Наиболее результативная аналитика call-центра начинается с детального анализа нагрузки на call-центр. Детальней описывали влиянии аналитики в стратегическом анализе работы call-центра в нашем CRM-блоге на нашем сайте.
Детальный анализ работы call-центра необходим для компаний, в которые поступает большое количество запросов от заказчиков. С помощью, именно анализа загрузки на call-центр возможно определить количество обращений, проанализировать в какой период рабочего времени их больше всего и определить, как будет развиваться дальнейшая работа call-центра. Для определения того, насколько операторы загружены работой применяют отчеты по количественным показателям входящих звонков и исходящего обзвона в call-центре. Наибольшее вовличение в таких аналитических отчетах вызывает диаграммы наибольших перегрузок и отчеты по общей загрузке call-центра в разные периоды. О других преимуществах использования BI в call-центре.
Осуществить такой анализ работы call-центра стоит учитывать такие показатели, как: количество поступающих обращений, общее количество обработанных обращений, количество операторов call-центра, реагирующих на обращения одновременно, а также длительность разных стадий звонка. Графики с динамикой по времени с особым вниманием к проблемным зонам и пиковым нагрузкам вызываю особое оживление и применяются для стратегического анализа деятельности call-центра.
Деальный и своевременный анализ помогает регулировать, исправлять и, следовательно, повышать уровень обслуживания клиентов в call-центре. На примере одного дня рассмотрим ситуацию в call-центре, ежедневно принимающего запросы от клиентов, которые нуждаются в регулярной консультации. С помощью графического отчета мы можем вычислить соотношение количества общих поступивших звонков в call-центр и обработанных операторами обращений. Если входящих звонков было больше чем обработаных, стоит добавить операторов в call-центр. Современные решения для call-центра, позволяют вам контролировать не только эту динамику, но еще возможно получение сведений о результатах беседы с клиентом и вы знаете, какой коэффициент First Call Resolution (FCR) при первом обращении.
Путь к контролю и усовершенствованию работы центра обслуживания клиентов лежит через стратегический анализ в графиках, таблицах, а также планирование нагрузки на call-центр, опираясь на показатели предыдущих периодов и количества операторов для принятия обращений, учитывая среднее время обработки запроса.
«Хочешь сделать хорошо – сделай это сам», но так как сделать работу за пару сотен сотрудников физически у одного руководителя не выходит, то приходится заниматься мониторингом и контролем деятельности операторов call-центра. Наиболее выгодным и удобным решением будет правильно подобранная система аналитики в call-центре.