24 октября в отеле Tasigo Kazan Palace в 14-й раз состоялось вручение премии «Качество обслуживания и права потребителей», которая определила лидеров потребительского рынка в части высокого качества товаров и услуг, а также клиентского сервиса. Об этом Sostav узнал у организаторов премии.
Среди компаний-лауреатов премии: розничная сеть «Магнит», LG Electronics, сеть АЗС «Газпромнефть», Maibenben, Всероссийский банк развития регионов, Альфа Страхование — ОМС, сеть химчисток «Диана», «Самсунг Электроникс Рус Компани», «Финам», компания Alles, сеть ортопедических салонов «Ортека», Mango Office, Grass, Xfit, «Капитал Лайф Страхование Жизни», СДЭК, банный комплекс «Жар-Птица», химчистка Bianca, «Единый Цупис», RBE Group, сеть ресторанов Mgrillcafe, Meine Liebe, Центральная дирекция пассажирских обустройств — филиал «РЖД», «Российские железные дороги», «Кухонный двор», Федеральная сеть салонов «Пальчики», «Федеральная пассажирская компания» и многие другие.
Для участия в премии «Качество обслуживания и права потребителей» российские компании подали свыше 300 заявок. В результате экспертное жюри определило более 80 лауреатов в 10 категориях. Также c целью поощрения лучших проектов цифровой среды на церемонии наградили победителей премии Digital Leaders Retail & Service, которая проводится в рамках премии «Качество обслуживания и права потребителей». Лауреатами стали банк ВТБ (ПАО), «Альфастрахование», игорная зона «Красная Поляна», ГК ЕЮС, «Мультикарта», Делобанк и финансовый маркетплейс «Финмир». Кроме того, исследовательский холдинг «Ромир» на базе потребительской панели определил победителей в номинации «Выбор потребителей».
Торжественному награждению лауреатов предшествовал форум, объединённый темой «Качество и сервис», где представители бизнеса из различных отраслей поделились успешными примерами из практики и обсудили актуальные тренды потребительского рынка, цифровизацию и применение передовых технологий для продвижения продукта в условиях новых экономических реалий.
Руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в России Олег Кузьменков отметил, что с каждым годом всё больше набирает популярность тренд на самообслуживание, и уже более 20% клиентов сети совершают покупки в таком формате.
Олег Кузьменков, руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в России:
Мы видим востребованность сервисов самообслуживания среди клиентов и активно развиваем это направление. Наши клиенты могут приобрести топливо, а также товары кафе и магазинов как самостоятельно, так и с помощью персонала. Мы также продолжаем развивать сервисы собственного мобильного приложения «АЗС «Газпромнефть», чтобы сделать клиентский путь ещё более удобным. Лояльность и удовлетворенность наших покупателей — закономерный результат положительного клиентского опыта и оправданных ожиданий.
Применение высоких технологий при создании продуктов и услуг — это основа эффективности любого бизнеса, подчёркивают представители премии.
Кирилл Раков, директор по маркетингу Maibenben:
Компания Maibenben предлагает высокотехнологичные продукты, при производстве которых мы уделяем особое внимание пользовательскому опыту. Благодаря такому подходу, а также тщательному контролю качества и высоким стандартам сервиса, всего за четыре года работы в России нам удалось добиться признания у российских пользователей. Победа в номинации «Компьютеры и комплектующие года» — один из показателей того, что мы выбрали правильный путь.
Организаторы отмечают, что развитие клиентского сервиса и непрерывный контроль качества продукта позволяют создать основу для успешного бизнеса в условиях высококонкурентной рыночной среды: «Этот факт подтвердили многократные победители премии, чей вклад по достоинству оценило жюри».
Антон Суковатый, директор секции управления и развития сервисной сети в России и странах СНГ, Samsung Electronics:
Сегодня клиентам интересны эффективные решения в сервисе, позволяющие экономить время. Именно поэтому мы развиваем такие направления цифровой поддержки, как удалённая настройка, дистанционное подключение к технике клиента, умный чат-бот, которые мы представили к участию в премии в этом сезоне. Мы гордимся, что наш проект по достоинству оценило жюри.
Руководитель отдела продаж направления клининг компании Grass, которая стала лауреатом в номинации «Продукт года. Чистящие средства для профессионального клининга», Георгий Привалов рассказал: «Производитель автохимии, бытовой химии и средств для профессионального клининга Grass вот уже 20 лет делает мир чище. Нам приятно, что продукты каждого направления оценены по достоинству».
Георгий Привалов, руководитель отдела продаж направления клининг компании Grass:
Сегодня потребитель утопает в информационном шуме: очень много компаний, предложений, кейсов, решений. Премия позволяет понять нам, как производителю, вектор развития, а потребителю — качество и сервис бренда.
Александр Шикинов, директор по продажам Mango Office:
Развитый клиентский сервис — это крепкий фундамент успешного бизнеса. Mango Office помогает в условиях, когда предъявляются высокие требования к качеству коммуникации с клиентами. Благодаря облачным коммуникационным решениям бизнес может выстраивать общение с клиентами по заданным сервисным стандартам, позволяя достигать CSI до 97−98%.
Как ребрендинг влияет на лояльность клиентов и стимулирует спрос?
Светлана Базарова, директор по маркетингу и рекламе Xfit:
Xfit давно на рынке, более 30 лет, и естественно, что мы нуждались в обновлении. Так что ребрендинг стал закономерным и ожидаемым шагом. Визуальные изменения привели к тому, что бренд стал более современным и стильным, а атмосфера в клубах — ещё более располагающей к эффективным и комфортным тренировкам. Здорово, когда «продукт» и его «упаковка» соответствуют друг другу и заряжают клиентов энергией на физическом, психологическом и ментальном уровнях.
«Вклад в собственное здоровье — тренд, который в последние годы охватывает всё больше потребителей из различных возрастных групп. Компании, стремясь откликнуться на такую тенденцию, уделяют особое внимание обеспечению высокого качества сервиса и продуктов в сфере здравоохранения и медицинских услуг», — поделился оргкомитет.
Сергей Щербинин, исполнительный директор «Никамед»:
В своей повседневной деятельности профессиональная сеть ортопедических салонов «Ортека» всегда следует принципу: здоровье — это главная ценность человека! Наши приоритеты — премиальный уровень сервиса, высокое качество медицинской помощи, постоянная забота о клиентах. Доступные эффективные и качественные медицинские ортопедические изделия для здоровья позволят сохранить высокое качество жизни на долгие годы.
Евгений Гуревич, генеральный директор «Капитал Лайф Страхование Жизни»:
Экосистема здорового образа жизни, которую наша компания формирует последние годы, позволяет клиентам получать страховые услуги и следить за здоровьем. Наша экосистема, сочетающая страхование жизни с медицинскими сервисами и современными технологиями, призвана не допустить возникновения серьёзных проблем со здоровьем, а также сохранить личное и семейное финансовое благополучие.
Елена Маркевич, генеральный директор сети химчисток «Диана»:
В декабре сети химчисток «Диана» исполняется 30 лет. За эти годы компания заметно выросла: фабрики, химчистки сегодня находятся в нескольких регионах страны; мы не только чистим одежду, предметы интерьера, ковры и мебель, но также убираем квартиры, дома и офисы. Средствами бытовой химии торговой марки cети пользуются тысячи людей. Расти и развиваться нам помогают именно клиенты! Мы благодарны нашим клиентам за высокую оценку и уверены, что довольный клиент — это залог успеха любой компании.
Директор сервисного департамента ООО «ЛГ Электроникс РУС»:
Сервисная служба LG пятый год подряд получает награду экспертов Премии. Наш проект «Создание собственной сети выездных инженеров на базе выделенных Авторизованных сервисных центров» позволил сократить сроки ожидания и ремонтов в два раза. Всего на линии работают 38 сотрудников в 18 городах России и Беларуси, что экономит время и деньги потребителя.
Олег Пашков, исполнительный директор банного департамента Alba Group, лауреат Премии в номинации «Банный комплекс года»:
Мы гордимся нашей победой в номинации «Банный комплекс года» и искренне благодарим экспертов, что по достоинству оценили нашу работу. Именно высокая оценка мотивирует нас уверенно следовать своей миссии: сохранять, развивать и прививать вековые традиции, совмещая их с современными инновациями, знакомить наших гостей с принципиально новым уровнем отдыха и комфорта, формировать понимание того, что баня может быть модным местом!
Ольга Беспалова, директор по развитию клиентского опыта «Единый Цупис»:
Забота о клиенте — одна из ценностей нашей компании. От Службы поддержки «Единого Цупис» ежедневно требуется бесперебойный сервис, ведь нашим клиентам крайне важны скорость и качество обслуживания. Ежегодно мы обслуживаем более 8 млн обращений игроков и около 200 тыс. обращений от партнеров, при этом уровень удовлетворенности наших клиентов превышает 90% - мы гордимся таким результатом.
Евгения Бендер, руководитель отдела оценки клиентского сервиса СДЭК:
Клиентский сервис СДЭК развивается, активно осваивает «цифру», стремится к тому, чтобы и клиенты, и сотрудники были счастливы. Победа в Премии — отличный индикатор того, что мы все делаем правильно. Спасибо команде СДЭК за вовлеченность и целеустремленность, а жюри — за высокую оценку! Продолжим расти и развиваться как сервисная компания.
Партнёрами мероприятия стали Voyah, «ТрансТехСервис» и билетный сервис Timepad. Подробная информация доступна на официальном сайте