, чтобы понять, что не стоит забывать о клиенте сразу после продажи автомобиля. Если посчитать, то компания сможет на сервисном обслуживании и продаже компонентов получить не меньше, чем на продаже авто. При этом, поддерживая постоянную связь с клиентом, она может значительно повысить вероятность покупки им автомобиля снова. К сожалению, «коробочные» CRM-продукты просто не могут работать с «глубоким» продуктовым каталогом, тем самым ограничивая компанию в возможностях.
И это только вершина «айсберга»…