Компания Naumen проанализировала активность крупнейших российских ритейлеров в цифровых каналах и уровень проникновения виртуальных ассистентов: чат-ботов и голосовых помощников. Исследование затронуло 142 розничных сети, интернет-магазина и маркетплейса, представленных в рейтинге InfoLine 2020.
Основными каналами стали социальные сети «ВКонтакте», Instagram и Facebook. Примерно каждый пятый ритейлер использует их только как медиаресурс: публикует рекламные или информационные материалы. Остальные пользуются этими каналами для консультации клиентов даже больше, чем традиционными чатами на сайтах.
Среди соцсетей самая высокая скорость обслуживания во «ВКонтакте» — 42% обращений обрабатываются в течение 15 минут, в других соцсетях больше половины обращений ожидает реакции и решения свыше этого времени.
Самым быстрым каналом консультаций оказался чат на сайте, в нем 73% обращений закрывается за пять минут. В 2021 году аналитики обнаружили на сайтах российских ритейлеров 48 виджетов чата (34% от общей выборки), но на заданные вопросы ответ получили только в 41. В 10 случаях общение велось с чат-ботом, но беседу можно было перевести на оператора. В четырех виджетах на сайте работал только бот.
Исследование также коснулось мобильных приложений ритейлеров. В 94 доступных приложениях внедрено 23 чата (16% от общего числа ритейлеров). В одном из них запрос консультации остался без ответа; в четырех чат-бот работал в связке с оператором, а в трех — самостоятельно. Скорость обслуживания оказалсь ниже, чем на сайтах: за первые пять минут консультацию оказали лишь в 64% случаев.
Мессенджеры как каналы обслуживания несколько проигрывают в популярности чатам на сайте, но примерно так же востребованы, как чаты в приложениях. Самый высокий уровень сервиса компании поддерживают в WhatsApp и Telegram: более 90% предоставляют консультацию в течение 15 минут и держат качество обслуживания на высоком уровне.
Ритейл опережает банковскую сферу по количеству компаний, которые уже освоили и используют два и более мессенджера — 22 против 8 в финансовом секторе.
Исследование показало, что размер выручки компании коррелирует с ее доступностью для клиентов в цифровых каналах. Для оценки этого показателя использовалось соотношение попыток, в которых консультация была получена успешно, к общем числу обращений.
Доступность ритейлеров с полугодовым оборотом выше 100 млрд руб. (первая группа) оценили в 85%, с оборотом от 25 до 100 млрд руб. (вторая группа) — в 84%, с оборотом менее 25 млрд руб. (третья группа) — в 76%. При этом качество консультаций во всех группах было на одинаково высоком уровне.
По совокупной оценке количества цифровых каналов и консультации (качество и скорость ответа, культура речи), в первой группе лидируют торговые сети «М.Видео-Эльдорадо», «Пятерочка» и «Красное&Белое». Во второй лучшее обслуживание у «Спортмастер», «Lamoda» и «Планета здоровья». В третьей группе лучшими стали «Улыбка радуги», «Холодильник.ру» и «Сбермаркет».
В 2021 году чат-боты есть только у 18% компаний, самые популярные каналы — чаты на сайте, в мобильном приложении и Telegram. При этом консультацию хотя бы по одному вопросу смогли оказать 33 чат-бота. У двух ритейлеров внедрены голосовые роботы на входящие вызовы, но один из них на вопросы не ответил. Возможно, он работает для классификации обращений или только обучается.
Роботизация обслуживания в чатах идет существенно быстрее и активнее, чем в голосовых каналах. Это может быть связано с тем, что голосовые роботы обходятся дороже, внедряются дольше и требуют более сложного комплекса технологий: синтез и распознавание речи в дополнение к NLU-движку, которого было бы достаточно для чат-бота.
С чат-ботами активно экспериментируют как крупнейшие игроки, так и компании поменьше. Постепенно роботизация выходит за рамки экспериментов и становится рабочим инструментом с понятным профитом: уже появляются игроки, масштабировавшие одного и того же чат-бота в 3−4 канала обслуживания. Сейчас таких компаний четыре.
Но общий уровень диалоговых навыков и умения решать вопрос клиентов ниже, чем в финансовом секторе, который Naumen исследовал в октябре 2020 года. Не всем ботам можно задавать вопросы в свободной форме, часть не готова переводить на оператора, почти все игнорируют детали в вопросах клиентов, ни один не справился со всеми вопросами. Лучший результат, который показали роботы в ритейле — решение семи вопросов из восьми заданных. Лидерами роботизации клиентского обслуживания в этом отраслевом сегменте стали «Л'Этуаль», OZON и Wildberries.
Naumen провело первое исследование цифровых каналов в российском ритейле проходило в период с 9 февраля по 30 апреля 2021 года. Оно охватило 142 розничных сети, интернет-магазина, маркетплейса, представленных в рейтинге InfoLine 2020.
Исследование проводилось по двум направлениям:
- обслуживание в веб-чате, мессенджерах и соцсетях,
- использование чат-ботов и виртуальных помощников в текстовых и голосовых каналах.
Для каждого из направлений задавались контрольные вопросы нейтрального характера, например:
- Может ли другой человек вместо меня оформить возврат товара? Что для этого нужно?
- Что делать, если не приходит смс-код при активации карты лояльности?
- Можно ли у вас заказать доставку лекарств, которые продаются по рецепту?
Роботам задавали восемь предметных вопросов, среди которых:
- Какие способы доставки доступны?
- Как получить карту клиента?
- Как можно оплатить заказ?
- Как активировать карту лояльности?
В них оценивали точность классификации намерения, качество и релевантность консультации, а также способность учитывать все значимые факты из реплик. Полученная статистика сравнивалась с данными иностранных аналитических отчетов, а также с результатами аналогичных исследования Naumen в банковской сфере.