Комфорт и безопасность во время массовых спортивных мероприятий — важная составляющая репутации любого значимого события. Паломничество болельщиков из всех стран мира в центр главных футбольных баталий стало и праздником, и испытанием одновременно: матчи в разных городах, эмоциональная публика, говорящая на всех языках сразу, общность и разность менталитетов. Высокая оценка прошедшего в России ЧМ-2018 была дана мировым сообществом во многом благодаря чёткой организации и социальной ответственности всех, кто был вовлечён в процесс. Об особенностях приёма гостей ЧМ-2018 и о главных задачах организации сервиса на масштабных соревнованиях рассказал Сергей Бекренев, основатель и президент Европейской Юридической Службы. Член Генерального совета Деловой России.
— Во время ЧМ-2018 все говорили о тёплом приёме спортсменов, многократно транслировали на ТВ и в соц.сетях самые яркие моменты матчей, но лишь изредка обсуждали ситуации, которые происходили за пределами стадионов. Чем Вы это объясняете?
— Думаю, что всё внимание было приковано к игре именно потому, что на футбольном поле и происходило всё самое главное. А создание незаметных для окружающих условий, которые делают комфортным пребывание в чужой стране, передвижение по городам, где проходили матчи, ориентация в незнакомом географическом, ментальном и правовом пространстве — всё это не должно бросаться в глаза. Футбол — это праздник, который не должен быть омрачен какими-то негативными событиями. Драйв и зрелищность побед на стадионе должны быть подкреплены защищённостью и спокойствием на трибунах. Мы взяли на себя задачу — сделать просмотр игр максимально комфортным для любителей футбола, и сейчас, спустя год после чемпионата, могу с уверенностью сказать, что это нам удалось.
— Расскажите подробнее об онлайн поддержке болельщиков на ЧМ-2018. Что было сделано? И как вы оцениваете результаты?
Впервые мы открыли онлайн-центр правовой поддержки болельщиков ещё на «EURO 2016» — это была горячая линия для российских гостей EURO. Затем мы систематизировали свой опыт правовой помощи болельщикам через год на «Кубке Конфедераций 2017» — это уже были юридические онлайн-консультации на разных языках «Fans Hotline24/7». Проект «FansHotline24», созданный на ЧМ-2018 совместно с РФС, Министерством спорта РФ, РФПЛ и другими государственными и общественными организациями, получился довольно масштабным: 96 экспертов в составе юридического колл-центра консультировали гостей ЧМ-2018 по любым правовым вопросам в любое время; 12 врачей телемедицинского сервиса «ТЕЛЕДОКТОР24» помогали решать вопросы, связанные со здоровьем; постоянно на линии работали 46 переводчиков на 10 языках; кроме того, волонтёры в городах-организаторах (44 человека), управленческая команда проекта, техническая поддержка, мобильные приложения и 10 групповых чатов с ориентацией на все языки. Масштабы проекта соответствовали масштабам мероприятия и в полной мере выполняли его задачу — не отвлекать от футбола, ради которого все собрались. По окончании Чемпионата мира по футболу 2018 был проведён опрос болельщиков на предмет удовлетворения качеством сервиса, оперативности ответа и удобства использования. Работа Мультиязычного центра поддержки болельщиков признана эффективной и востребованной. За время работы в «FansHotline24» поступило 22 707 обращений болельщиков. Уровень NPS (индекс потребительской лояльности) составил 83%.
— Третье футбольное событие мирового ранга — уже возможность проследить тенденции развития правовой культуры болельщиков. Как она меняется?
— Действительно, ЧМ-2018 уже стал третьим масштабным спортивным мероприятием в нашем активе. Выходить на большие игры с эффективными проектами поддержки болельщиков нам помогает постоянная работа в тесном партнёрстве со спортивными организациями — Российской Премьер-Лигой, ФК «Зенит», ФК «Кристалл», ФК «Спартак», ХК «Спартак». Перманентно действующий проект «Стадион — наш общий дом», реализованный командой Европейской Юридической Службы, позволяет быть в курсе актуальных проблем болельщиков, предпринимать усилия для улучшения работы онлайн-сервиса, анализировать меняющиеся требования и отвечать новым вызовам. Могу отметить, что за последние несколько лет сообщество спортивных болельщиков стало меняться. Повышается культура зрителей на стадионах, люди, которые приезжают болеть за свою команду, становятся более организованными, не замечены в «неспортивном поведении». Отчасти в этом есть и наша заслуга, ведь мы не только консультируем болельщиков, но и разъясняем, насколько важно в современном мире решать все вопросы в правовом поле, особенно выезжая за пределы России. Ведь болельщики, наряду со спортсменами, представляют на крупных соревнованиях лицо страны.