Чтобы отработать негатив и сохранить репутацию бренда, нужно использовать методы антикризисного PR. Подробнее об этом Sostav рассказали эксперты 
«СКАН-Интерфакса».
Что произошло
В середине июня произошла вспышка ботулизма: сотни человек отравились готовой едой из популярных сервисов доставки «Кухня на районе» и «Самокат». Среди сервисов, которым пришлось снимать потенциально опасную продукцию с продажи, оказался и «ВкусВилл». Каждая из этих компаний отработала кризис по-разному.
Наиболее часто упоминаемый сервис в контексте ботулизма — «Кухня на районе» — вовремя не предпринял действий по урегулированию ситуации. Отсюда резкий скачок индекса репутационного риска (ИРР) в красную зону и больше 200 млн охватов у негативных инфоповодов, следует из системы оценки репутации «СКАН-Интерфакс».
Как стоило отработать волну негатива, чтобы минимизировать риски для репутации
Рассмотрим кейс антикризисного управления на примере другого сервиса — «ВкусВилл».
1. Быстрое реагирование. Один из важнейших факторов по урегулированию кризиса — это скорость реакции пресс-службы на волну негатива. Безусловно, кризисы такого масштаба невозможно предугадать, но главное — не молчать. «ВкусВилл» оперативно вышел с комментариями в топовые СМИ — это помогло сохранить доверие аудитории и показать вовлеченность компании в сложившуюся ситуацию.
2. Управление повесткой. Во время кризисов информационное поле крайне нестабильно: появляется множество слухов и домыслов. Очень важно вовремя взять контроль за медиаполем и поворачивать коммуникации в выгодную для компании сторону. Управлять повесткой у «ВкусВилла» получилось на пять с плюсом. Пресс-служба оперативно среагировала на конфликт и повернула коммуникации в свою сторону. Для этого она выпустила положительный инфоповод о пересмотре товаров, который в буквальном смысле «перебил» все негативные упоминания.
В новостях до сих пор сохранились упоминаний о том, что зараженный товар был представлен также во «ВкусВилле», однако благодаря грамотной работы PR-отдела они остались незамеченными.
3. Лицо компании и транслирование ценностей. Во время масштабных кризисов люди ценят открытость компании. В идеальном сценарии на связь с аудиторией и СМИ должен выйти генеральный директор или компетентный в данном вопросе сотрудник, который прокомментирует ситуацию и пообещает во всем разобраться. «ВкусВилл» не был затронут так сильно, как «Кухня на районе», но пресс-служба компании регулярно давала комментарии в СМИ о проводящихся проверках и снятии с продажи продукции от определенных поставщиков.
4. Коммуникация с аудиторией. Открытость в коммуникациях с аудиторией — это возможность минимизировать серьезные риски для репутации компании. Потребителям важно чувствовать, что за «большой компанией» стоят такие же люди, способные сопереживать и помогать пострадавшим. Пресс-служба «ВкусВилл» оперативно выпустила статью, в которой рассказала о том, как они проверяют качество продукции и поставщиков. После этого опубликовала во всех социальных сетях пост-поддержку.
Что в итоге
Действия «ВкусВилла» в момент кризиса — это пример того, что нужно делать, если негативная волна захватывает инфополе. Только в случае грамотного подхода к конфликту компания сможет минимизировать риски и сохранить «лицо» бренда.