Depositphotos
Операторы связи во всем мире отказываются от поддержки клиентов в колл-центрах и переходят на онлайн-консультации в социальных сетях. Однако российские операторы не спешат заменять привычные каналы взаимодействия с абонентами, сообщает «Коммерсант» со ссылкой на исследование компании КПМГ.
По всему миру количество круглосуточных колл-центров операторов связи сократилось до 50% с 68% в 2013 году. Всё это за счёт того, что операторы стали собирать больше данных о клиентах и использовать их профили в социальных сетях для таргетирования и продвижения дополнительных услуг.
Набирают популярность консьерж-сервисы, с помощью которых абоненты могут вызвать такси, заказать столик в ресторане и т. д. Такие сервисы есть у операторов в Великобритании, Германии, Сингапуре и Гонконге. Однако российские операторы считают, что консьерж-сервис не будет пользоваться популярностью среди абонентов.
«Если говорить о консьерж-сервисе, его распространение в России осложнено недостаточными зрелостью и уровнем ответственности онлайн-поставщиков услуг, постоянная верификация которых потребует высоких затрат»,— пояснили в «Ростелекоме».
Другой мировой тренд — сокращение числа салонов сотовой связи, где покупателей встречает консультант: до 21% с 56% в 2013 году. Многие абоненты считают посещение салона оператора наиболее быстрым способом решения вопроса, но в реальности среднее время ожидания разговора с менеджером по продажам составляет шесть минут, тогда как при обращении в службу поддержки — пять минут, следует из отчета.
Необходимость развития взаимодействия с клиентами с помощью digital-каналов ни у кого в России уже не вызывает сомнения, но еще не все категории населения доверяют им, отмечают в «Ростелекоме». Например, сам «Ростелеком» развивает для общения с клиентами социальные медиа, мессенджеры и онлайн-чаты помимо привычных контакт-центров, электронной почты, СМС и визитов в офис, а также каналы самообслуживания — IVR (система записанных голосовых сообщений), единый личный кабинет, сайт.
«ВымпелКом» также обслуживает клиентов в социальных сетях и развивает каналы самообслуживания, но традиционные колл-центры всё ещё остаются важнейшим каналом общения с клиентами. В МТС также большая группа клиентской поддержки работает по обращениям в социальных сетях, сообщили в компании. Оператор думает над внедрением консьерж-сервисов, а пока предлагает абонентам услуги персональных менеджеров для консультаций по управлению счетом и тарифами.
В исследовании КПМГ участвовали 124 поставщика мобильных услуг из 29 стран, включая Северную и Южную Америку, Европу, Ближний Восток, Африку и Азиатско-Тихоокеанский регион.