Вы когда-нибудь оставались в гостинице или обедали в ресторане, где сотрудники и руководство были настолько одержимы правилами, в результате которых невозможно получить то, что вы хотите? У всех нас есть подобный опыт. И мы когда-нибудь вернемся туда? Я сомневаюсь в этом.
Конечно вероятность того, что что-то пойдет не так, высока и в результате может нести разрушительную миссию, особенно если вы небольшой отель. И это может ввести в заблуждение сотрудников. Так как же сохранить баланс?
Предвидеть потребности гостей
Начните с определения потребностей клиентов заранее. Определите вашего идеального клиента и определить то, что будет иметь важное значение для каждой категории гостей. Поставьте себя на их место или спросите непосредственно их, чего они ждут от пребывания в вашей гостинице.
Если это бизнес-поездка, то узнайте, может быть гостю нужно зарядное устройство для телефона или ноутбука, или он хочет посетить театр или ресторан, а может быть гостю необходим принтер?
Если вы знаете, что есть вероятность подобных просьб, то включите их в свои услуги в качестве нормы, таким образом это может быть запланировано на сотрудников и может быть получить право подготовки кадров для решения ситуации.
Предоставлять выбор
Дайте вашим гостям выбор. Это не значит, что нужно в меню завтрака нужно внести 100 блюд или принести в номер 40 типов подушек — но в то же время дать им выбор, с этим можно легко справиться. Снова необходимо слушать то, что ваши клиенты вам говорят.
Как часто в вашем ресторане люди, говорят вам, что они слишком полные для десерта? Конечно, огромные порции могут быть привлекательными для некоторых, но другие могут воздержаться и предпочтут только закуску или десерт. В таком случае, почему бы не сделать дегустационную версию, по более низкой цене, чтобы продать? Таким образом, это упрощает работу персонала и не нужно куда-то звонить или проверять на кухне, так как подобная услуга является частью системы.
Быть гибкими и предлагать альтернативы
Если вы не можете удовлетворить первоначальные запросы Ваших гостей, предлагайте взглянуть на альтернативу:
Ваши гости решили провести выходные в вашем отеле, но с собакой, а вы не принимаете клиентов с животными, но вы можете найти питомник, в котором примут собаку на пару дней.
Поощряйте сотрудников, чтобы они могли быстро искать альтернативное решение, даже если на первый вопрос следует «нет», можно его переквалифицировать в », но я могу сделать для вас следующее».
Преодолевать трудности ваших гостей
Слушайте все причины, по которым люди у вас не останавливаются или готовы остановиться ненадолго. Какие еще услуги вы можете предоставить, которые могут просто склонить чашу весов в пользу того, что одна ночь перерастает в целые выходные. Подумайте об отзывах ваших гостей, и как легко можно решить их проблемы:
Нет няни — вы можете предложить услуги няни
Что делать с собакой — рекомендовать питомник (или разрешать селиться с собакой)
Проблема с транспортом — обеспечить свободное такси из вокзала или аэропорта
Там ничего делать, если погода плохая — настроить для детей игровую комнату в крытой зоне, а также обеспечить игры в помещении
И этот список можно продолжать и продолжать. А вы можете сказать «это не моя проблема», а можете увидеть эту проблему и в дальнейшем предложить их решения путем внедрения дополнительных услуг.
Без того, чтобы думать слишком жестко или тратить слишком много, люди могут иметь готовые решения проблемы, если вы собрали пакет «специально для них.
Так что думайте вперед, слушайте ваших клиентов и предвосхищайте и реагируйте на их потребности. Даже если вы и ваша команда знает, что это все часть вашего «стандартного» предложения, ваши гости по достоинству оценят заботу о них, и насладятся своим пребыванием в вашей гостинице.
Источник: hotellife.ru