Объем оригинальных упоминаний топ-10 страховых компаний за 8 месяцев 2024 года сократился на 32,5% год к году ― до 371,3 тыс. При этом сумма просмотров сообщений достигла 1,5 млрд, что на 141,8% больше, чем за аналогичный период в 2023 году. В среднем каждое упоминание просматривали около 2,6 тыс. раз. К таким выводам пришли специалисты «Ашманов и партнеры» в аналитическом отчете «Репутация в сфере страхования: о чем говорят потребители?»
В выборку вошли лидирующие страховые компании по объему страховых премий в 2023 году с небольшими корректировками (исключены сложные для мониторинга названия, дублирующие дочернии компании с похожими наименованиями и прочее). Для мониторинга выбранных объектов было подготовлена семантика, которая в достаточной степени описывает релевантный клиентский опыт с упоминаниями об услугах, персонале, деятельности компаний и так далее.
Затем с помощью мониторинговой системы «Крибрум» специалисты «Ашманов и партнеры» нашли и проанализировали те упоминания, в которых присутствуют компании из выборки в заданном контексте. Период мониторинга ― январь-август 2023-го и январь-август 2024 года.
Лидерами по упоминаемости среди страховых компаний в 2024 году стали «Росгосстрах», «АльфаСтрахование» и «Ингосстрах». На них приходится почти 60% сообщений. При этом доля количества просмотров упоминаний этих компаний составила всего 30,6%. Тогда как на СК «Согаз», занимающую четвертую строчку по количеству сообщений, пришлось 44,2% от общего количества просмотров.
Как отмечается в исследовании, доля негатива в 2024 году снизилась на 68%. При этом количество позитивных упоминаний тоже уменьшилось на 12% и составило 4,6 тыс. Подавляющее их количество носит нейтральную тональность и относится к информационной и рекламной тематикам.
В отчете также категоризированы по тематикам около 30% упоминаний. Среди них можно выделить две основные темы:
- Услуги компании (26,4%). В эту тему вошли все сообщения, связанные с информационными, рекламными и нативно-полезными материалами о предоставляемых услугах компаний.
- Клиентский опыт (7,09%). В эту тему отнесены отзывы, обзоры и рекомендации клиентов, общение пользователей с компанией, оценка сервиса и качества предоставляемых услуг. В данной тематической ветке наиболее высокая доля негативных сообщений ― 86%.
Основным источником публикаций остается соцсеть «ВКонтакте». При этом продолжает расти значимость Telegram как площадки для размещения важной информации о компаниях и клиентском опыте.
Согласно данным исследования, «ВКонтакте» (63,3%) и Telegram (18,3%) стали ключевыми источниками по количеству сообщений в рамках выборки 2024 года. Доля «ВКонтакте» снизилась на 3,2% за счет повышения доли упоминаний в Telegram, а также количества упоминаний на профильной площадке banki.ru (рост на 0,81%).
Доля упоминаний на «Яндекс Картах» снизилась на 2,1% по сравнению с 2023 годом, на YouTube ― на 6,9%, в Instagram (запрещенная в России соцсеть; принадлежит Meta, которая признана экстремистской и террористической организацией в России)― на 4,1%. При этом растет значимость каналов в «Дзене». Согласно статистике просмотров за период 2024 года, выявлена другая картина. Лидером по количеству просмотров становится Telegram (8,52% от общего количества просмотров). Ему уступает «ВКонтакте» (2,62%).
