Международная сеть Isobar опубликовала результаты глобального исследования Creative Experience: The Evolution of Customer Experience по результатам опроса 1000 директоров по маркетингу и старших маркетологов. В число респондентов вошли представители Австралии, США, России, Китая, Франции, Германии, Италии, Японии, Испании, Великобритании.
Ключевые выводы глобального исследования
- 85% опрошенных отметили, что креатив и «big ideas», которые выстраивают бренд и создают эмоциональную связь с потребителем, важны для будущего успеха их бизнеса, а 47% планируют инвестировать в креатив в следующем году.
- 74% маркетологов уже используют или планируют использовать голосовые технологии, а 64% уже используют или планируют использовать AR и VR в ближайшем будущем.
- 57% говорят, что возросшие ожидания клиентов становятся барьером для совершенствования клиентского опыта.
Цифры по российскому рынку
- 72% директоров по маркетингу отметили, что устойчивое развитие будет выступать преимуществом клиентоориентированного мышления в долгосрочной перспективе (самый высокий показателеь среди опрошенных рынков).
- 57% сказали, что программы лояльности входят в число ключевых составляющих превосходного клиентского опыта (для сравнения на глобальном уровне — 37%).
- 60% респондентов уже используют машинное обучение для предоставления качественного клиентского опыта, а 28% планируют его внедрять в ближайшее время.
- 32% сказали, что отсутствие собственных источников сбора данных сдерживает бизнес в обеспечении превосходной работы с клиентским опытом.
По результатам исследования были выделены три главные составляющие клиентского опыта:
- Бизнес-стратегия, ориентированная на взаимодействие с клиентом (64%).
- Инновационное использование технологий (53%).
- Использование и аналитика данных для персонализации продуктов и сервисов (47%).
5 наиболее эффективных инструментов для улучшения клиентского опыта
- Разработка стратегии трансформации, в основе которой заложен креатив.
- Оценка архитектуры технологий для поддержания успешного опыта.
- Инвестирование в коммерцию согласно direct-to-consumer стратегии.
- Оценка и внедрение инноваций для достижения лучших бизнес-результатов.
- Использование самых свежих трендов в креативе для создания резонирующего опыта коммуникации с аудиторией.
Дарья Чуйко, генеральный директор 
Isobar Moscow :
В реалиях современного мира грань между online и offline точками контакта с потребителем фактически стерта. Для многих компаний эта новая «бесшовная» среда является ключевой для работы со своими клиентами и основой построения своего бизнеса. Для подавляющей части клиентов Isobar digital стал драйвером перемен и изменения привычных моделей работы с потребителем. Клиентоориентированность лежит в основе успеха любого бизнеса, а клиентоориентрованность сегодня неразрывно связана с глубоким пониманием всех возможностей, которые дает цифровая среда.
В обновленной агентской роли мы видим функцию Isobar в том, чтобы помогать брендам формировать новые экосистемы вокруг своих продуктов, искать новые перспективные каналы дистрибуции и продаж и трансформировать и сам конечный продукт. Чтобы максимально соответствовать этой функции, наши стратеги, аналитики, креатив и продуктовые команды сфокусированы на идеях, проектах и решениях, направленных на получение человеком дополнительного опыта от коммуникации с брендом. Опыта, который создает как и эмоциональную связь с брендом, так и способен конвертироваться в продажи.