Мы живем в интересное время, когда точка в конце сообщения настораживает собеседника, а в смайлике с огнем видят угрозу и просят запретить его на законодательном уровне. По каким правилам пунктуации живет онлайн-общение и что делать, чтобы клиентам было комфортно в переписке с брендом, рассказывает основатель платформы для модерации и реагирования в соцсетях Angry.Space Николай Жарый.
Какие эмоции передают знаки препинания
Среднестатистический житель планеты проводит онлайн почти 7 часов ежедневно, свидетельствуют результаты исследования компании We Are Social. Очевидно, что при таком образе жизни большая часть коммуникаций перешла в онлайн. Мы стали гораздо реже видеться и созваниваться с коллегами, родными и друзьями. Даже со спорными вопросами к бренду мы чаще выбираем написать в соцсетях. Но можем ли мы правильно понять собеседника по переписке?
Исследование американских ученых про восприятие точки в конце предложения доказывает, что не всегда. Иногда мы можем ошибочно считывать в тексте эмоцию, которую отправитель не закладывал. Основная причина кроется в том, что мы стали свидетелями становления нового формата коммуникации — «устно-письменной» речи.
Именно здесь и начинаются разногласия, так как часть людей при общении в соцсетях ориентируется на правила русского языка и использует в переписке те же знаки препинания, что и в художественных текстах. Другие же — наделяют каждый знак своей эмоцией и уже не могут воспринимать предложение без скобочки в конце.
Так, например, обычное выражение «Ок» может иметь очень разную окраску с разными знаками препинания. Сравните, какой вариант вам кажется агрессивным:
В первом варианте можно подумать, что собеседник разозлился или обиделся, тогда как второй считывается как синоним нейтрального «ладно». Да-да, все дело в коварной точке в конце.
Для усиления эмоций люди также используют несколько повторяющихся знаков препинания. Например, когда мы видим сообщение с «!!!», «???» нет сомнений, что человек очень встревожен. Если текст еще и написан капслоком — пиши пропало. С таким клиентом нужно быть очень аккуратным и внимательным.
Что же делать? Будьте эмпатичны, но не слишком эмоциональны. В соцсетях люди ждут, что с ними буду разговаривать на их языке: иногда ставить скобочки в конце, не забывать про смайлики и так далее. Однако стоит помнить, что излишняя эмоциональность скорее напугает клиента.
Представьте, что консультант во время звонка в колл-центр начинает громко и долго смеяться или неожиданно повышает голос. Это приведет в ступор любого, даже самого лояльного клиента. С коммуникацией онлайн работают ровно те же правила. Реагируйте на настроение клиента, но старайтесь сохранять рабочую волну.
Как эмодзи влияют на текст
Современной письменной форме языка изначально не хватало способов передать чувства собеседника, чтобы вести полноценный диалог. В ответ на это появились смайлики — сначала состоящие из знаков препинания (их впервые использовали в 1982 году), а после, в 1999 году, и знакомые нам желтые символы.
Но неотъемлемой частью онлайн-коммуникации эмодзи стали только с момента активного распространения смартфонов — в 2010-х годах. С тех пор смайлики каждый день оживляют наше общение и компенсируют отсутствие интонации и жестов. Лингвист Максим Кронгауз в своем интервью заметил, что изначально нейтральным был текст без значков. Сейчас же произошел переворот, и предложение без смайликов вызывает дискомфорт.
Бренды обратили внимание на символы ближе к 2015 году, когда Оксфордский словарь назвал «😂» словом года. После этого началась волна рекламных кампаний со смайликами и появилось целое направление, которое называют эмодзи-маркетинг.
Что такое эмодзи-маркетинг
Один из самых известных и удачных примеров этого направления маркетинга — рекламная кампания Domino’s Pizza, в которой сервис дал возможность клиентам заказать пиццу в чате с помощью одного только смайлика. Вот так вот просто, понятно и совсем без слов.
Многие бренды использовали смайлики в наружной и телерекламе, а 17 июля — во Всемирный День эмодзи — и вовсе каждый бренд старается запустить свой собственный проект с известными всеми символами.
Интересно, что некоторые компании сами продвигали смайлики в набор доступных пользователям эмодзи, который утверждает консорциум Unicode — сообщество из самых крупных технологических компаний мира. Так, международная сеть ресторанов быстрого питания Taco Bell создала петицию, в которой просила Unicod добавить в набор изображение тако.
Как бы ни были заманчивы смайлики, главное с ними не переборщить. Все мы видели аккаунты в Instagram, где блогеры ставят смайлики через слово. В коммуникации бренда это путь в никуда, так как 90% людей не могут воспринимать текст с таким количеством символов серьезно.
При анализе комментариев в соцсетях я заметил, что чаще всего люди любят использовать в коммуникации с брендом позитивные смайлики. Гневные и грустные в основном добавляют к сообщениям на личных страницах. Это подтверждают и данные Noosphere Technologies, которые в 2020 году назвали лидерами по использованию в российском сегменте соцсетей смайлики сердце, огонь и поднятый вверх палец. Это говорит о том, что лучше отправлять клиенту смайлик, когда ситуация уже улажена или она вовсе не была конфликтной. И для этого лучше использовать позитивные и милые эмодзи.
О чем стоит помнить службе поддержки бренда
Хотя правила правописания в соцсетях только формируются, уже сейчас мы видим, как чаще всего люди реагируют на коммуникацию с брендами в соцсетях. На основе своих наблюдений я выделил пять основных триггеров, о которых стоит помнить каждому сотруднику отдела онлайн-поддержки.
1. Помните, чему вас учили в школе
Несмотря на то, что точка в конце предложения может бесить в неформальной переписке, в общении с брендом клиенты предпочитают видеть сдержанность и грамотность. Если человек разозлился из-за какого-то инцидента, то ошибка в ответе возмутит его еще больше. Старайтесь проверять свои сообщения в таких бесплатных сервисах, как Текст.ру, Advego и подобных.
2. Не ставьте лишних пробелов
Больше, чем точка в конце, бесит только пробел перед знаком препинания. Это может показаться мелочью, но для клиента подобное воспринимается так же сложно, как сотрудник колл-центра, который постоянно запинается. Это отнимает время и раздражает.
3. Проверяйте общедоступность смайликов
В основном все смайлики универсальны и их можно увидеть на любой платформе. Однако существуют новые виды эмодзи, которые отображаются не у всех. Тогда у человека вместо иконки на экране будет просто квадрат, передать эмоцию которым точно не получится.
4. Смейтесь над шутками клиентов (но не сильно)
Способов посмеяться в онлайне существует не так уж и много: «Ахахаха», «лол», «Ору», «кек». И все они скорее подходят для неформальной переписки. В общении с клиентом лучше всего подойдет подбадривание вроде «Это точно 😅». Также можно отправить в ответ милый смеющийся стикер.
5. Оценивайте размер сообщения и правильно оформляйте его
Как при чтении газеты мы не можем нормально воспринимать «простыню» текста, так и в сообщениях нам необходимо графическое разделение текстового блока. Делайте отступы там, где начинается новая мысль и не частите с маленькими короткими сообщениями. Войс-месседжи и вовсе лучше оставить для переписок с друзьями :)
В остальном не бойтесь экспериментировать и пробовать вводить в онлайн-коммуникацию с пользователями эмодзи, стикеры и другие интересные ходы. Чтобы не ошибиться, после каждого нововведения можно запрашивать оценку качества обслуживания у клиента — такая возможность есть у систем, которые помогают работать с обращениями в соцсетях. Так вы сможете быстро определить CSI (Индекс удовлетворенности клиента) и оценить успех эксперимента.