При посещении одного автосалона ребенок упросил меня принять участие в акции. Автосалон проводил розыгрыш призов, пополняя, таким образом, контактную информацию о потенциальных клиентах. Причем, меня удивило то, что анкета была составлена достаточно грамотно… Казалось бы, все логично, но, как оказалось сотрудники автосалона просто не знали, что делать с этой информацией. Зная мое имя, модель автомобиля, который меня интересует, мои пожелания по времени и каналу взаимодействия, меня начали забрасывать неперсонализированным и абсолютно не нужным спамом…
Сравнивая использование отраслевой CRM на базе Oracle Siebel CRM для сегмента Automotive с коробочным продуктом, я описывал некоторый перечень информации, наличие которой смогло бы помочь автодилеру в продажах его продукции. Не думаю, что выгоды от использования подобной информации могут стать для кого-то неожиданностью, но как часто эту информацию пытаются получить?
Продолжая данную тематику, на примере Oracle Siebel Automotive я продемонстрировал, как информация о клиенте может помочь в процессе продаж. Начиная с этапа работы с потенциальной сделкой, в котором должна проводиться всестороння оценка клиента и определяться серьезность его намерений. К сожалению, если сегодня работа с клиентами и ведется, то лишь по принципу «чем больше, тем лучше», что соответственно и сказывается на её качестве.
На этапе работы с коммерческим предложением меня все время удивляла организация работы с партнерами. Даже в случае существования партнерской программы автосалона с каким-то банком или страховой компанией это не значит, что конечному потребителю от этого будет какая-то выгода… Я просто видел «живьем» как реально организована работа в отраслевой CRM-системе на базе Oracle Siebel CRM с поставщиками сопутствующих услуг… Ведь если процесс подбора наиболее подходящих условий для клиента занимает всего несколько минут, то от этого выиграют все стороны.
Тоже самое можно казать о ценообразовании… В отраслевой CRM-системе (в той же Oracle Siebel Automotive) в случае её правильной интеграции с учетными системами можно уже на начальном этапе работы с коммерческим предложением в режиме реального времени определить конечную стоимость автомобиля или его комплектующих. Ведь сегодня клиент в большинстве случаев до последнего не знает, сколько будет стоить его автомобиль. К тому же, интеграция CRM-системы с складской и логистической системами позволит своевременно резервировать необходимый автомобиль на конкретном складе и четко отслеживать этапы его поставки (учитывая интеграционные возможности Oracle Siebel CRM, это несложно сделать).
Имея опыт работы с несколькими автомобильными компаниями, я убедился, что они попросту не знают о послепродажном обслуживании. А ведь использование в этом процессе адаптированной CRM-системы может позволить в несколько раз повысить прибыльность каждого существующего клиента… Правда, для этого нужно хотя бы изредка думать, а это, судя по всему, считается признаком плохого тона в данной сфере.