Angry.Space, российский сервис для управления бизнес-страницами в соцсетях, выяснил, насколько быстро российский пользователь может получить ответ на свой вопрос или решить проблему, обращаясь через сообщество компании в соцсети.
Мы часто сталкиваемся с проблемами, которые требуют безотлагательного решения: забыли в самолёте планшет с важными файлами или члену семьи понадобилась срочная медицинская помощь. Не всегда в таких случаях есть возможность позвонить в службу поддержки, иногда удобнее обратиться к компании в соцсетях. Команда Angry.Space провела исследование, чтобы выяснить, как долго приходится ждать реакции от компаний при обращении через соцсети.
Методика проверки и критерии
В качестве контрольных групп были выбраны самые крупные, надёжные и популярные компании, попавшие в рейтинги Forbes и РБК. В феврале 2019 года была проверена скорость реакции в соцсетях у 50 организаций, относящихся к банковской сфере, медицине, страхованию, авиаперевозкам и FMCG (товары массового спроса).
Для каждой из категорий Angry.Space выбрал срочный вопрос и от имени частного лица задал его службе поддержки в сетях Facebook, «ВКонтакте» и Instagram, чтобы оценить скорость реакции компаний на обращения пользователей.
Результаты и выводы
Самая быстрая реакция на обращения пользователей зафиксирована в Facebook, несмотря на то, что большинство брендов используют там автоответы. Тем не менее, с неотложными вопросами есть смысл обращаться именно туда. Затем в списке Angry.Space идёт «Вконтакте», а замыкает его Instagram, который не очень приспособлен для оперативного общения с клиентами.
Среди исследованных направлений быстрее всего на обращения реагируют медицинские учреждения и авиакомпании, а хуже всего с оперативной обратной связью в соцсетях дело обстоит в секторе страховых услуг.
При этом в каждой сфере нашлись компании, которым точно нужно задуматься над оптимизацией работы с клиентскими обращениями и использованием специализированных инструментов для этой цели. В конце концов, мы живём в эпоху цифровых технологий, в которую скорость стала одним из главных критериев оценки всего — от скачивания данных из интернета до времени получения ответа на вопросы. И особенно это актуально для вопросов срочных, связанных с нашим здоровьем или заработком.
Банки
Источник выборки: рейтинг самых надёжных российских банков 2018 года по версии Forbes.
Вопрос: «Подскажите, пожалуйста, сколько будет стоить открыть у вас аккредитив? Вопрос срочный».
Рекордсменами во «ВКонтакте» стали «Райффайзенбанк» и «Газпромбанк», которые ответили на вопрос за три и четыре минуты соответственно. Они же обогнали всех конкурентов в Facebook и дали ответ за одну и шесть минут соответственно. Антирекорд продемонстрировали банки «Интеза» и «Нордеа», которые к моменту публикации этого пресс-релиза не связались с нами ни в одной из социальных сетей.
В целом можно сказать, что служба поддержки банков во «ВКонтакте» и Facebook работает примерно с одной скоростью. В Instagram аккаунты оказались только у половины выборки, но ответил только «Росбанк», и тот спустя два дня. В «Райффайзенбанке» прочли сообщение, но решили не реагировать.
Медицина
Источник выборки: рейтинг РБК «25 крупнейших частных медицинских компаний России».
Вопрос: «Есть ли возможность заказать у вас экстренную медицинскую помощь? И сколько это будет стоить? Вопрос срочный».
В сфере медицины наилучшие результаты зафиксированы в сети «ВКонтакте», в которой сразу четыре компании ответили на вопрос Angry.Space всего за 1−4 минуты. Быстрее всего это сделали службы поддержки «Инвитро», EMC и «Будь здоров». У MedSwiss и «Мать и дитя» возможность отправки сообщений во «ВКонтакте» отключена в принципе, а от МИБС Angry.Space ждет ответа до сих пор.
В Facebook же половина компаний вообще не ответила на запрос, хотя русскоязычные паблики есть практически у всех, а рекордсменом по скорости реакции стала компания «Медицина» со временем реакции в одну минуту. В Instagram аккаунты снова есть только у половины участников выборки. Среднее время ответа составило более трёх часов.
Страховые компании
Источник выборки: рейтинг страховых компаний сайта banki.ru.
Вопрос: «При досрочном расторжении договора страхования я должна буду заплатить вам неустойку? Это срочный вопрос».
В целом сфера страхования реагирует на запросы в социальных сетях довольно медленно. Только «Капитал Life» (РГС Жизнь) и «ВСК» ответили на вопрос Angry.Space во «ВКонтакте» через 1 и 7 минут соответственно. Остальным компаниям на ответ понадобилось более суток. В двух компаниях возможность отправки сообщений в группе отключена в принципе. В Facebook ситуация практически ничем не отличается, а единственной компанией, которая дала ответ менее, чем через 20 минут, стала СК «АльфаСтрахование».
В Instagram аккаунты есть всего у двух страховых компаний — «ВТБ Страхование» и «Росгосстрах», но обе компании предпочли оставить наш вопрос без ответа. «АльфаСтрахование-Жизнь» есть в рейтинге страховых компаний, но у неё нет официальных представительств в соцсетях.
Авиакомпании
Источник выборки: Крупнейшие авиакомпании России по пассажирообороту по версии airlines-inform.ru
Вопрос: «Добрый день. Я забыла в самолете планшет. Что необходимо сделать чтобы его вернуть? Вопрос срочный».
В сфере авиаперевозок однозначным лидером оказалась сеть Facebook, в которой на вопрос Angry.Space сразу 4 компании ответили всего за минуту. Правда, хотя «Северный Ветер» (NordWind) сделала это мгновенно, её ответ был слишком абстрактным. А вот во «ВКонтакте» оперативный (до 15 минут) ответ дали всего 3 компании, зато от остальных его пришлось ждать больше часа. У четырёх авиакомпаний сообщения в группе просто отключены. В Instagram аккаунты есть у семи компаний из десяти, среднее время ответа на вопрос — около 10 минут.
Сфера FMCG
Источник выборки: 500 крупнейших компаний России по выручке по версии «РБК».
Вопрос: «Добрый день. Мне кажется у меня сильная аллергическая реакция на ваши средства. Что делать? Вопрос срочный».
У компаний из списка практически нет присутствия во «ВКонтакте». Аккаунты оказались только у «Проктер энд Гэмбл» и Faberlic, которые ответили через 22 минуты.
В Facebook ситуация намного лучше по присутствию, но не по ответам: в двух группах отключены сообщения, ещё у трёх компаний в принципе нет русскоязычных групп. Так что лидером в этой социальной сети снова стала «Проктер энд Гэмбл» со временем отклика в одну минуту.
В Instagram аккаунты нашлись у шести компаний из десяти, а ответ на вопрос мы не получили ни от кого. У группы компаний «Нэфис» и Colgate-Palmolive нет официальных страниц в соцсетях.