На сегодняшний день уже ни у кого не осталось сомнений, что претендовать на лидирующие позиции на рынке могут только компании, уделяющие должное внимание уровню обслуживания клиентов. Поэтому сейчас активно используется такой канал коммуникаций как contact center, с помощью которого компании могут получить «портрет» своего клиента, выяснить его потребности, оценить уровень удовлетворенности услугами компании и т.д. Особенно эта тенденция актуальна для банковской отрасли, где наблюдается высокий уровень конкуренции. Банки вынуждены постоянно внедрять новые эффективные технологии в работу своих contact center, которые позволяют увеличить количество довольных клиентов и оптимизировать затраты.
Именно о тенденциях в сфере обслуживания клиентов в банках расскажет Валентина Ярош – директор Департамента обслуживания клиентов Альфа-Банка, Президент Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ).
Альфа-Банка не раз становился победителем различных конкурсов. Например, в 2015 году contact center банка выиграл профессиональной награды DzWINNER в номинации «Лучшее управление клиентским опытом».
Сontact center в Альфа-Банке обслуживает более 60% клиентов, поэтому он является стратегическим подразделением в компании. Обращаясь в contact center, клиент ожидает мгновенного решение его проблемы. Поэтому внедряя новые технологии в contact center, в первую очередь учитываются потребности клиентов.
Хотелось бы отметить одну из несколько инновационных, существующих в Альфа-Банке, - это интеллектуальный голосовой IVR (робот «Алла»), с помощью которого клиенты могут быстро решить свой запрос, а банк – оптимально использовать свой бюджет. Данная технология позволяет не только получать информацию о продуктах, но и решать почти все запросы, при этом не разговаривая с оператором contact center.
В классическом Interactive Voice Response клиент должен нажимать кнопки, но, как правило, клиенты пытаются обойти это систему и перейти сразу на оператора. В Альфа-Банке эту проблему смогли решить. Робот «Алла» позволяет клиенту естественно озвучить свой вопрос, а также решить его. На сегодняшний день с помощью робота «Аллы» обрабатывается более 30% входящих запросов касательно карточек клиентов, кредитов. «Алла» приветствует каждого клиента, выясняет его запрос и в зависимости от темы обращение, либо сама проконсультирует, либо переведет звонок клиента на оператора contact center, который специализируется на этом направлении. Робот понимает вопросы на украинском, русском языках и даже на «суржике».
С деталями можно ознакомиться по адресу: http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/154-bi-call-center
Эта технология значительно экономит время клиента – нет необходимости нажимать много кнопок. И что самое главное – эта технология способствует росту уровня удовлетворенности клиентов.
Учитывая мировую тенденцию, Альфа-Банк планирует увеличить количество каналов коммуникаций. В банке также рассматривают вариант создания уникальной системы аналитики, которая была бы способна распознавать эмоции клиентов и в случае общения с «тревожным» клиентом к разговору сможет присоединиться менеджер – когда станет ясно, что оператор contact center не может самостоятельно решить запрос клиента.