Call-центр - это «живой» организм, на успешное функционирование которого влияет огромное количество факторов. Это и уровень подготовки персонала, и функциональность технологической платформы (непосредственно оборудования для Call-центра), и степень оптимизации бизнес-процессов и т.д. Все эти факторы в различных ситуациях могут оказывать разное влияние на работу Call-центра, и преуменьшать их значение не стоит, но, к сожалению, количество информации о них на рынке неравнозначно. Если о работе с персоналом Call-центра и особенностях оборудования информации достаточно, то «премудрости» оптимизации работы Call-центра, зачастую, приходится постигать эмпирическим путем.
К сожалению, достаточно трудно на практике оценить эффективность построения бизнес-процессов в Call-центре (или в профильных подразделениях компании) не имея должного опыта и экспертизы. Конечно же, «главный судья» - это клиент, но ведь еще нужно, что бы его мнение было «засчитано». При отсутствии CRM-систем это сделать достаточно проблематично. Ведь многие руководители просто не общаются «вживую» со своей целевой аудиторией, а если и общаются, то «выборочно», что мешает получить целостную картину. Так при отсутствии систем класса CRM, целесообразно иметь своеобразные «контрольные точки», которые позволят за счет определенной совокупности косвенных показателей отслеживать эффективность обслуживания клиентов компании.
В Call-центре, например, такими «контрольными точками» могут являться различного рода показатели, получаемые на основании статистических данных. К ним можно отнести и показатели производительности Call-центра, такие как среднее время, затраченное на обработку вызова (Service Level Agreement, SLA), и статистические данные по работе операторов Call-центра. Особенно много таких показателей применяется при использовании режимов исходящего обзвона в Call-центре. В принципе, это и понятно, так как высокая эффективность работы режимов Preview и Predictive в Call-центре достигается только за счет обработки системой всех этих показателей в автоматическом режиме.
Явной тенденцией последних лет стало введение в крупных Call-центрах систем оценки качества обслуживания. Но, к сожалению, использование только подобных систем не может стать единственной достойной альтернативой для оценки качества обслуживания. Зачастую, мнение клиента является слишком субъективным и очень сильно зависит от его настроения. К тому же, высокая оценка на одном из этапов длительных путешествий в лабиринтах Call-центра ничего не решает даже для самого клиента. Но, например, использование оценки качества обработки вызовов операторами Call-центра в совокупности с показателем Service Level Agreement, могут оказать существенное влияние на показатели сервиса.