Любые проектные работы требуют вовлеченности заказчика, который выполняет контролирующую и согласующую функции. Как правило, работа с подрядчиками для представителя клиента — это дополнительная нагрузка к основным обязанностям. Показатель профессионализма агентства — в умении снизить уровень вовлеченности команды клиента, при этом учесть ожидания по срокам и качеству реализации проекта. О ключевых принципах в коммуникации с клиентами, Sostav рассказал Кирилл Христенко, генеральный директор агентства 
MOSKVA PRODUCTION.
Принцип 1. Выяснить роль агентства на старте сотрудничества
Речь о том, какой подход к сотрудничеству комфортен клиенту и агентству — партнерский или отношения заказчика с подрядчиком. Роль партнера предполагает более широкую зону ответственности и возможность предлагать улучшения за рамками технического задания. К партнеру клиент готов прислушиваться больше, чем к подрядчику, который делает строго то, что ожидается, без возможности вносить значимые правки и предложения.
По нашему опыту, имеет смысл инициировать этот вопрос в начале сотрудничества, еще на этапе пресейла. «Вы нас рассматриваете как подрядчика, который будет делать, как сказано, или мы партнеры, а значит, можем принимать решения на основе своего видения вашей задачи?» От выбранного подхода напрямую зависит Tone of Voice и интенсивность всей дальнейшей коммуникации на проекте.
Принцип 2. Договориться о рабочих графиках и интенсивности коммуникаций
Когда мы решили, какую роль выполняем в проекте, — партнера или подрядчика, — обсуждаем рабочий график и график отпусков всех представителей клиента, участников производственного и съемочного процессов. Это позволит не нарушить сроки из-за неожиданного отсутствия лица, принимающее решение во время утверждения сценария или другого важного этапа работ. Затянувшиеся сроки проекта могут значительно увеличить его стоимость. Например, понадобится оплачивать дополнительную съемочную смену в связи с отпуском одного из героев ролика.
Этот этап называется финансовое планирование, и он обязательный в любом нашем проекте.
Принцип 3. Сделать пайплайн
Отталкиваясь от информации по распределению ролей и отпускам участников проекта, мы готовим дорожную карту, или пайплайн. Как раз в ней мы указываем сценарии развития в отсутствии ключевого лица в случае отпуска, в нее же закладываем время и бюджет на необходимые остановки в работах по тем или иным причинам. Все это позволит с максимальной вероятностью сделать проект в установленные сроки.
Принцип 4. Тщательно подойти к выбору локации для съемок
В ходе съемок также есть свои нюансы и правила, соблюдение которых поможет успешно реализовать проект и выстроить долгосрочные отношения с клиентом. В первую очередь стоит критично подойти к выбору локации для съемок.
Это не так просто, потому что съемки проходят в очень разных местах — от обычного офиса компании до детского парка в часы посещения, режимных объектов типа аэропорта и любого производства. У каждой площадки, объекта или учреждения есть свой режим работы, график санитарных дней и правила для посетителей — нюансы, которые необходимо уточнить уже на этапе выбора локации. Подход к взаимодействию с разными площадками, к организации работы с людьми на месте, может сильно отличаться. Не существует единого рецепта, но ошибки и недостаток информации на этом этапе могут стоить лишних трат как клиенту, так и продакшну. Исключением являются съемки на территории клиента либо на площадках, которые предоставляет клиент, — тогда на его плечи ложится ответственность обеспечить, чтобы мы вовремя попали на локацию, все пропуска были оформлены, а окружающие сотрудники были предупреждены о готовящемся съемочном процессе. Также компания может привлечь локейшн-менеджера, который возьмет решение этих вопросов на себя. Так или иначе, данные вопросы должны быть учтены в смете и прописываться в договоре с указанием ответственных.
Самое простое решение — проводить съемки в изолированной локации, например, в конференц-зале с отдельным входом или в закрытом пустом ангаре. Но далеко не всегда в проекте уместно использовать именно такие площадки.
Мы видим своей главной задачей на данном этапе, помимо выяснения нюансов работы площадки, — готовить локацию к съемкам заранее. Нужно предусмотреть все вопросы, которые клиент может упустить, не являясь компетентным в сфере видеопродакшна. Например, команда продакшна должна заранее позаботиться о том, чтобы на месте были все условия для размещения вещей команды, громоздкого оборудования, удостовериться в наличии розеток для питания в течение съемок. Это можно делать самостоятельно, либо с привлечением локейшн-менеджера.
Наш опыт показывает, что в каждой компании свои правила. На ход проекта может повлиять даже желание отдельного руководителя, который не захочет проводить съемки в своем отделе, и которого по какой-то причине об этом не спросили заранее. Винить в ситуации клиента — самая крайняя мера. Профессионалы стараются предупредить неудачи и подумать в том числе за клиента, показав свою лояльность и компетентность.
Принцип 5. Предупредить клиента о последствиях внесения правок на этапе постпродакшна
На этапе постпродакшна, уже после съемок, клиенты зачастую инициируют вопросы по сценарию, что подразумевает откат к предыдущему этапу работ. Если эта ситуация уже происходит, есть только два пути: удовлетворить требования клиента, что значит вернуться на этап подготовки сценария и увеличить стоимость проекта в разы, либо попытаться договориться с клиентом об отказе от правок на этапе постпродакшна.
Но намного правильнее будет еще на старте проекта донести до клиента, что после согласования сценария у него не будет возможности вносить правки. Такая постановка вопроса заставляет людей строже подходить к утверждению сценария и позволяет избегать моментов недопонимания.
Наш выбор — партнерский подход и стратегия предупреждения
Есть тонкая грань между тем, чтобы приносить ценность клиенту и мешать его работе. Помочь можно за счет четко организованного проекта и создания нужного ролика, а доставить неудобства — создав лишний шум в рабочей локации или привлекая к съемкам случайных сотрудников, которые не хотят быть в кадре.
Стратегия предупреждения, которой мы рекомендуем придерживаться, предполагает, что агентство уже на старте определяется со степенью погруженности клиента в каждый этап проекта: в препродакшн, в съемки и постпродакшн. Такое предварительное обсуждение нивелирует большинство рисков и непонимание, которое может критично отразиться на взаимодействии с ключевым клиентом.
Мы в MOSKVA PRODUCTION в работе с брендами стараемся следовать партнерскому подходу. На практике получается по-разному. Один клиент хочет получать только готовые решения, у другого — есть желание и готовность согласовывать каждый промежуточный этап работ, чтобы сократить время на утверждение итогового ролика. Мы убеждены в том, что все подходы и решения рабочие, если договариваться о них заранее.