Как в ближайшее время изменятся технологии? Руководитель агентства 
Poster и владелец платформенного решения для мотивационных программ Юлия Ястребова рассказала о трендах в области CRM.
2020 год навсегда изменил глобальный рынок маркетинговых услуг: мы столкнулись с цепочкой событий, которые буквально заставили пересмотреть все устоявшиеся догмы и внести существенные коррективы во взаимоотношения с клиентами. Весь мир с головой окунулся в онлайн-пространство и по сей день проводит коммуникации в цифровом формате. Это вызвало взрывной рост спроса потребителей на цифровое взаимодействие, что, в свою очередь, привело к изменениям в области технологий.
Client experience «рулит»
Сегодня бизнес-показатели практически любой компании зависят от клиента больше, чем когда-либо. Поэтому клиентский опыт, согласно совместному исследованию Forbes и Salesforce, входит в пятерку приоритетов у 65% руководителей компаний. Скорее всего, и в дальнейшем совершенствование client experience останется в числе главных задач компаний, поскольку 80% потребителей считают, что опыт так же важен, как продукты и услуги.
Современные CRM-платформы намного надежнее предыдущих версий, а интеграция в системе всех подразделений — будь то продажи, маркетинг или клиентский сервис — позволяет комбинировать различные инструменты для анализа клиентского опыта.
По нашим прогнозам, именно автоматизация, «похоронит» холодные звонки как канал коммуникации с клиентом. Пока сотрудники колл-центра монотонно набирают номера потенциальных клиентов, CRM-система успеет направить тысячи уведомлений с персонифицированными предложениями, заточенными под каждого конкретного потребителя.
Социальный и мобильный форматы определяют развитие CRM
Планка качества обслуживания клиентов повышается, и социальные сети становятся центром внимания CRM. Это наглядно показал опыт взаимодействия в период COVID-19, когда интернет стал главным каналом коммуникации. Проще говоря, такая ролевая модель стала единственно возможной для «выживания». В создавшихся условиях цифровые платформы смогли предложить главное для клиентов — безопасность, скорость и удобство. В 2021 году, по прогнозам Salesforce, объемы взаимодействия компаний с клиентами в онлайн-формате составят 60% от общей коммуникации (для сравнения, в 2018 году — 42%).
В социальных сетях компании могут получать ценные данные о клиентах и общаться с ними в режиме реального времени. Именно поэтому компании не просто интегрируют CRM с социальными сетями, а CRM-платформа становится «социальной», чтобы повысить уровень обслуживания клиентов. Мобильная CRM также стала одним из главных инструментов.
Три в одном: CRM, Big Data и искусственный интеллект
За прошедшие несколько лет мы постоянно говорили о Big Data, но сейчас пришло понимание, что хранить такой массив информации стало довольно сложно. Это произошло еще и потому, что власти по всему миру обратили пристальное внимание на возможное нарушение приватности при хранении персональных данных.
Теперь мы начали рассматривать эту тему в составе «Великого трио» — CRM, Big Data и искусственного интеллекта (AI). Массив данных, который генерируют маркетологи, на самом деле содержит огромный и практически бесконечный потенциал. Вопрос лишь в том, что традиционными ресурсами и инструментами мы уже не в состоянии обработать такое количество информации. А вот алгоритмы искусственного интеллекта с легкостью помогут нам в автоматизации поддержки клиентов.
Соединение возможностей Big Data, искусственного интеллекта и CRM помогает постоянно обновлять данные о клиентах. Следовательно, получается не просто лучше понимать, но и «вести диалог» с клиентами о том, каковы их покупательские потребности и способности. Также есть возможность запрашивать обратную связь и на основе ее анализа корректировать маркетинговую стратегию компании на рынке. Все подчинено лишь одной цели — сделать клиенту уникальное предложение именно в тот момент, когда он готов его рассмотреть и принять.
AR, VR и голосовые технологии в CRM
Теперь с помощью AR- и VR-технологий можно создать 3D-модель популярных товаров бренда и размещать в карточке товара QR-код для его подробного изучения. Таким образом, мы предоставляем клиенту возможность оценить не только преимущества конкретного продукта, но и то, что за ним стоит — персонифицированный подход, философию бренда, качественный сервис и креатив.
Стоит отметить, что «роботы» стали высоковостребованными в телемаркетинге, кросс-продажах, технической поддержке и маркетинговых опросах. Уже сейчас они могут заменить колл-центр и сократить расходы на его содержание в два-три раза.
Голосовые же помощники — это тренд номер один во многих странах. К примеру, 41% пользователей Amazon уже совершают покупки через Amazon Echo. В России с «Алисой» можно совершать покупки в «Яндекс.Беру», вызывать «Яндекс.Такси». В ближайшее время ждем «Марусю» от «Mail.ru Group»!
Еще один впечатляющий кейс можно увидеть у интернет-магазина Lamoda, где стала возможна виртуальная примерка спортивной обуви. Это увеличило конверсию в категории товаров на 8−9% и сократило время покупки на 10−15%. Комфортный выбор товаров в игровом формате сработал на отлично!
Больше возможностей интеграции с другими системами, в том числе с «интернетом вещей»
Бизнес-ландшафт действительно меняется с приходом «интернета вещей» в CRM. Раньше мы и подумать не могли о том, чтобы получать аналитику в процессе коммуникации с клиентом в режиме реального времени. Теперь мы можем не просто строить гипотезы относительно потребительских предпочтений, но и делать персонифицированные предложения непосредственно в момент контакта, при этом исключая те группы, что не относятся к нашей ЦА.
Еще один очевидный плюс в интеграции с Internet of things — это срез данных о продукте или услуге. А в ближайшей перспективе — и получение обратной связи: претензий и пожеланий клиентов! Работать на опережение, максимально снижая издержки, — пожалуй, лучший слоган для IoT в CRM!
Время специализированных систем для отдельных отраслей и категорий
Еще 10 лет назад CRM-системы могли себе позволить только крупные компании, разработчики создавали универсальные системы с базовым набором востребованных функций. Но в разных отраслях есть специфические процессы и задачи, которые не получается автоматизировать в универсальной CRM-системе. И тогда по просьбе клиентов вендоры кастомизировали унверсальное решение под задачи клиента. Пока это были единичные случаи, доработки стоили по-настоящему дорого. Но по мере увеличения количества компаний, которые внедрили CRM, цены на IT-продукт снижались, и он стал доступен средним и мелким компаниям — частным клиникам и химчисткам, автосервисам и дизайн-агентствам.
Уход в вертикаль — это один из основных трендов на ближайшие несколько лет. Уникальные решения, заточенные не под целую отрасль, а под конкретный бренд с учетом его ключевых характеристик и целей, — вот задача номер один. В ближайшие пару лет мы будем говорить о различных CRM-решениях для любой сферы бизнеса. Спрос на отраслевые системы мотивирует разработчиков создавать и совершенствовать CRM для решения всех задач среднего и мелкого бизнеса — от автоматизации бизнес-процессов и хранения истории общения с клиентами до предиктивной аналитики и интеграции с мессенджерами, а также социальными сетями.