О роли IVR (Interactive Voice Response) можно рассуждать долго. Уверен, что несложно будет найти как противников IVR-систем (в простонародье – роботов), так и его сторонников. В принципе, в некоторой степени правы те и другие. Нельзя бездумно внедрять подобные системы. Их применение должно быть обоснованным и оправданным с позиции, в первую очередь, клиента компании.
Interactive Voice Response (IVR) или в переводе с английского - интерактивный голосовой ответ. IVR - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме либо с помощью голоса (в случае, если применяются технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. IVR может использоваться на базе АТС либо для маршрутизации звонков внутри call-центра, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.
Несмотря на огромное количество платформ для построения и администрирования IVR-систем, практически все «промышленные» решения включают статические и динамические IVR-системы.
Статическая IVR-система основана на элементах голосового меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений. Данный вид IVR, как правило, может использоваться в call-центре для проигрывания различных вариантов приветствия, информирования о времени пребывания в очереди, прокрутки рекламных сообщений во время ожидания. Возможности статического IVR, зачастую, «закладываются» в стандартный функционал решений для call-центров либо реализуются на базе недорогих дополнительных плат.
Динамическая IVR-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета, условиях акции для абонентов предоплаченной связи и т.д.). Динамический IVR достаточно сильно отличается от статического не только по функциональным возможностям, но и по ценовым характеристикам. Не смотря на то, что динамический IVR преимущественно реализуется за счет программных средств, его построение достаточно сложный процесс. Например, в Украине далеко не все системные интеграторы в состоянии самостоятельно развернуть и построить IVR-систему даже от ведущих производителей call-центров.
Наиболее часто системы IVR используются для маршрутизации телефонных звонков в call-центре (например, для рациональной загрузки операторов по компетенциям или специализации), информационной службы, оценки качества работы call-центра или предоставляемых услуг, автосекретаря, исходящего обзвона, телеголосования и т.д.
Для качественной и рациональной организации меню на базе систем IVR необходимо четкое представление о потребностях клиентов и ключевых задачах компании. Четкое структурирование и формализация процессов позволит сделать IVR-меню удобным для восприятия и упростит его оптимизацию в последствие… Но об этом в следующий раз.