Все ждут появления полноценного робота-собеседника с минуты на минуту. Вот уже с 1960 года. Стас Гольденшлюгер, сооснователь IT-студии Alef Development, считает, что все попытки использовать таких ботов на нынешний день провалились. То, что сегодня называется искусственным интеллектом, не является интеллектом и не похоже на него.
Например, диалог с Siri:
— Привет, Сири! Поставь напоминание завтра в час дня созвониться с Машей.
— С какой Машей?
— Машей Ивановой.
— Просто скажите мне, что нужно сделать.
— Созвониться с Машей Ивановой.
— Набираю Маша Иванова на главный.
Гораздо проще и быстрее самому поставить напоминалку, нажав на три кнопки, чем разобраться с тем, как правильно говорить с роботом-ассистентом. Siri, как и Алиса с Alexa, ежедневно учатся понимать людей, но пока сильно уступают любому живому помощнику.
Получается, чат-боты пустой тренд?
Не совсем. Попробуем спуститься на уровень ниже по сложности — там чат-боты в мессенджерах вроде Telegram, VK, Facebook. Их можно разделить на два вида: интерфейсные боты, взаимодействующие с пользователем через кнопки, и боты, понимающие произвольные текстовые команды. Последние не знают точно, что и как у них попросит пользователь, поэтому часто попадают в неловкое положение. Создается впечатление, что переписываешься с человеком, у которого полностью отсутствует кругозор.
Пишешь ему: «Я хочу заказать авиабилет из Москвы в Сан-Франциско на 1 марта». А в ответ получаешь: «Не понимаю. Напишите ваше пожелание в формате город вылета — город прилета, дд/мм/гггг».
Задача разработки — заложить в чат-бота все возможные варианты формулировки запроса. Если это удается, то у пользователя появляется соблазн поговорить с чат-ботом на отвлеченные темы, что с большой вероятностью приведет к поражению.
Бот Skyskanner, например, с легкостью помогал с перелетом, но погоду с ним обсудить не получалось. Пишу «помогал», потому что сейчас чат-бота у Skyscanner нет, удалили. То же самое случилось с чат-ботом OneTwoTrip.
В сфере туризма остались рабочие интерфейсные чат-боты. Это аналог сайта или мобильного приложения. Такие чат-боты управляются ограниченным списком команд и выбором вариантов с помощью кнопок, цифр. Они не пытаются изобразить из себя разумного человека. Это самый упрощенный и, как следствие, полезный вид чат-бота для компаний и клиентов.
Возьмем пример Aviasales. На первом экране вы увидите инструкцию.
Дальше на выбор два варианта действий, никаких случайных команд.
Желаемое направление и дата перелета выставляются через форму на сайте, а потом оповещения о скидках и выгодных предложениях приходят в мессенджер.
Tutu.ru добавили к логике интерфейсного бота только простые возможности для текстового ввода (город, дата), чтобы уменьшить риск ошибки.
Элементарная программная логика превращает чат-бота в рабочий инструмент для бизнеса. В случае Aviasales и Tutu.ru интерфейсные боты помогают отделу продаж.
Где еще применить интерфейсного чат-бота?
YouDrive проанализировали запросы клиентов, которые поступали по телефону, на почту и через соцсети. Их чат-бот предлагает решения в случае ДТП, угона, получения штрафа. После его введения в эксплуатацию звонков в колл-центр стало меньше на 60%.
Чат-бот «Вкусвилла» работает в связке с картой лояльности как персональный консультант: меняет любимый продукт, присылает отчеты о покупках, напоминает о скидках. Еще он может найти ближайший магазин и составить список продуктов.
CrosDigital совместно с «Норникелем» придумали чат-бота HR-менеджера.
Кристина Несина, главная по подбору персонала в «Норникеле»: «Наша классическая анкета включает очень много полей. Для чат-бота разработали более короткий вариант. Огромный плюс в том, что заполнение анкеты можно продолжить в любой момент там, где остановился. И «ВКонтакте» у всех обычно на телефоне уже есть, не надо ничего дополнительно устанавливать».
«Медуза» выбрала чат-бота как еще одну площадку для распространения своих материалов. Он отбирает самые лучшие статьи из всех или по поисковому запросу, а еще следит за курсами валют.
Помимо помощи в продажах, поддержке и HR, разработка чат-бота становится поводом для PR компании и поднимает показатели SMM. В группе «Норникеля» пост-анонс получил почти в 10 раз больше просмотров, чем остальные.
Чат-боты рекламных агентств
BBH, R/GA и Leo Burnett сделали в Facebook бота-учителя Bot Ad School. С помощью текстовых сообщений он успешно проводит бесплатный спецкурс по оформлению портфолио, созданию сайта и помогает кандидатам найти работу или стажировку.
Чат-бот британского digital-агентства Mando снимает блокировку замка холодильника с пивом в офисе в пятницу вечером. Причем делает он это, только если все сотрудники утвердили расписание на следующую неделю. Каждый может поинтересоваться у бота, кто из коллег не дает веселью начаться.
CrosDigital запустили внутреннего бота для контроля работы отдела мониторинга в начале 2019 года. Бот взаимодействует с Telegram и почтой. Утром он устраивает перекличку среди удаленных сотрудников, чтобы отловить опоздавших, а вечером проверяет, все ли отчеты за день были отправлены на почту. Если что-то идет не так — сообщает руководителю отдела.
Чек-лист вместо заключения
Когда чат-бот нужен бизнесу?
- Когда отделу поддержки задают одни и те же вопросы;
- когда у вас регулярно проходят акции, и о них нужно сообщить клиенту;
- когда клиенту нужно найти товар или услугу на вашем сайте по критериям;
- когда вам нужно собрать контактные данные клиентов и ответы на короткие вопросы;
- когда вы хотите упорядочить операционные процессы в организации.
Валерий Новиков, руководитель отдела медиастратегии 
Nectarin
Чат-боты — логичный продукт эпохи автоматизации, и никуда они не исчезнут. Вообще чат-бот теоретически может быть полезен практически любому бизнесу, ведь значительная часть вопросов клиентов — шаблонные и задаются неоднократно. Единственная трудность на данном этапе развития технологии — ограниченное количество готовых решений «из коробки» и, как следствие, высокая сложность и стоимость их интеграции. В дальнейшем же, когда появится большее количество готовых решений или будут внедрены более гибкие алгоритмы настройки, они раскроются во всей красе. Записаться на маникюр? Пожалуйста! Заказать еду из местного кафе? Конечно, без проблем.
Да, с английским чат-боты работают легко и непринуждённо, но русский язык тоже подчиняется ограниченному набору правил, которым робота можно обучить. Не зря же машинное обучение который год в тренде.
Джеффри Летино, генеральный директор 
Advark Video Advertising Platform
Искусственный интеллект успешно развивается и с каждым годом обучается множеству потребительских сценариев и реакций. Поэтому чат-боты станут безусловной аксиомой в ближайшем будущем, по мере развития искусственного интеллекта и алгоритмов.
Для бизнеса это снимет нагрузку на ФОТ в лице поддерживающего персонала (call-support, онлайн поддержка е-
com, социальные паблики и так далее). А что касается русского чат-бота и домашнего бот ассистента — да, уверен, что Яндекс продолжит обучать сервис Алиса и отшлифовывать её алгоритмы самообучения.
Анна Власова, руководитель отдела лингвистики, «Лаборатория Наносемантика»
Чат-бот — уже не тренд, а реальность. Чат-боты уже есть, их количество будет только увеличиваться. Они оказались очень востребованы в текстовом виде в социальных сетях, ну, а развитие голосового канала (голосовые колонки и прочие говорящие устройства) позволяет прогнозировать их дальнейшее распространение и развитие.
Пользователи привыкают к чат-ботам постепенно. Практика нашего дела показывает, что с момента внедрения бота количество запросов к нему растет с каждым днем. Например, когда мы делали чат-бота для мобильного оператора Beeline в Узбекистане, за полгода количество входящих запросов увеличилось в 2 раза, и за октябрь месяц 2018 года их уже было больше 60 тысяч. С ростом запросов растет и количество пользователей. Когда чат-бот вызывает положительную реакцию, и клиент получает нужную ему информацию, он обязательно обратится к нему снова.
Чат-бот точно нужен бизнесу, если в бизнес-процессе есть консультации (колл-центр, онлайн-чат), техподдержка, административное общение с сотрудниками (заявки на рабочие места, починку принтера, получение пропусков и тому подобное), HR-деятельность (введение в курс дела новых сотрудников, первичные собеседования по вакансиям), IT-обслуживание сотрудников (настройка ПО, доступы к внутренним рабочим службам, инструктаж по внутренним службам), продажи (сбор лидов, опросы, анкетирование), и есть желание добавить драйва в общение с конечными потребителями или со своей командой (геймификация через общение, «болталки» на свободные темы). Такие задачи можно и нужно полностью доверить чат-боту, с которыми он справится быстрее и не хуже живого человека.
Чат-бот должен уметь отвечать на вопросы клиентов и выполнять их команды. Но бот не может знать и уметь все. Ведь если он знает все, это не значит, что с ним можно вести диалог. Это больше похоже на общение со справочной системой. Делает ли это его неполноценным? А что есть «полноценный чат-бот»? Они все полноценные, но заточены под разные задачи. Также немаловажно присутствие у чат-бота личности, характера. Только в этом случае диалог с чат-ботом можно действительно считать диалогом. Мы стараемся делать диалоговые системы, которые могут больше, то есть делать модель, более приближенную к естественному общению.
Мы считаем, что также неверно ставить знак равенства между «мы используем чат-бота» и «нам больше не нужны операторы». Контакта с человеком не избежать и делать этого не стоит. Технически можно создать чат-бота, который будет брать все на себя, пытаться сам решить проблему. Но такой подход очень плохо работает с психологической точки зрения: людям не нравится, что окончательное решение остается за машиной. Например, в случае с товарами или услугами, нужно создать какую-то лояльность пользователей, нужно создать у них впечатление, с которым они еще придут в эту компанию, нужно их сохранить как потребителей и сделать так, чтобы они еще привели потребителей. В таких ситуациях нужно оставлять выход на живого человека, иначе потребители не будут этим пользоваться.
Константин Русанов, Head of Performance Marketing 
PINKMAN
Пользователь сидит в своей привычной среде — ВК, Facebook, Telegram и так далее. С большей вероятностью он поделится информацией о себе через проверенную площадку. Наши тесты показывают, что стоимость лида (с одинаковым количеством полей) из чат-бота может быть в 2−3 раза ниже, чем с сайта. На рынке существуют решения, которые позволяют создать простого чат-бота для сбора лидов практически без навыков программирования, например Dialogflow от Google может распознавать естественный язык (NLP), в том числе и на русском, имеет множество интеграций (Facebook, Telegram, Slaсk, Skype
Станислав Ягупов, основатель студии интерактивного маркетинга SMIT.Studio
Часто при разговоре о чат-ботах воображение рисует аналог искусственного интеллекта из фильма «Она». Уверен, такое будущее мы рано или поздно увидим. Однако если не заглядывать слишком далеко, интерфейсные чат-боты — то, что бизнесу стоит внедрять уже сейчас. Они являются первым слоем общения бренда с клиентом, помогают отсечь простые вопросы и в разы снизить нагрузку на персонал. Человек вступает в дело при возникновении реальных сложностей. Ситуации, когда это происходит, можно алгоритмизировать, но на практике надежнее работает схема: «Не нашел ответ — задай вопрос поддержке». И при нажатии на кнопку мы соединяем пользователя с консультантом. Руководителям в сегменте B2C рекомендую проанализировать вопросы своих покупателей — вы удивитесь, насколько они похожи. Информирование, консультации, продажи — три грани, о которых знают все. В наших интерактивных проектах боты выполняют совсем другую роль. Они являются элементом игры, в которую пользователь может сыграть прямо внутри социальной сети. Бросить кубики, узнать, на какой факультет тебя распределит Шляпа из Гарри Поттера, или число своих «мертвых душ» — всё это реально сделать, не выходя за пределы соцсети, нажав пару кнопок в диалоге. И люди с радостью играют в игры брендов, оплачивая игру своими вниманием, лайками и репостами.
Ирина Осицкая, руководитель отдела Business Support компании 
OPEN
Каждая компания, достигнув определенного масштаба, испытывает проблемы. Та проблема, с которой столкнулась компания OPEN при росте количества сотрудников — это быстрое и качественное донесение информации до конкретных исполнителей.
Решение проблемы возникло довольно быстро. Команда Business Support OPEN нашла его в использовании чат-ботов на базе мессенджеров. Алгоритм простой — есть вопрос, ты обращаешься к мессенджеру в Viber или Telegram, выбирая то, что более удобно. И ты тут же получаешь ответ. Это решение максимально простое, но эффективно отрабатывает все вопросы, связанные не только с планограммами, всевозможными обучающими материалами, но также покрывает новые блоки. Теперь компания доносит информацию до сотрудников по тем вакансиям, которые есть на проектах, а также получает от них необходимую обратную связь: хорошо ли руководят ими супервайзеры, знают ли они кадровые регламенты, знают ли они, когда уходить в отпуск, какие справки они могут получать и так далее.
С момента внедрения первого чат-бота прошло полгода. Сегодня этот инструмент запущен абсолютно на всех проектах. Уже можно сделать вывод, что запуск новых проектов проходит легче и проще, если на нем внедрен чат-бот. За текущий период область применения чат-бота разрослась во все процессы компании — это массовый рекрутмент, аутплейсмент, получение обратной связи от сотрудников в удаленных регионах.
В ближайшей перспективе компания OPEN планирует: во-первых, покрыть этим сервисом 100% персонала; во-вторых, работать не только со статичной информацией, как обучающие материалы, вакансии, но и работать с производительностью сотрудников, доносить конкретные задачи до каждой торговой точки, до каждой территории. Задача компании — обеспечить таргетированную работу с каждым сотрудником.