Ознакомившись с постом «Стандартная функциональность в CRM-системах» Сергея Шалаева, консультанта по внедрению Oracle Siebel CRM, я почему-то задумался о вопросах интеграции подобных CRM-приложений в ит-инфраструктуру компании. При этом вполне уместной оказалась аналогия функциональных возможностей CRM-системы с конструктивными элементами Lego.
Ключевым отличием Lego данного конструктора от более дешевых аналогов, естественно, является качество. Её элементы нормально скрепляются и после второй, третей сборки, а из множества мелких моделей, купленных в различное время, вполне можно собрать одну большую. Несмотря на то, что более дешевые аналоги не имеют такой длительной истории, мой сын несколько раз жаловался на то, что конструктора одной торговой марки, но разных серий, не совмещаются.
Нормальная CRM-система должна иметь широкие интеграционные возможности, так как на проектах зачастую возникает необходимость обмениваться данными с абсолютно разнотипными системами и приложениями. Использование открытых стандартов и поддержание популярных технологий позволит значительно быстрее достичь необходимого результата. Чем более универсальными будут «кубики» CRM-системы, тем проще и качественнее будет произведена интеграция. В обратном же случае необходимо будет выдумывать какие-то непонятные «переходники», за качество которых не всегда кто-то сможет поручиться. Зато работы по подобной интеграции могут стоить хороших денег и, скорее всего, будет необходим отдельный сотрудник, который сможет поддерживать работоспособность.
Отдельно хотелось бы сказать о «зонтичных решениях», когда в компании все бизнес-процессы автоматизируются системами одного производителя. Преимущества от подобной автоматизации определенно есть. Но ведь если компании использует автоматизированные системы и они их устраивают, зачастую она просто не захочет менять их на новые. И снова придется делать «переходники» между «кубиками» различных систем. К сожалению, стоит отметить, что комплексные решения далеко не всегда обладают надлежащими интеграционными возможностями в силу вполне определенных обстоятельств. Когда появился первый конструктор Lego, мало кто мог прогнозировать ему такое будущее. И только настойчивость, и постоянные инновации компании помогли данному бренду стать одним из наиболее узнаваемых производителей товаров для детей и способствовать появлению отдельной категории - Lego-совместимые конструкторы. Но этот процесс занял далеко не один десяток лет.
По поводу универсальности и широких интеграционных возможностей CRM-системы я уже писал в посте «Oracle Siebel CRM и вопросы интеграции». Стоит отметить, что Oracle Siebel CRM является одной из немногих CRM-систем, которые разрабатывалась непосредственно как система для автоматизации процессов работы с клиентами. Именно поэтому в неё должны были быть заложены широкие интеграционные возможности, позволяющие выбирать оптимальные методы интеграции в каждом конкретном случае, и гарантирующие даже достижение CRM-эффекта в процессах Collection.