Иллюстрация depositphotos
Sostav.ru совместно с Kokoc Group продолжают проверять, как российский бизнес заботится о своей репутации в интернете. Подошла очередь сетевых фитнес-центров. Кирилл Крутов - руководитель направления коммуникационного маркетинга и SMM Кокос Group провел анализ упоминаний самых известных спортклубов в поисковой выдаче по ключевым запросам: «Бренд + отзывы», «Бренд + отзывы сотрудников» и оценил в какой «спортивной форме» находится репутация компаний.
«Планета Фитнес»
Компания как будто оказалась в «низком приседе» или приняла «упор лежа», но так и осталась в нижнем положении, даже не попытавшись «взять вес». Другими словами, «Планета фитнес» совсем не занимается репутацией.
В топе выдачи по запросу: «Планета фитнес отзывы» сайт Irecommend.ru. Отзывы разные, отрицательных больше. Позитивных откликов недостаточно, подозрений по пересечениям пользователей, когда один «человек» в одно время пишет хвалебные (или, наоборот, только негативные) отзывы о разных компаниях и затем с сайта исчезает, они не вызывают. На других ресурсах в выдаче картина грустная: сплошной негатив, на который нет ответа от представителей клуба в течение нескольких лет.
Репутационное окружение сети клубов «Планета Фитнес»: негативные, положительные, нейтральные отзывы
По запросу «Отзывы сотрудников» похожая ситуация. В топе Orabote.xyz, выглядит как полностью отрицательный для этого фитнес-центра ресурс.
К сожалению, выбирая клуб в интернете, клиенты могут быть напуганы тотальным негативом и принять решение в пользу другой компании.
«Зебра»
У этого фитнес-клуба «нарушение спортивного режима» и «прогулы тренировок». Вместо того, чтобы отвечать на жалобы клиентов в сети, представители компании активно используют поддельные положительные отзывы.
В топе выдаче по запросу: «Зебра отзывы» находится Otzovik.com. Со стороны он выглядит полностью отрицательным: откликов с низшим рейтингом «1» столько же, сколько оставлено с оценками «2», «3», «4» и «5» всех вместе. Сверху находится ряд негативных отзывов, ответов от клуба ни на один из них нет.
На Yell.ru в октябре-декабре 2015 года наблюдался всплеск положительных отзывов. При этом «люди», которые их писали, больше ничего не комментировали, то есть аккаунты создавались специально под лже отклики. Большой поток отрицательных сообщений клиентов также остается без ответа.
По запросу: «Зебра отзывы сотрудников» на первом месте выдачи расположился сайт Pravda-sotrudnikov.ru. Сверху два положительных отзыва. Однако, этот ресурс показывает географическую принадлежность IP-адресов. И, к примеру, из Румынии человек сообщает о том, что с удовольствием работает в клубе на Кожуховской. А инструкторы из Голландии и Италии, судя по их позитивным сообщениям, предпочитают вести тренировки в Люберцах.
Репутационное окружение сети клубов «Зебра»: негативные, положительные, нейтральные отзывы
Конечно, подделка отзывов и отсутствие реакции даже на самый ярый негатив вызывает недоумение. Ведь ответ на отзыв от лица компании по-честному займет столько же времени, если не меньше, чем создание ложной похвалы.
Dr.Loder
Сеть клубов поймана «на употреблении мельдония». Однако, как и большинство российских спортсменов, затем амнистирована: работа с репутацией ведется, пусть и не честно, но чуть красивее, чем у «Зебры».
По запросу: «Dr.Loder отзывы» в топе выдачи также Otzovik.com. Там есть положительные и отрицательные сообщения, но наверху - позитивные отклики пользователей. Вероятно, с этим клубом работает агентство по репутации или компания самостоятельно проделывают грамотную работу: пишут в малом количестве положительные отзывы на конкретных площадках, а затем аккуратно «прокачивают» их, чтобы были на виду.
Дело в том, что в топе Otzovik.com отображаются сообщения, получившие больше лайков. Так у Dr.Loder на первом месте отзыв с отметкой «5 звезд», который собрал 95 лайков. Он хвалебный, в том числе, в поле «Достоинства» указано: «Отсутствие минусов». Да, к нему приложены живые фотографии, но обычно пользователям сайтов-отзовиков нравятся отклики, в которых авторы пытаются отразить объективную картину: и достоинства, и недостатки, пожелания к клубу по возможному улучшению сервиса. Поэтому возникает вопрос: каким образом столько отметок «Нравится» всего за месяц собрал отклик, больше похожий на рекламный, без единого минуса?
Кроме того, все положительные отзывы написаны с аккаунтов, пользователи которых больше ничего не размещали на сайте, то есть, скорее всего, странички создавались специально для написания отзыва-подделки.
Репутационное окружение сети клубов Dr.Loder: негативные, положительные, нейтральные отзывы
Dr.Loder буквально подставил себя «отзывами сотрудников». На ресурсе Pravda-sotrudnikov.ru среди положительных отзывов несколько оставлены с одного и того же IP-адреса. Встречаются адреса других стран, хотя «персонал» указывает как место работы конкретные клубы в России.
Негатив настоящих пользователей не отрабатывается. В целом, работа с репутацией ведется, но для хороших результатов этих действий недостаточно.
World class
Сеть фитнес-центров проводит «разминку» по работе с репутацией: расти есть куда, но начинания неплохие. Реакция на негатив тоже отсутствует, но ведется работа с агентами влияния.
Otzovik.com снова первый по запросу: «World class отзывы». Здесь отрицательные и положительные отклики вперемешку, пишут их авторы большого количества отзывов. В целом, у посетителя этого ресурса клуб не вызовет негатива.
В 2016 году World class стал использовать агентов влияния – ситуация, когда на отрицательный отзыв отвечает не представитель клуба, а другой пользователь. Как правило, агент пишет что-то положительное. К примеру, буквально через пару дней после размещения жалобы о несоблюдении гигиены и завышенных ценах, другой пользователь написал автору отзыва: «Очень жаль, что у вас сложилось такое мнение о клубе. Вы всегда можете обратиться к сотрудникам, руководству клуба. Хамство никогда не поддерживается. За чистотой в этом клубе следят…» При этом у человека, ответившего за клуб, в профиле значится только один этот комментарий. Автор жалобы ответил: «Очень похоже на рекламный слоган. Добавьте красивую улыбку J».
Через месяц этот же отзыв снова прокомментировали: автор ответа якобы два года ходил в клуб и всем доволен. Однако, он добавил, что согласен с оставившим жалобу: «Повышение цен не оправдано». Это перекрытие составлено грамотно, с указанием минусов – попытка создать объективную картину. Вполне удачная.
Репутационное окружение сети клубов World Class: негативные, положительные, нейтральные отзывы
Но официальной реакции на жалобы на Otzovik.com так и не было представлено, как и на других ресурсах, где это особенно требуется. К примеру, Spr.ru: 4 положительных отзыва и 31 отрицательный, Pravda-sotrudnikov.ru также полна негатива.
Вызывает подозрение большое количество отрицательных отзывов на одних ресурсах и одобренные положительные на других. Со стороны это выглядит как «прокачка» отдельных ресурсов под продвижение клуба. Но прямых доказательств нет.
Alex Fitness
Эта сеть фитнес-клубов достигла неплохих результатов в «легком весе». Пытаются работать с репутацией, но выбирают для этого не самые лучшие «тренажеры»: размещение чересчур рекламных отзывов при отсутствии реакции на настоящий негатив.
На Otzovik.com множество разных откликов, хороших в том числе. Впечатление у пользователя, зашедшего на ресурс, сложится, однозначно, приятное.
А на Irecommend.ru обнаружена прямая работа с репутацией. Так, написаны подробные положительные отзывы с фотографиями, на которых нет людей, даже в бассейне. Допустим, три человека написали настоящие положительные отзывы (в разное время, с разных аккаунтов). Но кто стал бы ждать, пока разойдутся все посетители, только чтобы сделать хорошее фото для своего отзыва?
Репутационное окружение сети клубов Alex Fitness: негативные, положительные, нейтральные отзывы
Нормальная картина на популярном ресурсе Spr: 11 положительных и 16 отрицательных отзывов. Но опять-таки – нет реакции на негатив.
Однако по запросу: «Alex Fitness Отзывы сотрудников» практически все площадки полностью отрицательные. Работа с негативом не ведется, и впечатление у потенциальных клиентов и работников может остаться неблагоприятным.
XFit
Эта сеть фитнес-клубов достигла уровня «качок». Придраться практически не к чему, за исключением отсутствия отработки негатива. Но есть предпосылки.
Репутационное окружение сети клубов XFit: негативные, положительные, нейтральные отзывы
На сайте Otzovik.com по запросу: «XFit отзывы» - 47 отрицательных, однако вверху отображаются 4 положительных сообщения, набравших лайки. Подозрений по пересечениям пользователей они не вызывают, делают картину приглядной. Реакции клуба на негатив на данном ресурсе нет. Даже на самый свежий отзыв про конкретный клуб в Отрадном.
Хорошая картина и на Spr.ru, который тоже расположился в топе выдачи: 91 положительный, 79 отрицательных отзыва. Кроме того, на этом ресурсе в мае появился первый ответ на отзыв. Правда, с опозданием на месяц (16 мая на отклик от 17 апреля). Но все-таки – это единственная обратная связь от компании в нашем рейтинге.
Pravda-sotrudnikov.ru лидирует в выдаче по запросу: «XFit отзывы». При этом здесь в большинстве положительные отзывы из разных городов, с не вызывающими подозрений IP-адресами. Лишь одна девушка, Ульяна из Москвы, пишет с британского «айпишника». В такой выборке это выглядит скорее как случайное совпадение: очень много положительных отзывов, одобренных, все они находятся в выдаче высоко, до отрицательных нужно постараться добраться. Возможно, этот пользователь просто выходит в сеть через анонимайзер по собственному желанию, однако доказательств той или иной версии нет.
В целом, если придираться, то можно заострить внимание на текстах положительных отзывов. В реальной жизни не бывает так, что все идеально. Предполагается, что клиент может указать хотя бы пару незначительных нюансов, которые клуб мог бы улучшить. Здесь же, особенно у работников из Москвы и Волгограда, все безоблачно и радужно. Но надо отдать должное – репутационное окружение XFit на достойном уровне.
Очень жаль, что ни одна из фитнес-сетей не ведет работу с отрицательными отзывами пользователей. Не каждый потратит время на тестовое занятие в клубе, гораздо выше вероятность, что люди прочтут несколько отзывов и испугаются тотального негатива. Кроме того, любого недовольного клиента можно и нужно возвращать – он уже купил абонемент и при лояльном отношении купит следующий. Фитнес-центрам выгодно заинтересовать человека новыми посещениями. Не хотелось бы верить, что в действительности все они ведут политику: «Главное заплатил за абонемент, а ходит, не ходит – все равно».
Не сложно раз в неделю пройтись по площадкам из топа выдачи и ответить на накопившийся за последнее время негатив. Это займет не много рабочего времени. Можно попросить заняться ответами администратора в дневные часы, когда поток посетителей меньше.
В идеале, конечно, мониторить ситуацию 2 раза в неделю, а лучше взять ситуацию с репутацией под контроль и заняться ей основательно: слишком много клиентов можно потерять, если они столкнутся с тотальным негативом в сети. Тем же, кто работает над имиджем в интернете, но не совсем честно, можно посоветовать делать это аккуратнее и изящнее, не подставлять себя рекламными фото пустых спортзалов и хвалебными одами, появляющимися у пользователя безо всякой причины. Клиенты быстро обнаружат подвох и ваш труд по созданию лже профилей окажется напрасной тратой времени.
ЧИТАТЬ: Битва репутаций: анализ онлайн-репуаций сервисов такси
Текст: Кирилл Крутов, руководитель направления коммуникационного маркетинга и SMM Кокос Group