Случай из жизни… Девушка с красивым именем «Лиана» выдвигает свои претензии к коллекторской компании (название компании опустим):
«IT решения, я так понимаю - это что-то типа CRM-системы. Так не знаю, кто и что там внедрял, но мне смешно - система не работает вообще! Каждый раз звонит новый сотрудник, который не знает НИЧЕГО о моих договоренностях с банком и предыдущим менеджером контакт-центра, мало того, не видят ни одного моего платежа, разговаривают как роботы. Надо бы применить людям методы работы менеджеров по продажам, может будет эффективнее».
К сожалению, таких примеров можно привести множество… В данном случае претензии девушка выдвигает к компании, которая использует далеко не самые худшие технологии. Не CRM-систему, а заточенное под эти нужды коллекторское решение… А вот при использовании хотя бы основных принципов CRM-системы, такая ситуация не возникла бы. Так уже при использовании элементарного сегментирования должников на основании их истории взаимодействия с финансовой структурой и применению адекватной стратегии работы с конкретным сегментом эффект будет совершенно иной…
Фактор:
Рациональное использование каналов коммуникаций, применение адекватной стратегии работы с сегментами должников – многие в принципе не сегментируют должников, не используют целевые стратегии работы с должниками. Агентам достаточно сложно качественно вести разговор с должниками, не понимая истории взаимоотношений с ними. В результате, получаем одинаковый подход к должникам, которые не выполняют свои обязательства на протяжении полугода и клиентом банка, который первый раз по какой-либо причине попал в список должников. Даже если и используется сегментирование должников, то оно основано на ограниченном количестве информации – чаще всего, это количество дней просрочки и сумма задолженности.
Предлагаемое решение:
Основываясь на нашем опыте, количество стратегий работы с должниками (по сути, специфичных сегментов должников и шаблонов воздействия по каждому из сегментов), обычно около 40. Основным качественным отличием данных стратегий является сегментирование должников по поведенческой модели – например, если должник не выполнил 5 обещаний по оплате, ему необходимо написать жестко аргументированное письмо, или если это первое попадание в список должников, то достаточно отправить SMS с уведомлением. Встроенные механизмы анализа откликов по различным каналам предоставляют онлайн аналитику по каждой стратегии, что позволяет «на лету» вносить изменения в модель работы с должниками.
Прочитать подробнее можно в статье Правильный Collection