Люди ведут себя нелогично. Они не доверяют интернет-магазинам, но активно пользуются ими. Уровень доверия к банкам существенно выше, но популярность дистанционного обслуживания невелика. Что там не так? Агентство НАФИ выяснило особенности поведения людей при взаимодействии с коммуникационными каналами финансовых организаций.
Онлайн-банкинг: нравится, если уметь
Россияне уже приобрели определенный опыт взаимодействия с банками. Чаще всего он сводится к посещению отделений и «общению» с банкоматами. И хотя банки достаточно хорошо «отработали маневр», потенциал для роста есть: удовлетворенность пользователей составляет около 60%. А вот удовлетворенность взаимодействием с интернет-банком и мобильным банком заметно выше, правда, пользуются ими далеко не все владельцы банковских счетов. Вывод очевиден: людям нравятся технологичные каналы коммуникаций, однако освоить их способны не все.
«Госуслуги» — для молодых
В 2017 году в России была разработана система, благодаря которой гражданину достаточно один раз пройти регистрацию, после чего он может обслуживаться дистанционно любым банком без дополнительных визитов в офис. При обращении клиента банк будет запрашивать доступ к его персональным данным на портал «Госуслуги». Казалось бы, очень удобно. Но нет. В среднем, к этой инициативе положительно относятся лишь 39% опрошенных. Ожидаемо, сторонников этой идеи больше среди молодых людей. Доля отрицательно настроенных людей старшего возраста достаточно высока, однако каждый четвертый все же может справиться с этой задачей.
Банки: лично или удаленно?
Люди по-прежнему стараются получать банковские услуги лично, предпочитая воздерживаться от использования удаленных каналов. Впрочем, подвижки все же есть. К примеру, почти половина респондентов пользуются услугой дистанционных платежей и переводов, а примерно треть оформляют страховые полисы и вносят или снимают деньги со счета. При этом обмен валюты совершает дистанционно лишь каждый четвертый.
Мне повезет!
Относительно невысокий уровень дистанционного взаимодействия с банками неожиданно сочетается с наиболее высоким уровнем доверия респондентов именно к этой сфере. По мнению участников опроса, лучше всего защищены персональные данные именно в банках (58%) и государственных интернет-сервисах (53%). Хуже всего обстоят дела с безопасностью данных в интернет-торговле — доверие к этому каналу испытывает лишь каждый четвертый.
Ничего никому не скажу
При общем недоверии к онлайн-торговле в принципе, только каждый пятый отказывается оставлять на сайте свои данные при совершении покупки. В то же время 40% респондентов, опасаясь за свои персональные данные, все равно оставляет их. Интересно, что среди онлайн-покупателей есть также и те (14%), кто вовсе не переживает из-за использования их персональных данных не по назначению.
В исследовании НАФИ был применен подход, предложенный в рамках Саммита G20 в апреле 2017 года и базирующийся на оценке индикаторов информационной, компьютерной, коммуникативной и медиаграмотности, а также отношения к технологическим инновациям. В рамках исследования были опрошены 1600 человек из 40 регионов России.