В 2021 году значение чат-ботов для брендов и пользователей сложно переоценить — с их помощью компании могут разгрузить сотрудников, а их клиенты — получить информацию или сделать заказ в любое время, имея в руках лишь смартфон. Команда международного фотобанка рассказала об их преимуществах для маркетологов на примере своего digital-кейса в Telegram для поиска визуала и назвала основные причины внедрить такой формат прямо сейчас.
Что нужно знать о чат-ботах в 2021 году
Чат-ботами называют программы, которые используют интерфейс мессенджеров для выполнения полезных для людей функций. Например, с их помощью можно получить сведения о погоде, подготовиться к экзамену, найти квартиру, купить авиабилет или оформить кредит.
От приложений чат-боты отличает простота функционала. Фактически все операции происходят в диалоге (чате) между пользователем и программой. Помимо общедоступных чат-ботов, существует огромная категория корпоративных — чаще всего они упрощают доступ к документам, планирование встреч и подготовку отчетов.
Согласно исследованиям, более 1,4 миллиарда людей пользуется таким форматом регулярно. При этом 65% из них утверждают, что отдают предпочтение чат-ботам, так как они могут дать ответ в любое время суток, а их точность приближается к 80%. Более того, 58% пользователей признаются, что чат-боты изменили их представление о сервисе компаний в лучшую сторону.
В наши дни параллельно развиваются три направления ботов:
- Боты на основе четких алгоритмов (привычные программы, к которым относится и бот Depositphotos);
- ИИ-боты (учатся во время общения с клиентами);
- Live Chat-ассистенты (помогают сотрудниками служб поддержки быстро отвечать на вопросы по телефону или в переписке).
Например, Telegram-бот Depositphotos работает на основе четкого сценария, в то время как поисковые алгоритмы самой платформы обучаются, обрабатывая запросы клиентов (основаны на ИИ).
Применение чат-ботов разного типа уже помогло корпорациям сэкономить около 30% средств на содержании бизнеса, что особенно впечатляет на фоне экономического спада из-за COVID-19. Согласно данным Juniper Research, чат-боты позволят международным компаниям экономить 11$ мрд в год на клиентской поддержке уже до конца 2023 года.
4 причины внедрить чат-бот для маркетологов
Как именно чат-боты помогают бизнесу (и, в частности, департаментом маркетинга)? Они упрощают и автоматизируют бизнес-процессы, то есть экономят десятки и тысячи рабочих часов, позволяя компаниям привлекать сотрудников к выполнению сложных креативных задач. Впрочем, этим потенциал чат-ботов не ограничивается. Вот несколько примеров, как боты могут быть полезны в маркетинге:
- Служба поддержки, оформления сделки и «справочная служба» 24/7
Еще в 2019 году 69% респондентов Sales Force признавались, что предпочитают общаться с чат-ботом, чем получать информацию от «живых» менеджеров. Главной причиной они называли то, что могут помочь им в любое время, а их ответы обычно оказываются релевантными. Учитывая то, что большинство отказываются от покупки, если клиентских сервис их не удовлетворяет, правильно настроенные чат-боты становятся для брендов спасительным инструментом.
- Источник инсайтов и неочевидных запросов
Чат-бот — это мощный инструмент аналитики. Боты могут сохранять информацию о действиях пользователей и даже наблюдать за их активностью вне среды мессенджера. Например, маркетолог бренда может определить товары, о которых спрашивают чаще всего и реорганизовать каталог продукции. Также ИИ располагает пользователей к большей откровенности.
- Большая пропускная способность и гибкость службы поддержки
С чат-ботом вы можете масштабировать службу поддержки или изменить ее работу буквально за несколько минут, что невозможно, если клиентов обслуживают штатные сотрудники. С ним вы можете реагировать на скачки спроса и не терять клиентов, которые не смогли воспользоваться вашими услугами, так как не «достучались» до сотрудников.
При этом стоимость привлечения новых клиентов будет лишь понижаться, так как повышение производительности чат-бота это почти бесплатно (необходимо лишь место на сервере). Алгоритм работы чат-бота также можно быстро и легко менять, подстраиваясь под сезонность, корпоративные изменения или текущие кампании. Более того, именно благодаря этой простоте он обеспечивает вам бесконечные возможности для недорого тестирования новых маркетинговых гипотез.
- Умная персонификация и большая вероятность продаж
Подобно тому, как персонификация предложений для клиентов на сайте повышает вероятность первичный и повторных продаж, чат-боты помогают вам больше продавать и превосходить ожидания клиентов. К примеру, бот Depositphotos, делает мобильный поиск вижуалов простым и понятным.
Больше подобных кейсов вы найдете в ритейле и СМИ, где часто речь идет об интеллектуальной персонификации ответов бота на основе данных о пользователе, «знаний» бота о типичном поведении пользователей вообще, или стиле (содержании, последовательности) его запросов. Пример: бот может проанализировать лексику, которую использует человек, и начать отвечать в той же манере, вызывая невольную симпатию.
Как создать полезный чат-бот для клиентов визуальных стоков
Артем Безручко, QA Lead в Depositphotos, стал автором первого фирменного бота в Telegram, который, возможно, положит начало новому формату общения между платформой и ее пользователями. Если бот проявит себя хорошо — у него появятся версии в других мессенджерах, локализация и голосовое управление. Сам разработчик назвал чат-боты удобными помощниками для выполнения рутинных действий и предположил, что в дальнейшем они станут еще более гибкими и будут интегрированы с другими решениями.
Бот упрощает поиск самого востребованного контента на стоке (изображений и видео) до нескольких кликов и переводит его в легкий диалоговый формат. Чтобы найти визуал, вам не нужно настраивать фильтры нескольких уровней и листать выдачу, присматриваясь к изображениям. Вы задаете параметры поиска, отвечая на короткие вопросы, и получаете подборку лучших изображений. Ссылки на файлы сохраняются внутри диалога — перейдя по ним, вы можете их купить.
Сервис написан на Java и использует API Telegram, то есть обходится без надстроек «конструкторов». Более того, чат-бот Depositphotos использует исключительно серверы компании, что делает его таким же безопасным, как и сам микросток.
Сценарий диалога бота с пользователем пережил несколько версий, которую разрабатывали совместно с автором кода Александр Дихтярук, Product Marketing Manager и Алина Волчек, CMO компании. Финальный вариант основан на минимальных действиях, которые совершают большинство клиентов на сайте Depositphotos. Вы выбираете формат контента (например, «Иллюстрации»), цену (платный и бесплатный контент), а затем вводите ключевое слово.
Выводы
Информационные услуги продолжают перемещаться в мобайл, чем лучше вы приспособлены к обслуживанию людей с вертикальными экранами и не всегда устойчивым интернет-соединением, тем больше у вас шансов обойти конкурентов. Прогноз от Gartner, опубликованный еще два года назад, гласит: к 2021 году более половины мировых компаний будут тратить больше денег на внедрение чат-ботов, чем на разработку собственных приложений.
Несмотря на то, что формат не привязан к базам данных и сайтам, он имеют ряд ключевых преимуществ — не требует установки и прост в отношении интерфейса. Чат-бот Depositphotos в Telegram — это бесплатный и удобный инструмент, который помогает подобрать стоковые изображения и видео для проектов за несколько минут, а его пользователи смогут делиться находками внутри платформы или по ссылкам.